Devoluções grátis pagam para revendedores on-line
O envio gratuito de itens devolvidos pode contribuir muito para aumentar as vendas futuras das empresas. As empresas que oferecem frete grátis para devoluções podem ver um aumento de 58% a 357% nas vendas nos próximos dois anos, sugere uma nova pesquisa.
Por outro lado, os pesquisadores também descobriram que as compras diminuíram entre 74% e 100% nas empresas. onde os consumidores tinham que pagar pelo frete em devoluções. Oferecendo retornos livres, no entanto, não vem sem um custo para os varejistas. Por exemplo, os eletrônicos de consumo retornam aos fabricantes de custos US $ 17 bilhões no ano passado, um aumento de 21% em relação a 2007.
No geral, os consumidores disseram que continuariam comprando de varejistas que ofereciam frete grátis porque eliminaram o arrependimento ou a antecipação do arrependimento com compras. Os entrevistados também disseram que sentem que os varejistas devem absorver o custo dos retornos como parte do custo de fazer negócios.
"A característica de direção realmente dominante é o quanto eu me arrependo de ter gasto US $ 7 em devolução no passado, e é isso? realmente vale a pena arriscar pagar esse dinheiro novamente no futuro? " disse Amanda Bower, principal autora e professora de administração de empresas e marketing da Escola de Comércio, Economia e Política da Universidade Washington e Lee, na Williams. Em contrapartida, os retornos livres são semelhantes ao ditado: "O que você faria se soubesse que não poderia falhar?"
Bower sugere que os varejistas on-line olhem além dos custos iniciais do envio para os benefícios futuros associados à oferta de frete grátis sobre retornos ao implementar políticas de devolução.
"É interessante que nos dois anos depois que eles retornaram um produto, nenhum dos clientes em nosso estudo retornou outro produto", disse Bower, que conduziu a pesquisa com James Maxham, da Universidade de Virginia. "É bastante fácil encontrar rapidamente pessoas que estão abusando do sistema. Mas punir todo mundo por causa de algumas pessoas não é bom para o varejista a longo prazo. Os varejistas precisam ter um controle firme sobre a realidade, sobre como os consumidores realmente vão agir, não sobre o que os varejistas pensam que os consumidores devem fazer ou o que consideram justo. "
A pesquisa foi baseada em estudos de campo conduzidos com dois varejistas on-line. mais de 49 meses. O pesquisador usou pesquisas e dados de consumo para encontrar as informações. O estudo aparece na edição de setembro do Journal of Marketing.
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