Como criar o melhor Chatbot para sua empresa

Chatbots, artificialmente programas de computador inteligentes projetados para simular conversas com seus clientes estão preparados para um enorme crescimento. Segundo a Oracle, 80% das marcas estarão usando chatbots até 2020, o que significa que os chatbots se tornarão ferramentas vitais para todas as empresas no futuro próximo. Desde ajudar em questões de atendimento ao cliente até encontrar novas músicas, os chatbots preenchem a lacuna entre a interação humana natural e os dados infinitos para nos ajudar a entender melhor nosso mundo. Esta é uma grande responsabilidade, e como esta tecnologia continua a crescer, algumas dores de cabeça provavelmente surgirão ao longo do caminho.

Segundo alguns millennials, problemas com chatbots já começaram. O Retale, um grupo de publicidade móvel baseado em localização, realizou uma pesquisa em que 55% dos millennials disseram que uma área importante de melhoria para chatbots era "precisão no entendimento". Quase 30% dos entrevistados da millennial disseram que os chatbots precisavam soar mais humanos e conversacionais. A coisa mais importante a ter em mente é que muitos de seus clientes podem nunca ter interagido com um chatbot antes. [Como as Pequenas Empresas Estão Usando os Chatbots AI em 2017]

Dois grandes problemas para se ter em mente

Existem alguns grandes desafios que os chatbots precisam superar. O objetivo geral, no entanto, é que um chatbot conduza seus serviços com precisão e de maneira empática e humanística. Essas duas qualidades - precisão e empatia - geram uma interação positiva entre o chatbot. Os clientes são um grupo exigente; eles querem que um chatbot responda como se fosse humano, mas acessem e forneçam dados como um robô

Conectando-se ao cliente

Um grande problema para os clientes é se um chatbot puder entender e responder ao que eles estão perguntando uma maneira normal e humana. Os clientes querem interagir facilmente com um bot até que seu problema seja resolvido ou eles sejam encaminhados a uma fonte humana para obter assistência. Com muita frequência, os chatbots são muito estereotipados, excessivamente amigáveis ​​e falsos. A experiência de um usuário com um chatbot deve ser semelhante a qualquer outra área da sua empresa, portanto leve seu chatbot a sério

Engajamento e retenção

O outro grande desafio que os empresários enfrentam é manter uma taxa de retenção favorável. Se um chatbot não for desenvolvido adequadamente ou se houver uma lacuna importante em suas interações com os usuários, os clientes ficarão frustrados e fecharão o bate-papo. Isso potencialmente significa perder um cliente valioso por causa de um contratempo tecnológico. Ilker Koksal, CEO da Botanalytics, disse que 40% dos usuários nunca passam da primeira mensagem de texto e 25% dos usuários não continuam após a segunda mensagem. Esses números são surpreendentes para qualquer empresário e devem ser considerados quando você está tentando desenvolver um bot que mantém os clientes envolvidos e voltando ao seu serviço.

Como você pode melhorar seu chatbot

Enquanto alguns envolvem novos software ou estratégias diferentes, a coisa mais importante que um empresário pode fazer ao avaliar e decidir como melhorar seu chatbot é considerar a análise do programa.

1. Analise as análises.

O Analytics pode contar toda a história do seu chatbot. Use-os com sabedoria. Ao analisar as análises, fique atento aos pontos de entrega do usuário e ao que os está causando. Coisas como mensagens de erro são desajeitadas e destroem a fachada humana que os chatbots são desenvolvidos para exibir. As mensagens repetitivas estão relacionadas às taxas de retenção e engajamento - os consumidores não usarão o produto novamente se parecer um robô com defeito.

A Rare Carat é uma empresa de diamantes que faz parceria com uma equipe do IBM Watson para criar o Rocky, um chatbot que ajuda os clientes com encontrar um diamante ou aprender a diferença entre qualidades de diamante como corte, fluorescência e quilate. Martim Schnack, diretor de tecnologia, e Ajay Anand, CEO, disseram que as análises são uma parte importante da melhoria do Rocky.

"Os pontos de queda são grandes", disse Anand. "Medindo onde os usuários caem nesse fluxo, todos os dias, pelo menos, vemos o número de pesquisas concluídas, e só queremos ver esse número subir e, em seguida, tentar entender como podemos remover conteúdo desnecessário, etapas desnecessárias e apenas continue cutucando os usuários junto com o fluxo correto. "

Ao analisar as análises, você pode ficar no topo das áreas boas e ruins do seu chatbot. É importante considerar como uma abordagem diferente para essa tecnologia pode mudar a experiência do usuário e melhorar o seu negócio.

