Entendendo a experiência de seus clientes
A experiência do cliente é um dos principais impulsionadores do sucesso nos negócios. Da análise de mídia social ao software especializado, existem centenas de ferramentas dedicadas a medi-lo. Mas quais dessas ferramentas são realmente importantes para entender a experiência do cliente? E como a experiência do cliente acaba afetando sua lucratividade?
Quando se trata de entender e melhorar a experiência do cliente, há cinco coisas que toda empresa precisa saber.
1. A experiência do cliente é diferente da opinião do cliente
Quando se trata de entender seus clientes, a "experiência" é diferente da "opinião". A experiência do cliente, às vezes chamada de CX ou UX (experiência do usuário), é o produto de todas as interações que um cliente tem com uma empresa ao longo de seu relacionamento. Deve ser um processo contínuo que cresce e melhora à medida que sua empresa cresce e melhora.
"A CX é uma abordagem cuidadosa e atenciosa para o que seus clientes experimentam ao interagir com sua organização", disse Rose Bentley, vice-presidente sênior e geral gerente da América do Norte para o CloudCherry, uma plataforma de gerenciamento de experiência do cliente. "É uma conexão emocional com seu público, em vez de simplesmente oferecer a eles um relacionamento transacional".
A opinião do cliente, em contraste, é o que seus clientes pensam desse relacionamento ou como eles se sentem em relação à experiência.
A experiência do cliente impulsiona a lealdade
Seu objetivo como empresa deve ser criar um relacionamento (experiência) agradável e contínuo para produzir um sentimento positivo (opinião). Isso cria lealdade, tornando seus clientes mais propensos a voltar para sua empresa.
"Seus clientes têm mais opções do que nunca, por isso, se você quiser manter seus clientes e desenvolvê-los, é importante se preocupar com a experiência deles com você. e sua organização ", alertou Bentley.
A lealdade do cliente também os torna mais propensos a recomendar sua empresa a outras pessoas, uma forma inestimável de prova social. Como resultado, entender o CX e trabalhar constantemente para melhorá-lo é vital para o crescimento do seu negócio.
"Acima de tudo, o objetivo de acompanhar a experiência do cliente é apoiar os resultados gerais dos negócios", disse Bentley. "Estes são os objetivos mais importantes, incluindo o aumento da receita, a redução da rotatividade e a melhoria da produtividade da equipe".
3. Concentre-se na jornada.
Desde encontrar seu website e ler postagens sociais até fazer perguntas após uma compra e ler e-mails de marketing, há dezenas de pontos em que os clientes interagem com sua empresa. Tudo isso faz parte da experiência de seus clientes, e cada um deles pode afetar o desenvolvimento de relacionamentos leais e de longo prazo.
Para capturar e entender totalmente todas essas interações, não pense no CX como um único momento em que um cliente faz uma compra. Em vez disso, considere toda a jornada que eles tomam, desde o momento inicial da descoberta até o relacionamento (esperançosamente) contínuo após a compra.
"Avaliar a experiência do cliente significa ouvir e se importar com a experiência de seus clientes durante toda a jornada do cliente. do começo ao fim e além ", disse Bentley. "Ao obter insights acionáveis em cada etapa da jornada do cliente, as empresas podem aumentar as métricas de fidelidade ... e melhorar outros aspectos da experiência do cliente que são importantes para o crescimento dos negócios".
Entender essa jornada inteira também ajuda a entender quando atrapalhá-la estendendo a mão ou oferecendo aos clientes algo novo. Isso, por sua vez, pode criar experiências mais proativas para seus clientes e impulsionar o crescimento em novas áreas.
4. Você pode medir a experiência do cliente em qualquer orçamento.
Existem muitas ferramentas disponíveis para avaliar a experiência do cliente e as empresas com as quais você pode colaborar para ajudá-lo a configurar os sistemas CX. Mas um negócio com recursos limitados ainda pode obter informações sobre a jornada de seus clientes.
Mesmo que você não use o software para avaliar a experiência do cliente, ainda poderá usar seu website ou análises de mídia social para saber como os clientes o encontram, o que faz com que eles fiquem por perto e o que os leva a fazer uma compra. Você também pode solicitar comentários de clientes diretamente fazendo perguntas nas redes sociais, enviando uma pesquisa para sua lista de e-mail ou seguindo cada compra com um e-mail Net Promoter Score.
Ferramentas especializadas podem facilitar a coleta de dados de experiência do cliente, mas não é t um requisito. Em vez disso, pense nos pontos em que você interage com os clientes ao longo de sua jornada e o que cada um desses pontos pode revelar.
"Você é tão bom quanto seus dados", disse Bentley. "Não tenha medo de abrir sua estratégia de audição para incluir social, chatbots e outros métodos de coleta de dados de ponta."
Se você fizer parceria com outra empresa para medir o CX, a Bentley recomenda ser honesta sobre suas restrições orçamentárias. Mais importante do que a complexidade das ferramentas usadas, segundo ela, é encontrar um parceiro ou uma solução "que se preocupe tanto quanto você com seus clientes".
"Então, apóie esse parceiro para atingir seus objetivos e criar uma cultura de foco no cliente ", acrescentou.
5. A medição é apenas o primeiro passo.
Encontrar ferramentas para medir a experiência do cliente é importante, mas essas percepções não significam nada por conta própria. Depois de ter os dados do CX, o passo mais importante é o que você faz com eles.
Depois de ter os dados do CX, você precisa investir o tempo e os recursos necessários para analisá-los. Procure tendências no comportamento do cliente e, em seguida, dedique um tempo para entender as implicações desses padrões para o crescimento do seu negócio.
Por exemplo, se você descobrir que muitos de seus clientes o encontram em uma única plataforma de mídia social, desenvolva uma estratégia para maximizar a interação do cliente nessa plataforma, como investir em anúncios, criar desafios de mídia social ou oferecer incentivos de compra apenas para seguidores.
Outras alterações que você pode fazer com base nos dados do CX podem incluir:
- Testando novas páginas de destino para diminuir a taxa de rejeição do seu site
- Fornecer mais ou diferentes informações sobre produtos nas lojas ou no seu site
- Alterar a frequência ou o conteúdo do seu email marketing
- Comunicar com mais frequência sobre compras enviadas ou entregues
- Investir em seu departamento de atendimento ao cliente para responder a perguntas e corrigir problemas
- Comprando o software chatbot para ajudar a resolver as preocupações dos clientes
- Automatizando um sistema de acompanhamento que acompanha os clientes Depois de comprar
Mas não fique muito empolgado - a Bentley adverte as empresas para que permaneçam focadas no cliente, e não em mudanças de curto prazo.
"É importante lembrar que o objetivo de qualquer CX bem planejado programa é construir a lealdade do cliente, proporcionando experiências deliciosas ", disse ela. "Não há correções rápidas aqui, então suas metas de crescimento devem ser de longo prazo".
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