4 Práticas de bate-papo ao vivo para oferecer melhor atendimento ao cliente

Se você já esteve no site de uma empresa, talvez tenha visto uma opção para o bate-papo ao vivo. O chat ao vivo é um sistema de mensagens instantâneas que conecta os clientes aos representantes de atendimento ao cliente. Se um cliente tiver alguma dúvida, ele poderá ser acomodado sem esperar em uma lista de chamadores ou se explicando pelo telefone.

O bate-papo ao vivo é uma ótima opção para as empresas fornecerem um melhor atendimento ao cliente. Não apenas os consumidores ficarão satisfeitos, mas sua empresa poderá usar as informações dos bate-papos para melhorar seus produtos e serviços.

"Além de deixar os clientes mais felizes, o bate-papo fornece às empresas dados quantitativos e qualitativos ricos", disse Karl Pawlewicz. software de chat ao vivo Olark. "As empresas podem analisar relatórios de bate-papo em tempo real e entender quando estão mais ocupados, quais páginas geram mais perguntas, quais conversas estão sendo convertidas, quais tópicos surgem com mais frequência, qual a ocupação de sua equipe de serviço e muito mais Msgstr "Ao implementar o chat ao vivo no site da sua empresa, lembre - se destas práticas de resposta.

1. Responda rapidamente

O bom atendimento ao cliente está diretamente correlacionado com uma taxa de resposta rápida. Os clientes não querem apenas sentar em frente ao computador, esperando por uma saudação ou resposta.

"Os clientes preferem o chat ao vivo porque podem obter uma resposta rapidamente", disse Pawlewicz. "Quando um cliente inicia uma conversa, comece com uma resposta rápida ... Dessa forma, o cliente sabe que chegou a uma pessoa viva".

Às vezes, os clientes enviam mensagens frenéticas sobre uma preocupação que não pode ser atendida imediatamente. Joanna Firneno, diretora de sucesso do cliente na Muck Rack, afirmou que a Muck Rack gerencia taxas de resposta eficientes, garantindo a cada cliente que seu pedido foi recebido. Se for necessário mais tempo, eles avisam ao cliente que estão investigando.

"Isso normalmente acalma as pessoas, e vamos tentar priorizar essa solicitação - especialmente se elas estiverem em um momento difícil", disse Firneno.

2. Ouça ativamente.

Você está em vantagem com o bate-papo ao vivo porque pode ler o que uma pessoa está dizendo e pensar alguns momentos antes de digitar uma resposta. No entanto, há mais pressão para anotar todos os detalhes da conversa.

"É importante, ao usar o chat para o atendimento ao cliente, entender completamente o que o cliente quer fazer", disse Pawlewicz. "A comunicação acontece rapidamente durante o bate-papo e, às vezes, o que um cliente digita não transmite totalmente o que está tentando realizar ... Deixe-o explicar a situação completamente - faça as perguntas certas antes de oferecer uma solução. Não se apresse em pensar saiba imediatamente a resposta. "

Se um bate-papo estiver se movendo muito rapidamente, diminua o ritmo para que você possa oferecer as melhores respostas.

" Responda rapidamente, mas pense em como resolver problemas ", disse Pawlewicz.

3. Combine o tom do seu cliente.

Enquanto os chats ao vivo geralmente justificam um tom amigável e de conversação, alguns clientes preferem mais interações profissionais - especialmente se estiverem frustrados ou apreensivos. Você ainda pode ser gentil, mas considere a disposição e as preocupações do seu cliente antes de responder.

"Ser humano e brincalhão é bom, mas os agentes também devem reconhecer quando é apropriado e quando não é", disse Pawlewicz. "Um cliente que está frustrado pode não apreciar um emoji amigável. Um cliente que está digitando com pontuação e gramática primitiva pode não apreciar uma resposta que seja minúscula. Os agentes devem ser flexíveis e prontos para se adaptar às preferências de seus clientes para fornecer a melhor experiência possível. "

Pawlewicz disse que se um cliente é feliz, seja feliz com eles. Se eles estiverem frustrados, mostre a eles que você compartilha suas preocupações e os ajudará o máximo que puder.

4. Seja humano.

A razão pela qual tantas pessoas optam por usar o chat ao vivo é porque valorizam a interação humana quando procuram ajuda. Certifique-se de entregar exatamente isso.

"Não tenha medo de injetar sua personalidade na conversa", disse Pawlewicz. "Esteja no chat. Os clientes vão gostar e até poderão voltar a perguntar-lhe da próxima vez."

Quanto mais você tiver empatia com uma pessoa, mais ela confiará em você. Trate seus clientes como se fosse um amigo necessitado, enquanto estabelece um relacionamento profissional.

"Se sua equipe está se divertindo resolvendo problemas e respondendo aos clientes, isso vai brilhar através das interações", disse Firneno.

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