2. Conheça o seu público

A diferença entre um chatbot eficaz e outra mensagem irritante é conhecer seu público, como se comunicar com ele e o que ele precisa da sua empresa. Bons chatbots visam um público específico e fornecem boas vindas ao usuário.

Kelsey Hunter é o fundador e CEO da Paloma, uma plataforma de mensagens destinada a ajudar as marcas a se envolverem com os clientes através do Facebook Messenger e outras plataformas sociais. O Messenger tem sido um campo de testes para muitos bots diferentes, e Hunter disse que bots falham quando não dão aos usuários as informações que estão procurando.

"O maior problema inicial [com empresas que usam chatbots] não é ligar com todas as fontes de dados que tornam esse material tão relevante e torna a conversão de um cliente mais provável ", disse Hunter. "Quanto maior a relevância, maior a probabilidade de conversão. Assim, você deseja obter todo o conteúdo possível para alimentar essas conversas".

A chave para desenvolver um chatbot eficiente é trabalhar com dados que você tem sobre seus clientes e obter uma melhor compreensão do que eles querem do seu negócio. Hunter disse que uma maneira de descobrir mais informações sobre os usuários é desenvolver visibilidade direta das conversas que estão tendo com seu bot. Ao fazer isso, as marcas podem obter informações relevantes sobre seus clientes. Também pode ajudar com a maneira como você estrutura seu bot. Ao fornecer uma opção de resposta "não", você pode entender melhor o que seus clientes querem ou precisam da sua empresa. "Deixar que eu diga não é realmente importante. Eu não vi robôs lidarem bem com esse processo", disse Hunter. "Mas encontrar um não é uma tática de marketing e vendas bastante tradicional porque é uma oportunidade de dados realmente boa. Então eu digo não, e eles dizem: 'Tudo bem, você quer me dizer por quê?'"

Hunter disse que resposta é uma oportunidade de feedback. A Paloma oferece aos usuários a capacidade de visualizar comentários e saber mais sobre seus clientes para melhor atender às suas necessidades no futuro. "Essa é uma ótima maneira de obter uma visão rápida do sentimento que não é algo que pode ser analisado muito bem por meio de um painel de análise de bots tradicional", disse ela.

3. Concentre-se em ser conversador

O modo como falamos é muito diferente do modo como escrevemos, e o modo como escrevemos e falamos é significativamente diferente do modo como nos comunicamos. Carregado com coloquialismos, expressões idiomáticas, erros de ortografia e emojis, a linguagem de mensagens de texto e mensagens instantâneas tomou seu próprio estilo. Isso pode ser um dos maiores obstáculos para um bot superar ao tentar entender e responder adequadamente a um usuário.

Uma boa maneira de evitar contratempos no início de uma interação é informar o cliente sobre o bot. Isso pode ser direta ou indiretamente, mas definir antecipadamente uma expectativa mudará como o cliente interage com seu bot. Isso é especialmente importante para os clientes que tiveram pouca interação com os chatbots e podem pensar que estão falando diretamente com um serviço ao cliente ou representante da empresa

Além de dizer "isso é um bot", há maneiras divertidas e conversacionais de apresentar pessoas para o seu bot. O chatbot do Rocky, Rare Carat, começa com uma mensagem divertida para definir as expectativas.

"Eu posso tentar responder perguntas como 'o que é fluorescência?' ou "qual é a maior clareza?" Eu não sou muito bom nisso ", diz Rocky. "O que eu sou melhor em orientar sua pesquisa. Vamos fazer isso?"

Estabelecer expectativas dá aos usuários a oportunidade de testar seu chatbot enquanto suaviza qualquer decepção iminente. Estabelecer expectativas também é importante quando se trata da possibilidade de respostas repetitivas. Muitas vezes, quando um chatbot fica perplexo, ele sempre responde com a mesma resposta, o que pode ser frustrante para os clientes.

Uma maneira de evitar esse problema e contribuir com as habilidades de conversação de seu bot é fazer com que seu bot redirecione o usuário. para algo que pode ajudá-los. Rocky faz isso também, dizendo: "Desculpe, eu não entendi. Posso tentar ajudá-lo com sua pesquisa? Eu sou melhor nisso. Ou tente perguntar de uma maneira diferente ..." Ele então exibe dois botões para o o usuário decide se quer pesquisar ou fazer uma pergunta.

