O melhor traço de personalidade de atendimento ao cliente
É preciso mais do que apenas conhecer os meandros de um produto ou serviço para fazer um bom representante de atendimento ao cliente, sugere uma nova pesquisa.
Um estudo feito por pesquisadores da Rice University descobriu que os funcionários conscientes são mais propensos a prestar um bom atendimento ao cliente porque sabem que boas interações interpessoais impactam positivamente o atendimento ao cliente e, por sua vez, são mais propensos a se comportarem conscientemente ao lidar com os consumidores.
Stephan Motowidlo, professor de Rice e do estudo principal autor, disse que, enquanto o conhecimento técnico de uma posição é um fator importante no desempenho do trabalho bem-sucedido, é apenas uma parte do desempenho equação.
"Desempenho em uma capacidade de serviço profissional não é apenas saber sobre o que o produto é e como funciona, mas como vender e falar sobre isso", disse Motowidlo.
Historicamente, as instituições têm sido muito boas examinando o lado técnico do trabalho dos indivíduos através de testes de QI. No entanto, Motowidlo disse que tem havido mais interesse ultimamente no lado não técnico do desempenho no trabalho dos funcionários. Assim como a inteligência afeta a aquisição de conhecimento, os traços de personalidade afetam como as habilidades interpessoais são aprendidas e usadas, disse ele. “Pessoas que sabem mais sobre quais tipos de ações são bem sucedidas em lidar com encontros de serviço interpessoal - como ouvir com atenção, envolver calorosamente e respondendo a perguntas com eficácia - lidamos com elas de maneira mais eficaz e sua compreensão do atendimento ao cliente bem-sucedido é moldada por características de personalidade subjacentes ”, disse Motowidlo.
Pesquisadores basearam suas conclusões em questionários de dois grupos - um grupo composto por 99 estudantes de graduação e o outro, composto por 80 funcionários de uma agência voluntária de serviço comunitário - e classificou 50 encontros de atendimento ao cliente como eficazes ou ineficazes. Os questionários de ambos os grupos revelaram que as pessoas que eram precisas ao julgar a eficácia das atividades de atendimento ao cliente se comportavam mais eficientemente e apresentavam níveis mais elevados de consciência.
Motowidlo disse esperar que o estudo encoraje pesquisas futuras sobre como a personalidade ajuda os indivíduos a adquirirem o conhecimento. conhecimento que eles precisam para realizar seu trabalho com eficácia.
O estudo foi publicado recentemente no Journal of Applied Social Psychology.
Originalmente publicado no MobbyBusiness.
Você é um líder eficaz? 3 perguntas a fazer-se
Ser um líder é motivar e orientar as pessoas para as realizações. Mas como você sabe se está realmente obtendo a "liderança" correta? Você pode (e deve) obter feedback objetivo de sua equipe e de seus superiores sobre o que está fazendo e se está funcionando. Mas há mais uma pessoa a considerar ao obter insights e opiniões sobre seu trabalho: você mesmo Se quiser avaliar sua própria eficácia como líder - e descobrir em que direção seguir - responda a essas três perguntas com a mesma honestidade O que eu estou fazendo para capacitar as pessoas?
Torne-se flexível: como as empresas podem reduzir a diferença de gênero
As empresas que testam candidatos para trabalhos fisicamente exigentes com base unicamente em quão fortes são os candidatos não estão encontrando os melhores candidatos e estão abrindo Um estudo da Tippie College of Business da Universidade de Iowa sugere que, em vez de testes de condicionamento físico focados em pura força e resistência, os empregadores seriam mais bem servidos ao dar testes que medem a flexibilidade.
Publicações Populares