Compradores Americanos Gastam Mais por um Bom Serviço
Agora que os consumidores americanos estão começando a se livrar da recessão, proprietários de pequenas empresas precisam estar no topo de seu jogo de atendimento ao cliente. Isso porque os americanos estão colocando um prêmio ainda maior no atendimento ao cliente de qualidade este ano, de acordo com uma pesquisa da American Express. A pesquisa descobriu que 70% dos consumidores estão dispostos a gastar uma média de 13% a mais com empresas que eles acreditam fornecer excelentes serviço ao cliente. Este número é substancialmente superior a 2010, quando 58% dos consumidores disseram que gastariam uma média de 9% a mais com empresas que oferecem um ótimo serviço.
Apesar do maior valor que os americanos estão colocando no atendimento ao cliente, muitas empresas não parecem estar fazendo a nota com os consumidores, segundo a pesquisa.
Sessenta por cento dos americanos acreditam que as empresas não aumentaram seu foco em fornecer boas atendimento ao cliente e, desse grupo, 26% acham que as empresas estão realmente prestando menos atenção ao serviço. A boa notícia é que 81 por cento acham que as pequenas empresas fazem um melhor trabalho de prestação de um bom atendimento ao cliente do que as grandes empresas. “Conseguir o serviço certo é mais do que um bem a fazer, é uma obrigação”, disse Jim Bush vice-presidente executivo da American Express World Service. "Os consumidores americanos estão dispostos a gastar mais com empresas que prestam serviços excepcionais, e também dirão, em média, duas vezes mais pessoas sobre serviços ruins do que sobre bons serviços. Em última análise, um ótimo serviço pode impulsionar as vendas e a fidelidade do cliente."
O custo de serviços ruins
americanos votam com suas carteiras quando encontram um mau serviço. A pesquisa constatou que 78% dos consumidores abandonaram uma transação ou não fizeram uma compra pretendida devido a uma má experiência de serviço. Por outro lado, a promessa de um melhor serviço ao cliente é um atrativo para os compradores: 59% disseram que experimentariam uma nova marca ou empresa para uma melhor experiência de serviço.
O serviço também pode ser o catalisador para palavras positivas e negativas. boca sobre o seu negócio. Os americanos dizem que contam uma média de nove pessoas sobre boas experiências e quase o dobro (16 pessoas) sobre experiências de serviço ruins.
"Há muitos que concordam com a convenção de que o serviço é um custo comercial, mas nossos dados demonstram esse serviço superior é um investimento que pode ajudar a impulsionar o crescimento dos negócios ", disse Bush. "Investir em talentos de qualidade e garantir que eles tenham as habilidades, treinamento e ferramentas que lhes permitam ter empatia e ouvir ativamente os clientes são fundamentais para fornecer experiências de serviço consistentemente excelentes".
A pesquisa foi conduzida nos EUA e em outros nove países. explorando atitudes e preferências em relação ao atendimento ao cliente
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