Crise de RP? 6 Passos para ajudar a navegar na tempestade

Toda empresa deve ter uma equipe de crise de RP e um plano, porque a forma como suas empresas respondem a essas situações pode ter um efeito duradouro na sua empresa. O Mobby Business perguntou aos especialistas em relações públicas sobre o que fazer - e não fazer - se a sua empresa se encontra no meio de uma crise de relações públicas.

1. Nomeie uma equipe de resposta

Para se preparar para o pior, sua empresa já deve ter uma equipe de resposta pronta antes que uma crise seja atingida. No entanto, durante uma controvérsia, você desejará nomear uma equipe de resposta rapidamente para garantir que as pessoas certas estejam falando em nome de sua empresa.

"É importante que a organização seja capaz de reagir rapidamente e falar com uma só voz, o que é difícil de conseguir quando várias pessoas começam a falar em seu nome ", disse Evan Nierman, fundador da Red Banyan.

Ele disse que as equipes mais eficazes são profissionais internos com conhecimento interno da empresa e externos. especialistas que podem ver essa situação do ponto de vista jornalístico

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2. Elabore uma estratégia e informe o seu protocolo de equipe

é essencial para o gerenciamento adequado dos seus esforços de comunicação de crise. Sabina Gault, CEO da Konnect Public Relations, disse que cada membro da sua equipe de resposta deve entender suas responsabilidades e saber se deve adotar uma abordagem proativa ou reativa na cobertura da mídia sobre o incidente.

"Qualquer que seja a estratégia, a empresa deve retransmitem o protocolo a toda e qualquer pessoa que possa ser abordada para falar em seu nome ", disse Gault ao Mobby Business. "Isso significa informar todos os funcionários, partes interessadas, membros do conselho, etc., sobre quem deve estar falando com a mídia e como direcioná-la. Isso evitará que a empresa precise explicar os comentários de representantes de empresas não oficiais. mais tarde abaixo da linha. "

3. Crie sua mensagem

Uma vez que você e sua equipe reuniram todos os fatos sobre o incidente, você deve concordar em como formulará sua resposta. Pense na maneira mais honesta e transparente de abordar a situação e o que sua empresa fez ou fará a respeito - sem colocar culpa externa.

"Se você cometeu o erro, adote-o e seja claro sobre os próximos passos e como você planeja seguir em frente ", disse Morgan Mathis, vice-presidente da Highwire PR.

" Observe o escopo da emergência, o que foi feito para impedi-la, como ela está sendo remediada e o que está sendo feito para garantir que ela não acontece de novo ", acrescentou Gault.

No entanto, em alguns casos, pode ser melhor não divulgar uma declaração, disse Bill Pinkel, diretor de contas da Reputation Management. É importante ser paciente enquanto ainda está sendo responsivo, e não fazer declarações demais.

"Muitas vezes, é melhor não dizer nada em resposta a uma crise", disse ele. "Em situações legais em que um pedido de desculpas é uma admissão de culpa, um pedido de desculpas não diminui o impacto de uma notícia. Um comunicado à imprensa pode inundar a Internet com conteúdo sobre o tópico da crise, que diz aos mecanismos de busca que é prevalente." tópico [e] poderia dificultar a limpeza da reputação online de uma empresa. "

4. Identificar e abordar as partes afetadas

Você deve identificar as pessoas que precisam saber sobre a situação, como funcionários, partes interessadas, parceiros de negócios, clientes e a mídia. Gault observou que o público dependerá do contexto da situação, mas, independentemente de quem esteja recebendo sua mensagem, você deve garantir que ela seja enviada em tempo hábil.

Pinkel sugeriu o envio de mensagens ou um comunicado de imprensa a conhecidos e amigáveis ​​contatos de imprensa que provavelmente retratariam a história de maneira justa ou favorável. Mas os meios de comunicação são rápidos em coletar histórias assim que quebram, então você deve ter preparado declarações e press releases prontos antes de ser abordado por repórteres.

