Os clientes querem que as empresas se beijem e façam maquiagem após um mau serviço
Uma vez que você perdeu a confiança de um cliente, é difícil recuperá-lo, confirma uma nova pesquisa.
O estudo de Spherion A Staffing Services também descobriu que os consumidores permanecem fiéis às empresas que os tratam bem.
Quase 100% dos compradores pesquisados disseram que uma grande experiência os torna mais propensos a comprar mais de um produto ou a repetir um serviço.
Uma experiência ruim faz com que os consumidores pensem duas vezes antes de mergulhar em suas carteiras novamente. Para recuperar seus negócios, 22% dos entrevistados disseram que querem um simples pedido de desculpas, 10% querem um reembolso total e 8% querem incentivos ou cupons.
Quase 50% dos compradores disseram que seriam necessários os três para fazer eles retornam como clientes, provando que ganhar negócios repetidos após uma experiência ruim é caro e demorado. Quinze por cento disseram que nada mudaria sua má experiência. "As pessoas esperam mais interações personalizadas e agradáveis com as empresas, e querem se sentir positivas em relação à forma como são tratadas", disse Sandy Mazur, vice-presidente sênior da franquia da Spherion. e eles são mais cuidadosos do que nunca sobre onde gastam seu dinheiro, o que significa que, em um mercado competitivo, o atendimento ao cliente é mais importante do que nunca ”.
Bom ou ruim, a pesquisa mostra que os compradores estão agora mais do que nunca, dispostos a compartilhar suas opiniões sobre um negócio.
Quando os consumidores têm uma boa experiência de atendimento ao cliente, a pesquisa constatou que 47 por cento, acima dos 40 por cento do ano passado, provavelmente contam a um representante da empresa; 17 por cento expressarão suas opiniões através das mídias sociais; e 15% escreverão uma revisão.
Após uma experiência ruim, 36% indicaram que estão dispostos a escrever uma reclamação para a empresa, e 1 em 4 disseram que expressariam suas opiniões nas redes sociais.
Consumidores que tiveram experiências ruins também tendem a falar com amigos sobre isso, e seus amigos ouvem, de acordo com a pesquisa. Quase metade dos entrevistados é altamente improvável de fazer negócios com uma empresa com base em uma má recomendação de alguém em quem confiam.
"Por causa da conectividade extrema que o crescimento das mídias sociais estimulou entre consumidores e empresas, as pessoas estão mais dispostos a falar sobre a maneira como se sentem sobre uma determinada marca ", disse Mazur. "Tantas empresas cortaram os cantos nessa economia quando se trata de atendimento ao cliente, mas o impacto dessas decisões é maior do que nunca, já que as pessoas decidem falar sobre quem as trata bem ... e quem não as faz."
pesquisa foi baseada em pesquisas de mais de 1.200 consumidores.
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