Esse tipo de resposta é significativamente mais convidativo do que uma mensagem de erro ou uma mensagem que simplesmente pede para tentar novamente. Essa também seria uma boa área para oferecer uma opção de assistência humana, especialmente no atendimento ao cliente, caso o bot não seja capaz de ajudar o cliente.

4. Use os botões de resposta automática.

O uso de botões permite que os usuários interajam com o bot de maneira a padronizar uma conversa. Ele pode facilitar as coisas para o seu chatbot e manter o usuário focado em alcançar as informações de que eles precisam da maneira mais rápida e eficiente. Alguns proprietários de empresas podem se preocupar com o fato de os botões de resposta automática funcionarem contra o apelo de conversação de um chatbot. Schnack disse que os testes da Rare Carat mostraram que os botões de resposta automática ajudaram os clientes e não trabalharam contra esse apelo. Do ponto de vista móvel, os botões de resposta automática permitiam que os usuários completassem respostas padronizadas e óbvias sem a inconveniência de digitar algo.

"Em vez de perder metade da tela no celular para cada resposta, sempre que houvesse respostas óbvias adicionamos botões e obtivemos taxas de conclusão mais altas ", disse Schnack.

Embora os botões de resposta automática sejam uma ferramenta valiosa, é importante não usá-los em excesso, pois eles podem atrapalhar a personalidade natural humana que você trabalhou tão difícil de desenvolver para o seu bot.

5. Dê ao seu bot uma personalidade.

Dê ao seu chatbot uma personalidade e, uma vez escolhido, continue com ele. Com uma personalidade singular, seu chatbot poderá crescer naturalmente e os clientes saberão o que esperar quando interagirem com ele. Isso inclui criar respostas dinâmicas e conversacionais que não sejam mecânicas ou robóticas - as respostas devem dar ao seu bot um certo tipo de sentimento.

Outra maneira de criar uma personalidade é dar ao seu bot um avatar ou uma ilustração de marca. Dessa forma, os usuários sentem que estão falando com um ser específico em oposição a apenas um robô. Schnack e a equipe da Rare Carat trabalharam nisso para o Rocky, que é um urso suave e sábio com um cachecol e monóculo da moda.

"Rocky the Bear nasceu após várias sessões que incluíram rinocerontes e buldogues com nosso ilustrador, Suraj Maurya ", escreveu Schnack. "O impacto foi imediato e claro - as pessoas gostavam de falar com um urso amigável com um monóculo e um cano mais do que uma máquina não identificável."

Quando as pessoas sentiam que estavam interagindo com outra coisa viva em oposição a um robô, a Rare A equipe de Carat e a IBM construíram outras áreas de personalidade para garantir que Rocky refletisse a marca Rare Carat.

"Se você quiser ser considerada uma empresa bacana, certifique-se de que seu bot é legal - faça graça usando piadas e trocadilhos". Schnack escreveu… "Outra coisa que descobrimos ajuda é ter respostas diferentes para a mesma pergunta. Dessa forma, a conversa será muito mais natural".

Parte da criação de uma personalidade também é mapear todas as possíveis interações que seu bot terá com os usuários. . Lisa Kipps-Brown, CEO da Glerin Business Resources, disse que este foi um passo crucial na melhoria de um chatbot.

"Mapeie todo o fluxo antes mesmo de começar a desenvolver o chatbot. Isso ajuda a cobrir todos os ângulos e evita para voltar e mudar as coisas após o desenvolvimento ", disse Kipps-Brown. "O BotMock.com é uma ótima ferramenta para isso, permitindo que você crie fluxos de conversa visuais e os converta em modelos que podem ser exportados como vídeo para obter feedback."

Bottom line

Chatbots têm o potencial de ser muito benéfico para o seu negócio e marca, se eles são criados e mantidos adequadamente. Se você enfatizar a interação humana e lutar pela precisão, estará no caminho certo para criar um chatbot eficaz para o seu negócio. Anand e Schnack disseram que a coisa mais importante a lembrar é que um chatbot nunca é terminado. É uma ferramenta que precisa ser constantemente atualizada e aperfeiçoada para ser eficaz. "Você nunca termina de construir. Toda noite, nosso gemologista humano se senta com Rocky para ver o que ele errou e ensina ele as respostas certas ", disse Anand. "Ele vai à escola todas as noites e sai mais esperto no dia seguinte."

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