5. Monitore a situação

Avaliar a imagem da sua marca é especialmente importante após uma crise de RP. Você precisará ficar atento às comunicações de entrada e de saída para resolver questões ou preocupações de acompanhamento. Mathis e Gault enfatizaram a importância de manter-se em sintonia com as reações da comunidade e chegar onde for apropriado.

"É necessário ter extrema cautela e cuidado ao lidar com clientes e parceiros", disse Mathis.

É importante também acompanhar o que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa on-line. As empresas correm o risco de perder 22% de seus negócios com apenas um artigo negativo na primeira página de resultados de busca, de acordo com a Reputation Management. Olhe para as imagens do Google, sites de análise online, plataformas de mídia social e até mesmo o seu próprio site para qualquer conteúdo negativo gerado pelo usuário.

"Um componente chave da comunicação eficaz de crise é entender o que vários públicos e stakeholders estão dizendo sobre uma organização em em qualquer momento ", disse George Sopko, vice-presidente da Stanton.

Ele sugeriu o estabelecimento de sistemas de monitoramento que rapidamente encontraram tendências negativas antes de se tornarem um problema maior e migrar para a mídia.

A Sopko também recomendou monitorar a marca e palavras chave de crise, influenciadores e concorrentes.

6. Revise e aprenda com a situação.

Uma vez que a crise acabou, Nierman sugere a realização de uma revisão pós-ação.

"Veja como sua equipe e sua gerência lidaram bem com a situação", disse ele. "Discuta o que poderia ter sido feito de forma diferente e quais mudanças são necessárias para evitar uma situação semelhante".

Em um infográfico sobre o tema, a Reputation Management recomendou a recuperação de sua credibilidade após uma crise. Mude a conversa para notícias positivas da sua marca.

O que não fazer

Ao criar e executar sua estratégia de resposta à mídia, nossas fontes especialistas alertaram contra as seguintes táticas.

Atacando.

Mesmo se a parte contrária disse algo completamente falso sobre sua empresa, nunca é uma boa idéia responder negativamente ou culpar o reclamante pela situação, disse Mathis. "Você precisa pensar estrategicamente e colocar qualquer emoção em segundo plano, "Ela acrescentou.

Oferecendo" nenhum comentário. "

Não ter respostas para possíveis perguntas é a pior coisa que você pode fazer durante uma crise, disse Nierman. Mas, às vezes, você realmente não pode dar uma boa resposta com as informações que você tem atualmente. Embora usar "sem comentários" seja melhor do que inventar apenas para dar uma resposta (que nossas fontes concordam nunca é a escolha certa ), é fácil ver como essa frase pode ser interpretada como tentativa de encobrir ou evitar um problema. Se você não tiver informações suficientes para dar uma resposta sólida, diga isso e garanta que a pessoa solicite uma declaração quando tiver mais detalhes.

Respondendo rápido demais ou muito devagar.

Manuseando um RP crise é tudo sobre o timing. Você não quer dar uma resposta prematura antes de ter todos os fatos, disse Gault. Ter que retroceder ou contradizer declarações anteriores mais tarde poderá prejudicar ainda mais a sua reputação. Atrasar seu tempo de resposta também não lhe trará nenhum benefício. Morando na situação.

Mathis lembrou aos donos de empresas que o ciclo de notícias é curto e que a situação quase certamente irá se dissipar. Um período de "má" imprensa é muitas vezes apenas um soluço no seu caminho para o sucesso - você não deve deixá-lo completamente distrair você de executar o seu negócio. As pessoas podem perdoar e esquecer o seu erro, mas elas não vão esquecer como você se comportou no processo, disse ela. "Sempre lembre-se de usar bom gosto, não importa o quão ruim pareça", disse Mathis. "É importante lidar com a situação da maneira certa". Algumas entrevistas fonte foram realizadas para uma versão anterior deste artigo.

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