Programas de fidelidade do cliente: uma estratégia de retenção obrigatória

Os consumidores de hoje têm uma gama de escolhas sobre onde comprar, e os varejistas precisam trabalhar mais do que nunca para ganhar negócios repetidos. Oferecer um programa de fidelidade não apenas faz com que os clientes se sintam valorizados, mas também permite aos varejistas coletar informações importantes sobre os clientes.

"Como os consumidores obtêm mais e melhores informações sobre como comparar vários produtos e empresas, é essencial competir em preço. e valor ", disse Patrick Bosworth, CEO e co-fundador do provedor de soluções de estratégia de receita Duetto. "Os programas de fidelidade oferecem uma oportunidade para aprender as preferências dos clientes e projetar estratégias de comunicação que ressoam com eles."

Mas os programas de fidelidade não são apenas um benefício para os clientes - sua empresa obtém acesso a inúmeros dados valiosos para opt-in. em campanhas de marketing

"Quando um cliente se inscreve em um programa de fidelidade, uma empresa recebe acesso total a informações como nome, informações de contato, preferências de compras, histórico de compras e visitas e muito mais", disse Josh McCarter, CEO da empresa de software de gerenciamento de negócios Booker

Se você está considerando um programa de fidelidade para sua pequena empresa, aqui estão três opções de alta e baixa tecnologia para implementar uma.

Programas de recompensas e descontos

Um programa de recompensas é indiscutivelmente um dos tipos mais populares de iniciativas de fidelidade que as empresas de hoje oferecem. Eles normalmente trabalham com um cupom, item grátis ou outro incentivo para os clientes que ganharam um certo número de pontos comprando lá.

"As empresas devem absolutamente oferecer recompensas e programas de desconto aos clientes", disse McCarter. "Recompensas e programas de desconto dão aos clientes mais motivos para voltar, especialmente nos competitivos mercados de varejo e serviços."

Mala direta

Para um programa de fidelidade simples e de baixa tecnologia, cupons de mala direta podem ser uma ótima maneira para obter clientes locais em sua loja. No entanto, para que o programa seja bem-sucedido, é necessário ter um sistema de correspondência estratégico e personalizado.

"Segmente um cliente específico demográfico com um produto tangível e uma mensagem baseada em um elemento específico da vida do indivíduo", disse Brian Wirth, estrategista de marketing digital da franquia de pizzas Hungry Howie's.

Os malas diretas gerais não-direcionadas provaram ser cada vez menos eficazes, pois os consumidores têm outras maneiras de se envolver com os negócios. No entanto, correspondências direcionadas a clientes VIP com ofertas especiais ainda podem ser eficazes, de acordo com McCarter.

Ofertas vinculadas a cartões

Ofertas vinculadas a cartões - por exemplo, reembolso por fazer uma compra com um fornecedor específico - são Uma maneira conveniente de oferecer descontos, disse Silvio Tavares, presidente e CEO do grupo da indústria de cartões de pagamento The CardLinx Association.

"Você pode personalizar suas ofertas para os consumidores com base em seus gastos e sites visitados", disse Tavares. . "Agora você tem a capacidade de medir [a eficácia de] um anúncio e ver se ele levou a uma compra no cartão desse cliente."

Embora as ofertas vinculadas ao cartão possam ser eficazes, é necessário trabalhar em nome da empresa para garantir que o consumidor esteja ciente da oferta, disse McCarter. Os consumidores muitas vezes só descobrem o desconto depois de receberem a conta e, assim, o valor de usar um desconto para direcionar um consumidor para a empresa não é totalmente realizado.

"Em outras palavras, o consumidor pode já ter pretendido Venha para o negócio e não precise de um desconto para fazer isso ", acrescentou McCarter.

Os programas de fidelidade devem ir além de apenas recompensas e descontos, de acordo com McCarter. Os melhores programas de participação e fidelidade dos clientes resolvem os problemas dos clientes e criam uma experiência de compra conveniente. Elementos adicionais podem incluir um aplicativo personalizado, vantagens VIP, como agendamento de prioridade, opções exclusivas ou saltos de linha.

"As pequenas empresas também precisam lembrar os clientes desses benefícios com e-mails direcionados após as visitas, para incentivá-los a tomar a decisão de compra novamente", disse McCarter.

Lembre-se de que os programas mais eficazes criam experiências de fidelização que precedem a visita de compras. A empresa vai além do ponto em que o cliente deixa a loja, disse Chris Doherty, vice-presidente da firma de consultoria de marcas e consumidores Daymon Worldwide. A tecnologia móvel permitiu o envolvimento contínuo do cliente, disse ele, o que permite que uma empresa se torne uma parte maior do dia a dia de seus clientes. A capacidade de fortalecer esses relacionamentos com clientes é o que torna os programas de fidelidade uma tática de retenção atraente para as empresas.

"O caminho para a fidelização começa com o conhecimento do cliente", acrescentou Doherty. "Estabeleça um meio de identificar seus clientes no ponto de venda. Isso proporciona uma maneira de entender seus clientes, aprender o que os torna únicos e o que motiva o comportamento deles. Você pode aproveitar essa riqueza de informações para personalizar suas interações e demonstre que você valoriza seus negócios. "

Algumas entrevistas com fontes foram conduzidas para uma versão anterior deste artigo.

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