Você está prestando bastante atenção aos clientes nas redes sociais?
A mídia social é agora a principal maneira de os consumidores interagirem com as empresas. A pesquisa revelou que 34,5% dos consumidores recorrem às mídias sociais primeiro quando têm problemas, em comparação com apenas 16% dos que ligam e 5% que visitam uma loja pessoalmente.
"As pessoas não estão pedindo pelo mundo". os autores do estudo escreveram. "Eles simplesmente gostariam de ouvir quando chegam à sua marca."
Nos primeiros três meses do ano, a Sprout Social descobriu que as empresas recebiam uma média de 957 mensagens que exigiam uma resposta, um aumento de 18% em relação ao ano passado. mesmo tempo há um ano. Infelizmente, quase 90% das mensagens que precisam de resposta são ignoradas pelas empresas. As mensagens que são respondidas, muitas vezes não são feitas em tempo hábil. O tempo médio que as marcas levam para responder a uma mensagem de mídia social é de 10 horas. A maioria dos consumidores, no entanto, espera uma resposta em menos de quatro.
"As pessoas estão clamando por maior engajamento social - com as bocas e os bolsos abertos -, mas as marcas não estão se movendo rápido o suficiente", escreveram os autores do estudo. Essa desconexão está tendo um grande impacto negativo na lealdade, retenção de clientes e publicidade, de acordo com a pesquisa. O estudo revelou que 30% dos consumidores mudarão para uma marca concorrente se não obtiverem uma resposta a seus interesses sociais. Na mensagem de mídia, 65% têm mais fidelidade à marca quando ouvem de volta
"Ao ouvir e priorizar o atendimento ao cliente, você pode até converter pessoas em defensores da marca altamente vocais", escreveram os autores do estudo. "Na verdade, 75 por cento das pessoas dizem que têm mais probabilidade de postar algo positivo sobre uma marca que faz uma conexão significativa com elas no social, enquanto 43 por cento dizem que são mais propensas a realmente fazer uma compra". Com base nos resultados, os pesquisadores acreditam que as empresas precisam desenvolver uma estratégia melhor para se comunicar com seus consumidores de mídias sociais.
"Elabore um plano para enfrentar o ataque", escreveram os autores do estudo. "Além disso, não deixe de falar com uma voz unificada que ainda permite que cada agente mostre alguma personalidade."
O estudo foi baseado em dados de 247.000 perfis sociais públicos (93.000 Facebook; 114.000 Twitter; 40.000 Instagram) de contas continuamente ativas entre o primeiro trimestre de 2015 e o primeiro trimestre de 2016. Mais de 2,9 bilhões de mensagens enviadas e recebidas durante esse período foram analisadas para a pesquisa.
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