Chave da compaixão para um bom atendimento ao cliente
A compaixão, e não o tempo de resposta, é a chave
Um estudo da empresa de desenvolvimento da força de trabalho AcheiveGlobal revelou que o aspecto emocional do atendimento ao cliente é mais crítico, já que 1 em cada 3 consumidores preferem ser bem tratados por terem seus problemas resolvidos imediatamente.
"Entender que a emoção - a conexão humana - está no coração da experiência do cliente é fundamental para construir a lealdade e a defesa do consumidor no mundo socialmente conectado e em constante evolução de hoje", disse Sharon Daniels, CEO da AchieveGlobal. "Embora os preços reduzidos e as promoções especiais possam prejudicar os consumidores, a incapacidade de conectar-se emocionalmente e humanamente, ao mesmo tempo em que prestam serviços, prejudicará os esforços de engajamento de clientes."
consciência e conexão, o estudo descobriu. Quase metade dos compradores disse que ser grosseiro, baixo, desagradável, inútil e impaciente foram os maiores erros de atendimento ao cliente. Outros comportamentos que os clientes consideraram frustrantes foram os representantes de atendimento ao cliente que usam um roteiro enlatado para lidar com problemas e aqueles que dizem "não" ou "não sei".
Com tantas opções de varejo e de marca disponíveis, os clientes são rápido para desertar uma vez que eles foram injustiçados. O estudo descobriu que metade dos compradores tentaria um concorrente após apenas uma experiência ruim, enquanto 93% desertariam após um máximo de três más experiências de atendimento ao cliente.
"Cumprir essas expectativas simples, mas críticas, deve ser fundamental para os negócios de qualquer empresa estratégia ", disse Daniels. "Os consumidores são seres emocionais, e treinar funcionários voltados para o cliente para reconhecer emoções e responder de uma maneira preocupada, eficaz e profissional é essencial para possuir a experiência do cliente".
O estudo foi baseado em pesquisas com 5.500 consumidores nos EUA. China, Singapura, Alemanha, Reino Unido e Brasil.
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