6 Erros de serviço ao cliente de mídia social a serem evitados


6 Erros de serviço ao cliente de mídia social a serem evitados

Todos os dias, milhões de consumidores compartilham suas experiências com marcas no Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest e outras redes sociais populares. As empresas aprenderam nos últimos anos que causar uma boa impressão - ou corrigir uma má impressão - nos clientes significa ouvir essas conversas nas mídias sociais e conhecê-las onde estão.

"Os clientes são muito mais influenciados por seus amigos e comunidades estão dizendo sobre marcas do que sobre profissionais de marketing com anúncios tradicionais ", disse Ashley Verrill, analista de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM), no site Software matching Advice. "[Como empresa,] é importante que você esteja influenciando o que esses clientes dizem, e as redes sociais são cada vez mais o melhor meio para isso."

Como a mídia social como ferramenta de atendimento ao cliente ainda é um conceito relativamente novo, empresas de todos os tamanhos estão aprendendo as coisas à medida que vão, o que às vezes pode resultar em uma experiência negativa tanto para a marca quanto para o consumidor. Verrill listou seis erros a serem evitados ao interagir com clientes em mídias sociais com base em pesquisas da Software Advice

  • Não respondendo a menções da marca. Software Advice descobriu que marcas de consumo maiores respondem à mídia social menciona apenas 14% das Tempo. Embora sua marca não possa responder a todas as menções, você deve se esforçar para priorizar e responder às menções que ajudarão a criar e construir uma base de defesa do cliente. Retweetar ou compartilhar uma postagem de cliente que diz algo lisonjeiro sobre sua marca terá um impacto muito maior do que uma mensagem vinda de sua empresa
  • Respondendo apenas a menções positivas. As menções positivas do cliente são uma ferramenta poderosa de marketing, mas o A maneira como você responde aos negativos pode realmente demonstrar como sua marca lida com o atendimento ao cliente. Verrill recomendou ser diligente e incansável quando se trata de identificar e responder a menções negativas ao cliente.
  • Usando respostas impessoais, mal escritas. Os clientes querem saber que as mídias sociais de uma marca estão sendo gerenciadas por uma pessoa real. Forneça respostas personalizadas, sem modelo, em um tom de conversa que corresponda à maneira como os usuários se comunicam nesse site específico. Você provavelmente terá que transmitir informações semelhantes em cada resposta, então elabore uma lista de diferentes maneiras de dizer a mesma coisa.
  • Dando aos clientes a solução alternativa. Tente resolver um problema do cliente da mesma forma. canal onde foi iniciado. Por motivos legais, nem sempre é possível discutir detalhadamente os detalhes de uma reclamação de cliente em uma rede social pública, mas faça o máximo possível. Se um cliente twittar sobre uma experiência negativa, responda a ele no Twitter perguntando o que você pode fazer para ajudar. Se não puder ser resolvido por meio de tweets ou mensagens diretas, forneça a eles suas informações de contato para continuar a conversa em outro lugar imediatamente. Evite pedir aos clientes que entrem em contato com outro departamento ou esperem por uma resposta.
  • Não resolver o problema publicamente. Se você tiver que deixar a conversa offline, volte sempre ao canal original e entre em contato com o cliente , "Estamos muito felizes por termos resolvido o problema"). Dessa forma, os seguidores dessa pessoa que viram a solicitação inicial de ajuda podem ver que ela terminou com a resolução.
  • Faltando a oportunidade de pedir outra chance. Nos casos em que o problema não puder ser resolvido, pergunte ao cliente para uma chance de melhorar sua experiência futura com a empresa através de um cupom, cupom ou amostra de produto. Verrill advertiu que esta opção deve ser usada com cautela.
    "Você não quer treinar seus seguidores para ficarem realmente chateados [nas redes sociais] e esperar coisas grátis", disse ela ao Mobby Business.

Originalmente publicado no Mobby Business .


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