Cuidado! Social Media Atendimento ao Cliente uma Espada de Dois Gumes
Embora usar mídias sociais para suavizar reclamações de clientes tenha vantagens,
A resposta às críticas nas mídias sociais geralmente tem o efeito colateral de desencadear novas queixas, de acordo com um estudo publicado recentemente na revista Marketing Science, uma revista da Internet. Instituto de Pesquisa Operacional e Ciências da Administração
A pesquisa revelou que o uso de sites de redes sociais como Facebook e Twitter para lidar com reclamações de clientes é uma espada de ponta dupla. De um lado, resolver problemas nas mídias sociais melhora o relacionamento com os clientes. Por outro lado, também aumenta as expectativas dos clientes para receber ajuda, e torna-os mais propensos a reclamar novamente no futuro, se algo der errado.
Liye Ma, um dos autores do estudo e professor assistente na Universidade de Maryland, disse que reclamar na mídia social não é feito apenas para desabafar frustrações. "Eles fazem isso também na esperança de chamar a atenção da empresa", disse Ma em um comunicado. "Uma vez que eles saibam que a empresa está prestando atenção, eles estão mais dispostos a reclamar da próxima vez."
Apesar das reclamações adicionais de usar mídias sociais para lidar com problemas de clientes, usar o Facebook e o Twitter para lidar com críticas não é algo as empresas devem desistir. Os autores do estudo disseram que o melhor relacionamento com o cliente a partir desta estratégia supera o lado negativo de encorajar mais reclamações. Eles acrescentaram, no entanto, que se as empresas não reconhecerem que as reclamações dos clientes estão gerando mais críticas, elas subestimam a eficácia. seu suporte de mídia social é.
Para o estudo, os pesquisadores analisaram a história de elogios e reclamações de várias centenas de consumidores de um provedor de serviços de telecomunicações feitos no Twitter e as respostas da empresa. Eles usaram um modelo estatístico dinâmico para investigar como os relacionamentos dos consumidores com a empresa evoluem e como eles decidem se elogiam ou reclamam. Contabilidade para ambos os aspectos foi fundamental para descobrir os efeitos contrastantes do gerenciamento de reclamações de mídia social. “As mídias sociais são uma espada de ponta dupla - as empresas precisam observar e pesar o lado positivo contra o lado negativo das intervenções de marketing e serviços”. disse Sunder Kekre, um dos autores do estudo e professor da Universidade Carnegie Mellon.
O estudo também foi co-autoria de Baohong Sun da Escola de Negócios de Cheung Kong na China.
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