Trabalhadores felizes iguais Clientes felizes

Uma nova reviravolta na Regra de Ouro deve ser o novo mantra de proprietários de pequenas empresas. Em vez de fazer para os outros o que você gostaria que fizessem a você, os empresários deveriam considerar tratar melhor seus funcionários para que seus clientes sejam mais leais a eles.
De acordo com uma nova pesquisa da Universidade de Missouri (MU), CEOs prestar atenção à satisfação no trabalho dos funcionários é capaz de aumentar a satisfação do cliente e aumentar o número de clientes que pretendem fazer negócios repetidos com a empresa.
"Você pode pensar que, como proprietário, só precisa prestar atenção ao clientes, fornecendo-lhes o que eles querem, mas descobrimos que manter seus funcionários satisfeitos com sua experiência de trabalho, proporcionando-lhes desafios e permitindo que eles tenham um senso de propriedade no negócio pode ter um tremendo efeito na satisfação e fidelidade do cliente ", disse Christopher Groening, professor assistente de marketing na Faculdade de Negócios Robert J. Trulaske na MU.
" Esta não é uma via de mão única onde as empresas implementam políticas e podem esperar para experimentar ganhos exclusivamente através do serviço ao cliente ", disse Groening. "Os relacionamentos entre o CEO, os funcionários e os clientes estão todos ligados. É importante que os CEOs saibam que podem ter um grande impacto no atendimento ao cliente sem nunca falar com um cliente ou implementar uma nova política de atendimento ao cliente."
Após seu estudo, Groening recomenda as seguintes ações, com base nas respostas das perguntas da pesquisa de funcionários, para aumentar a satisfação dos funcionários:

• Treine e capacite os funcionários para que eles tenham as ferramentas necessárias para tomar decisões. Isso permite que eles tomem decisões que são benéficas para a empresa e para cada cliente individual, em vez de seguir um fluxograma simples e possivelmente perturbar um cliente com o resultado final.

• Contrate gerentes que sirvam como exemplos e também possam ser mentores com funcionários . Se uma política da empresa for estabelecida, ela deve ser honrada pelos gerentes e pelos funcionários. Além disso, os gerentes devem ajudar os funcionários a saber o que é esperado para avançar na empresa

• Crie boas atmosferas de trabalho. Ofereça incentivos ou benefícios intangíveis, como horários de trabalho flexíveis, se possível

"Embora muitas dessas ações possam parecer senso comum, elas podem ser muito difíceis de manter", disse Groening. "Também é muito importante contratar as pessoas certas em cargos de gerência que participarão dessas atividades - por exemplo, atuando como mentores - ou os empregadores podem ter dificuldade em atingir suas metas".
Groening é co-autor da pesquisa com Heiner Evanschitzky. da Aston Business School no Reino Unido, Vikas Mittal da Rice University e Maren Wunderlich da T-Mobile International. O estudo foi publicado este mês no Journal of Service Research

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