Não é você, somos nós: A melhor maneira de encerrar um relacionamento com o cliente

A sabedoria convencional sugere que Você tem um cliente infeliz em suas mãos, você deve fazer tudo o que puder para resolver o problema. Mas, sugere a pesquisa, talvez seja melhor enviá-los para a competição.

É como um rompimento ruim. As pessoas ficam emotivas quando terminam um relacionamento com uma marca. E, às vezes, como em um rompimento, essa emoção se transforma em um desejo de vingança, de acordo com um novo estudo no Journal of Consumer Research .

"Clientes que já foram entusiastas de uma marca podem representam uma dor de cabeça para a empresa associada além da perda de receita perdida porque às vezes se comprometem a prejudicar a empresa ", segundo os autores do estudo.

Fóruns on-line estão sobrecarregados com reclamações de clientes de pessoas que antes amavam ou eram leais a ela. marcas específicas, mas agora se opõem fortemente a elas. "Eu costumava amar (nome da loja), deixe-me dizer-lhe por que eu planejo nunca mais voltar para lá; eu os odeio com uma paixão agora", escreve um ex-cliente infeliz, por exemplo.

autores, algumas pessoas se identificam tão fortemente com marcas que se tornam relevantes para sua identidade e autoconceito. Assim, quando as pessoas se sentem traídas pelas marcas, elas sentem vergonha e insegurança. "Como nas relações humanas, essa perda de identidade pode se manifestar em sentimentos negativos, e ações subseqüentes podem (por design) ser não-construtivas, maliciosas e expressamente destinadas a prejudicar o antigo parceiro de relacionamento", disseram os autores. Sugiro que, assim como em um mau relacionamento pessoal, a melhor abordagem para encerrar o relacionamento pode ser uma quebra clara, em vez de um longo adeus. “Ao invés de tentar simplesmente conquistar clientes, o que pode apenas exacerbar a situação, as empresas pode querer explorar respostas que promovam perdão, indiferença ou desligamento efetivo ", disseram os autores.

Às vezes, uma empresa pode querer ajudar clientes envergonhados a seguir em frente, mesmo que isso signifique direcioná-los para um concorrente.

" quanto mais cedo os clientes se envolverem alegremente com uma nova marca, mais rápido se pode esperar que o autoconceito de dano seja reparado e mais rápido o motivo para prejudicar a empresa ofensora pode se dissipar ", disseram os autores.

por Allison Johnson (Universidade de Western Ontario), Maggie Matear (Universidade de Queens, Kingston, Ontário) e Matthew Thomson (Universidade de Western Ontario).

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