O marketing de fidelidade é pessoal: 4 dicas para reter clientes
Empresas inteligentes sabem que custa menos reter clientes existentes do que adquirir novos. É por isso que tantas marcas estão focadas no marketing de fidelidade - campanhas projetadas especificamente para trazer negócios e referências repetidas.
Mas não é suficiente apenas enviar um genérico, "Ei, volte!" e-mail para clientes anteriores. No mercado de hoje, você precisa personalizar suas campanhas de fidelidade para atender às necessidades de seus clientes. "O marketing de fidelidade precisa ser personalizado porque, em essência, você está pedindo um relacionamento mais profundo com seu cliente", disse Jason Greenspan, CEO da empresa de higiene tecnológica WHOOSH !. "Você pensaria em dar a um ente querido um bolo de aniversário dizendo: 'Feliz Aniversário, Cliente?' Claro que não. "
Há muitas provas de que o marketing personalizado também funciona: pesquisas recentes da Virtual Incentives descobriram que 56% dos consumidores entrevistados acham que os incentivos personalizados melhoram a consideração de uma marca, e três quartos disseram que incentivos fazem com que se sintam respeitados como consumidores. Outra pesquisa da Accenture Interactive revelou que 65% dos clientes têm mais probabilidade de comprar em um varejista que se lembra de suas compras anteriores.
No entanto, há uma linha tênue entre personalização e invasão de privacidade e as marcas precisam estar cientes de como elas está saindo para os consumidores. Dezesseis por cento dos entrevistados pela Virtual Incentives descreveram ofertas personalizadas como "assustadoras", e um quarto disse que achava que esses esforços eram uma violação de sua privacidade.
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Defina claramente seus objetivos
Danielle Brown, vice-presidente de marketing da plataforma de comércio de fidelidade Points, disse que é importante pensar nos objetivos de seu programa de fidelidade antes de você lançar ou fazer alterações.
"É fácil dizer: 'Quero que um cliente seja mais fiel', mas o que você deseja fazer? Direcionar um tamanho maior de [compra]? Fazer com que os clientes recomendem seu produto para outras?" ela disse. "Um grande erro é que os programas realmente não definem essa meta."
Conhecer suas metas para o programa também é essencial para saber quais dados você precisa coletar e analisar para entender melhor seus clientes.
Os clientes esperam que você saiba, com base em dados e pesquisas, o que eles querem, disse Brown ao Mobby Business. "Se você errar, isso tornará sua credibilidade", disse ela.
Entenda o que seus clientes realmente querem
Quando as empresas pedem lealdade, elas precisam retribuir o favor tornando os incentivos do cliente alcançáveis e desejáveis, Greenspan disse. Caso contrário, eles perderão o interesse na oportunidade.
É importante descobrir o que os clientes esperam e o que é importante para eles, disse Brown.
Um bom lugar para começar são as compras anteriores de um cliente. A pesquisa da Virtual Incentives descobriu que 63% dos entrevistados preferem recompensas com base em seu histórico de compras específico, ao contrário do local de compra.
"Incentivos não precisam ser bens físicos - o status é tão valioso quanto 'coisas'" Greenspan disse. Por exemplo, algumas marcas de hotéis oferecem quartos atualizados no check-in para os clientes preferidos, observou ele.
Conheça seus limites
Uma campanha de fidelidade bem-sucedida consiste em coletar os dados corretos dos clientes e usá-los bem. Mas nem toda empresa tem os recursos para executar um programa de fidelidade como os "grandes" - você precisa entender suas capacidades para coletar e manipular dados e fazer com que funcione para o seu negócio, disse Brown.
No nível mais básico Os dados relacionados à lealdade podem incluir resultados de pesquisas, detalhes de contas e preferências de clientes, disse Brown. À medida que você entra em uma análise mais avançada, é possível explorar um pouco mais para obter insights e recomendações concretas com base no comportamento anterior.
"Você verá mais retornos em uma taxa maior, mas é caro", disse ela. "Seja honesto sobre o que você pode fornecer e apoiar."
Comprometa-se com ele
Os esforços de marketing de fidelidade não são um acordo "one and done"; eles são muito trabalhosos, e você precisa se comprometer a engajar seus clientes a longo prazo se quiser ver um retorno, disse Greenspan.
"Os clientes notam quando as pessoas pedem por lealdade no início de o relacionamento e depois parar lentamente de mostrar qualquer atenção especial ao longo do tempo ", disse ele.
Por fim, Greenspan lembrou as empresas de tratar seus programas de fidelidade como um meio de construir relacionamentos um-para-um.
-Mais é como você encontra o cliente ", disse ele. "Um-para-um é como você os mantém."
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