5 Frases de Atendimento ao Cliente para Banir
Todos nós já estivemos lá. No exato momento em que poderíamos ter dito exatamente a coisa certa, em vez disso - abrimos a boca e colocamos o pé. Isso pode ser especialmente problemático quando a pessoa com quem você está falando é seu cliente.
Dianna Booher, CEO da Booher Consultants e autora do livro "Criando Presença Pessoal: Olhe, Fale, Pense e Aja como um Líder" (Berrett-Koehler Publishers, outubro de 2011), nos diz cinco coisas que você nunca deve dizer ao seu cliente
"Sinto muito por qualquer inconveniente que isso possa ter causado a você." - Geral, desculpas vagas soam insinceras . Esta formulação realmente insulta os clientes. A frase "por qualquer inconveniente" minimiza o problema do cliente, e a frase "pode ter causado" sugere que o problema pode não ter sido um problema, afinal.
"Próximo" - Esta palavra parece ser a favorita para o pessoal da linha de frente em companhias aéreas, hotéis, bancos e lojas de varejo, onde os agentes cumprimentam os clientes rotineiramente com "Próximo!" A mensagem que os clientes ouvem é: "Nós" processamos "as pessoas por aqui. Você é apenas um número, não uma pessoa real com quem nos importamos."
"Você terá que ... ou Você precisará fazer ... " - Tais declarações terminam com algo que o cliente está sendo direcionado a fazer antes que a empresa conclua uma transação - como preencher este formulário, entrar em outra linha, ligar mais tarde quando Joe entrar. Os clientes não gostam de ser disse o que eles têm que fazer para fazer negócios com você. Concedido, a empresa pode ter um processo, mas há uma maneira melhor que o seu pessoal de atendimento ao cliente possa comunicar esse processo.
"Por favor desconsidere este aviso se o pagamento já foi feito." - Esta declaração vem rotineiramente anexada a " lembretes "para pagamentos trimestrais semi- ou anuais vencidos e avisos de" pagamento atrasado ". A primeira parte da carta avisa (ou repreende) severamente o cliente por perder um pagamento - e então a última frase diz: "Ou não importa se nossos registros estão errados ou se este aviso chegar atrasado". Se você fez o pagamento, você está irritado para obter o aviso. Se você não fez o pagamento, sua reação é: "Não é grande coisa - seus registros não são precisos de qualquer maneira".
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