Executar um negócio de comércio eletrônico? Certifique-se de ter uma boa política de devolução

Para as empresas de comércio eletrônico, os retornos podem ser um pouco mais complicados do que em uma loja tradicional. Como você lida com o frete de retorno? Onde você armazena a mercadoria indesejada se você não tem um armazém? E se o cliente quiser uma troca e você não tiver o produto disponível? E se o reembolso levar vários dias para ser processado e o cliente ficar impaciente?

Dado o incômodo e os custos associados aos retornos, pode ser tentador dizer apenas que você não o fará. Uma política de "sem devolução, período" não está indo para os clientes que esperam serviço e conveniência de alto nível, mas as empresas de comércio eletrônico podem não aceitar todos os devoluções, por qualquer motivo.

"Quando uma empresa começa a permitir as pessoas devolverem um produto porque "mudaram de ideia" ou "não gostam do produto", pode se tornar um problema ", disse Nicole Bandklayder Pomije, co-fundadora e CMO da loja de jóias online Bijouxx Jewels.

Para resolver esses e outros problemas que podem surgir, a principal prioridade para as empresas de comércio eletrônico em relação a devoluções deve ser a implementação de uma política clara que facilite aos clientes encontrar, entender e referenciar.

Criando uma política de devolução que funcione

Uma das primeiras coisas que os varejistas devem entender ao criar uma política de devolução é a razão mais comum pela qual seus produtos são devolvidos e o que constitui uma janela razoável para devolver itens, disse Krishna Iyer, diretor de alianças estratégicas da ShipStation. Os clientes devem saber instantaneamente quais produtos eles podem devolver, se recebem um reembolso total ou crédito na loja, quanto tempo precisam fazer um retorno e se o frete de retorno é gratuito, etc.

"Por exemplo, se seus produtos são comprados com frequência como presentes para os outros, o período padrão de devolução de 30 dias pode não ser suficiente.Muitos varejistas consideram a janela de retorno das festas de fim de ano até o final de março ", disse Iyer.

Iyer acrescentou que sua política de devolução deve ser fácil para acessar o local na página inicial e nas páginas do produto.

"Não apenas a visibilidade é importante, mas também a clareza da política", disse Iyer.

Os retornos podem colocar uma pressão financeira em qualquer tipo de negócio, mas físico os varejistas normalmente não precisam lidar com o ônus adicional dos custos de envio. Embora possa parecer, inicialmente, um grande custo para os varejistas, Iyer disse que os varejistas não podem deixar de oferecer devoluções grátis.

"Não oferecer o frete de retorno gratuito é um dos maiores erros que os varejistas on-line estão cometendo atualmente ", Disse Iyer. "Os varejistas precisam se perguntar com que rapidez eles precisam do produto de volta e se o acordo do transportador tem cláusulas de devolução. Quando o varejista determina a maneira mais econômica e conveniente de receber produtos devolvidos, os clientes devem receber instruções claras para o produto. embalagem do retorno, como receber a etiqueta de remessa e o método correto de entrega. "

Equilibrar necessidades de negócios com as expectativas do cliente

Usar amigos e família como" assuntos de teste "é uma boa maneira de entender o ponto do consumidor de vista e recolher feedback que eles podem não ver-se. A percepção mais profunda das expectativas dos clientes quanto aos retornos também pode levar a mais vendas.

"É fundamental para os varejistas on-line conhecer as diferenças entre sua política de devolução e as políticas de seus parceiros", disse Iyer ao Mobby Business. . "Certifique-se de que seus clientes saibam qual processo de devolução eles devem seguir, não importando o local de compra do produto. O envio de instruções de devolução claras ao site e a todos os mercados de parceiros nos quais seus produtos são vendidos ajudará a garantir que um bom cliente retorne a experiência."

Bandklayder Pomije concordou que com qualquer pequena empresa, você quer fazer o seu melhor para fazer os clientes felizes com o seu produto: "[Retorna e troca significa] estamos sob pressão para vender mais para compensar os fundos que foram alocados para a nossa folha de pagamento e nossos custos ", disse ela.

Se você está nos estágios iniciais e precisa se concentrar no crescimento de seus negócios, a Bandklayder Pomije recomendou a implementação de uma política de "apenas trocas", sem restituições, a menos que o produto chegue danificado. Uma vez que você tenha crescido e tenha um fluxo de caixa maior, considere a possibilidade de aumentar o custo do frete de retorno para seus clientes.

"Escreva uma política de devolução que funcione para você", disse Bandklayder Pomije ao Mobby Business. "Lembre-se, este é o seu negócio - portanto, você faz as regras quando se trata de devoluções".

Algumas entrevistas foram conduzidas para uma versão anterior deste artigo.

Muitos retornos felizes podem criar clientes fiéis

Embora você possa pensar que está perdendo um cliente quando um item é devolvido, o oposto pode estar acontecendo, dependendo da facilidade do processo, descobriu uma nova pesquisa. Criar experiências de retorno positivas pode resultam em clientes valiosos de longo prazo cujas contribuições superam em muito os custos associados a esses retornos iniciais, de acordo com um novo estudo no Journal of Marketing Research.

(O negócio)

Snapshot para pequenas empresas: VivoAquatics

Fotos que representam, em apenas uma imagem, o que as pequenas empresas que caracterizamos são todas. Willan Johnson, CEO da VivoAquatics, explica como essa imagem representa seu negócio. A VivoAquatics fornece soluções de gerenciamento de águas recreativas (por exemplo, piscinas, fontes, lagos, splash pads) para os principais destinos de hospitalidade, parques aquáticos e municípios.

(O negócio)