Os clientes querem que as empresas ouçam seus comentários
As empresas podem querer ouvir com mais atenção a próxima vez que os compradores lhes derem o feedback. Uma nova pesquisa descobriu que a maioria dos consumidores acha que seu feedback está sendo ignorado e, como resultado, muitos compradores dizem que sua lealdade a certas marcas está sendo afetada negativamente. De acordo com a pesquisa, 85% dos consumidores disseram eles deram alguma forma de feedback a uma marca ou empresa, mas apenas 46% dessas pessoas dizem sentir que seu feedback foi usado de maneira construtiva. Esse simples fato poderia estar custando às empresas de maneira significativa. De acordo com a pesquisa, 83% dos consumidores disseram que seriam mais leais a uma marca se soubessem que a marca agiria de acordo com seus comentários e melhorias.
"Nossa pesquisa prova que os consumidores realmente querem fornecer feedback e se engajar em conversas com marcas ", disse Gary Edwards, diretor de clientes da Empathica, que conduziu a pesquisa. "Mas, ao mesmo tempo, eles estão claramente desapontados por não ter qualquer visibilidade sobre o que acontece depois. O feedback continua sendo uma via de mão única e o que os consumidores anseiam é um diálogo de mão dupla. Eles querem saber que seu feedback está sendo posto em prática". de maneiras que levarão a mudanças significativas na experiência do cliente nos locais que freqüentam. "
[A lealdade do consumidor é uma espécie em extinção, pesquisa encontra]
A pesquisa também descobriu que dois terços dos consumidores tinham maior probabilidade de compartilhar feedback online. Apenas 13% das pessoas disseram que dariam feedback pessoalmente. Razões para dar feedback foram divididas, a pesquisa descobriu. Metade dos entrevistados disse que daria feedback em troca de um desconto ou outro incentivo. Por outro lado, 56% das pessoas também disseram que estavam dispostas a dar feedback simplesmente para fornecer uma experiência positiva ou negativa da marca.
"Infelizmente, muitos varejistas falham em criar a transparência que os clientes desejam. Admitindo algumas áreas Os negócios exigem mais atenção e criam credibilidade e ajudam os varejistas a perceberem o enorme potencial de defesa da marca ", disse Edwards. "Há um grande número de clientes por aí que estão motivados a fornecer feedback para a marca. O desafio é identificá-los e facilitar o compartilhamento de suas experiências não apenas com a marca, mas também com outros consumidores locais."
A pesquisa baseou-se nas respostas de 6.500 consumidores nos Estados Unidos. A pesquisa foi conduzida por Empathica.
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