Como tomar o controle das avaliações on-line de sua empresa

De salões a médicos, de contadores a hotéis, todos os negócios podem ser impactados por avaliações de clientes. As revisões on-line fornecem uma forma essencial de prova social para clientes em potencial.

Em 2014, quase 90% dos clientes verificaram as avaliações on-line ocasionalmente ou regularmente para todos os tipos de negócios, sejam locais, on-line ou grandes. Esses números aumentaram: de acordo com uma pesquisa recente da BrightLocal, apenas 8% dos clientes não lêem avaliações on-line e 87% dos clientes não consideram uma empresa com baixa classificação nos sites de avaliações.

Na verdade, avaliações on-line tornaram-se mais importantes do que o boca a boca. Mais de 80% dos clientes confiam tanto em avaliações on-line quanto em recomendações pessoais. Isso significa que, se você não estiver prestando atenção às revisões on-line, poderá perder uma grande oportunidade de aumentar a confiança dos clientes em seus negócios.

Os clientes não são os únicos que valorizam as avaliações. Os mecanismos de pesquisa também se preocupam com eles: na verdade, de 7 a 13% da classificação do mecanismo de pesquisa de um site local depende de revisões on-line. Avaliações de clientes positivas são consideradas um sinal de quão confiável é uma empresa, dando a você uma classificação mais alta no mecanismo de pesquisa. Por exemplo, uma pesquisa por "fotógrafo de casamento de Denver" produzirá dezenas de resultados, mas as empresas associadas a melhores avaliações on-line aparecerão antes daquelas com poucas ou poucas avaliações, mesmo que as classificações de pesquisa dos sites sejam as mesmas.

Além disso, empresas pequenas ou locais agora correm o risco de seus próprios sites serem superados por sites como o Yelp e o TripAdvisor, se seus negócios tiverem muitas avaliações. Esses sites têm mais reconhecimento de autoridade com o Google, o que significa que eles são classificados automaticamente nos resultados de pesquisa. Websites com menos autoridade ou SEO ruim podem aparecer abaixo das listagens de resenhas para seus próprios negócios - o que significa que uma crítica negativa pode ser a primeira (ou às vezes única) coisa que um cliente vê sobre sua empresa.

Embora isso possa ser frustrante, nem todas as más notícias. Se você tiver uma classificação alta em um site de resenhas, os clientes não se importarão se aparecerem antes do seu website nos resultados da pesquisa. Quando eles veem avaliações altamente positivas em vários sites, é mais provável que os clientes confiem em sua empresa do que se tivessem visto seu próprio site, sem nenhuma indicação de como outros clientes o veem.

Como se responsabilizar pelas avaliações de clientes

Você não pode controlar o que os clientes escrevem, mas pode gerenciar sua reputação on-line em sites de avaliações para garantir que o Google e os clientes em potencial vejam informações positivas sobre sua empresa quando eles pesquisarem você.

1. Monitorar todos os lugares onde as resenhas são postadas

Registre-se nos principais sites de resenhas, incluindo o nome completo da empresa e o endereço do site, para que as resenhas sejam corretamente associadas à sua empresa. O Yelp é sem dúvida o site mais conhecido, mas outras opções populares incluem o Google+ Local, a Angie's List, a Trustpilot e o Foursquare.

Você também pode precisar encontrar sites de avaliação específicos do setor. Por exemplo, a HR Company Store analisa as empresas que fornecem serviços e software de recursos humanos, enquanto a The Knot e a WeddingWire fazem análises para fornecedores de eventos e casamentos.

Depois de criar essas contas, você precisa monitorá-las proativamente, manter Acompanhe as revisões que os clientes deixam e respondem quando apropriado.

Também é importante observar o que está sendo dito sobre sua pequena empresa em sites como Twitter e Facebook ou em mercados como o Etsy, pois essas menções podem afetar tanto as opiniões dos clientes quanto as pesquisas. classificações

2. Trate as críticas negativas como uma oportunidade

Uma análise negativa é a sua chance de oferecer um incrível atendimento ao cliente. A maioria dos sites de resenhas permite que você responda diretamente aos comentários, permitindo que você peça desculpas ou corrija a situação. Isso pode significar ajudar os clientes a navegar por um retorno, oferecendo um desconto para o futuro ou reconhecendo seu feedback e usando-o para melhorar seu modelo de negócios.

Você não agradará a todos os clientes insatisfeitos, mas outros verão como você lidou com a situação e levará isso em conta ao tomar suas próprias decisões. Você também pode receber comentários positivos em resposta à sua resposta.

3. Estimule comentários positivos

Os clientes têm maior probabilidade de deixar comentários após experiências negativas do que positivas, o que significa que você precisa incentivar os clientes satisfeitos a se manifestarem.

Se um cliente tiver uma ótima experiência, informe o quanto você d apreciar o feedback online. Embora os termos de serviço de alguns sites, como o Yelp, proíbam explicitamente fazer comentários positivos aos clientes, você ainda pode incluir links para sua página do Yelp em e-mails de acompanhamento, em seu site ou com informações sobre pedidos. A inclusão dessas informações facilita que os clientes deixem comentários. E quando o processo é fácil, é mais provável que o façam.

Por fim, responda também às críticas positivas. Permita que os clientes saibam que você aprecia o feedback deles e que eles tiveram uma boa experiência. Isso encorajará outras pessoas a deixar críticas positivas, melhorando sua reputação e seus rankings de busca.

4. Nunca publique comentários falsos

Não fique tentado a pedir aos seus funcionários que posam como clientes e publiquem comentários positivos ou que contrate uma empresa que forneça comentários por uma taxa.

Isso não só é antiético, como também viola diretamente muitas pessoas. termos de serviço dos sites. Você pode até se deparar com problemas legais: em 2013, Nova York reprimiu empresas que postavam avaliações falsas, resultando em multas enormes e danos à reputação.

Além disso, os clientes sabem o que parece suspeito online. Um feedback repetitivo e brilhante fará com que os consumidores se perguntem quem está realmente deixando essas resenhas, assustando-os com a mesma rapidez que com críticas ruins.

Se você não está prestando atenção no que as pessoas dizem sobre sua empresa, é hora de agir proativamente incentivando, monitorando e respondendo a comentários de clientes online. Seus clientes - e sua empresa - vão agradecer por isso.

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