O que é preciso para recuperar um cliente?

Pode acontecer com qualquer empresa de qualquer tamanho: um cliente não está satisfeito com seu produto ou serviço e decide expressar seu descontentamento e, quando isso acontece, é muito difícil vencer. "É um desafio real [ganhar de volta] confiança e lealdade em relação a um cliente decepcionado", disse Danny Rippon, diretor de soluções da Thunderhead.com, provedora de soluções de envolvimento do cliente. "O cenário ideal é evitar clientes decepcionantes em primeiro lugar, [mas algumas vezes] há lacunas no que os clientes esperam e no que as empresas são capazes de oferecer."

Segundo pesquisa recente da Thunderhead, 1 em cada 5 clientes irão parar confiar em uma empresa após uma experiência ruim e 25% trocarão de marca completamente. Além disso, quase um terço dos clientes compartilharão uma experiência ruim nas mídias sociais ou em outros fóruns públicos, que poderiam potencialmente atingir centenas de milhares de outros consumidores.

Como a Rippon disse, é sempre melhor evitar desapontamentos sempre que possível, mas o experiência negativa ocasional é mais ou menos inevitável. Então, o que é preciso para persuadir um cliente a lhe dar outra chance? O engajamento personalizado e direcionado é o melhor lugar para começar.

"A principal coisa que você precisa fazer para conquistar clientes é colocar o valor de volta no relacionamento", disse Rippon ao Mobby Business. "Às vezes as coisas podem dar errado mesmo com suas melhores intenções. Contanto que você assegure que toda a comunicação seja oportuna, relevante e personalizada para o indivíduo que teve a experiência negativa, você ainda deve ser capaz de recuperar a situação".

Uma pesquisa descobriu que esperar demais ou mandar chavões ao se dirigir a um cliente chateado só piorará as coisas. A grande maioria dos clientes (93 por cento) indicou que não mudaria sua opinião sobre uma empresa se não agisse com rapidez suficiente para remediar uma experiência ruim, e 82 por cento disseram estar decepcionados por empresas que tomam uma "one-one". “O tamanho serve para todos” abordagem ao atendimento ao cliente

A Rippon disse que os valiosos relacionamentos com os clientes só são possíveis quando os siloes departamentais são retirados e o cliente é realmente colocado no centro de seus negócios. Quando um cliente tem uma experiência ruim com um departamento de sua empresa e você responde com base apenas nesse incidente isolado, você não está levando em conta a jornada individual desse cliente com sua empresa.

"Remova as barreiras organizacionais que impedem oferecendo interações baseadas em valor ", disse a Rippon. "Ser relevante e ter uma estratégia de envolvimento do cliente [deve ser] um mandato de nível amplo".

Usar a experiência geral da pessoa com sua marca pode ajudá-lo a oferecer uma resposta e / ou solução mais significativa. Por exemplo, as informações que você veicula para um cliente que fez pesquisas no seu website ou fez uma compra no passado são muito diferentes do conteúdo que você daria a alguém que está visitando seu site pela primeira vez.

"É sobre ter valor o tempo todo ", disse Rippon. "Se você agregar valor para um cliente, ele raramente o deixará."

Originalmente publicado no Mobby Business

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