Negativo, mas educado, revisões on-line não são tão ruins para os negócios
Em uma série de cinco experimentos, os autores do estudo examinaram como incluir um marcador de polidez em uma análise negativa do produto afetou a imagem do revisor e do revisor. produtos. Por exemplo, frases como "Eu serei honesto" e "Eu não quero ser mau, mas ..." são maneiras de suavizar a chegada de más notícias e alertar um leitor ou ouvinte que informações negativas estão chegando.
"A maior parte da pesquisa sobre avaliações de consumidores tem sido sobre o conteúdo e o volume da mensagem", escreveram os autores do estudo. "Nossa pesquisa analisa como a polidez com que uma determinada mensagem é comunicada afeta as opiniões dos consumidores."
Em um experimento, 125 graduandos da Universidade de Minnesota foram solicitados a ler uma descrição de uma longa página de um relógio de pulso de luxo. Duas versões da descrição do produto foram usadas, uma das quais adicionou a reclamação do cliente: "Eu não quero ser mau, mas a banda aperta um pouco".
Os resultados da experiência indicaram que as pessoas estavam dispostas a pagar mais - $ 136 versus $ 95 - para o relógio de pulso, se eles lerem a descrição que incluía o marcador de educação.
O estudo também pediu aos participantes que completassem uma pesquisa avaliando a "personalidade" da marca. Os resultados mostraram que a revisão usando o marcador polidez fez com que a marca fosse vista como mais honesta, alegre, realista e saudável do que a mesma crítica sem a polida reclamação do cliente.
"Nossa pesquisa levanta a intrigante possibilidade de que marcas pode se beneficiar quando clientes educados escrevem resenhas de seus produtos - mesmo quando essas opiniões incluem opiniões negativas ", disseram os autores.
Ryan Hamilton, de Emory University, Kathleen Vohs, da University of Minnesota, e Ann McGill, da Universidade de Chicago Booth School of As empresas criaram o estudo.
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