O bate-papo ao vivo vence os clientes que procuram respostas rápidas
O bate-papo ao vivo está rapidamente se tornando a opção de suporte ao cliente preferida pelos consumidores, segundo uma nova pesquisa.
Clientes que usam chat ao vivo para obter suporte saem com mais frequência do que aqueles que ligam , e-mail ou ligue para a mídia social para obter ajuda, de acordo com um estudo da Zendesk, fornecedora de software de atendimento ao cliente. A empresa oferece vários softwares de atendimento ao cliente, mas descobriu que o bate-papo ao vivo é o recurso que os clientes mais gostam.
Especificamente, os clientes que precisam de suporte obtêm conteúdo 92% do tempo após uma sessão de bate-papo ao vivo. Isso é comparado a apenas 88% das vezes ao ligar para o telefone, 85% ao preencher um formulário em um site ou enviar um email, 84% ao usar o Facebook e 77% ao usar o Twitter.
"Os clientes estão gravitando mais para o chat ao vivo como seu canal preferido ", disse Jason Maynard, gerente sênior de dados e análises da Zendesk, em um comunicado. "As organizações que usam o bate-papo ao vivo transferem solicitações de clientes de formulários da Web e guias de feedback para o bate-papo em tempo real, onde as perguntas podem ser respondidas diretamente na Web ou em dispositivos móveis."
um estilo de conversa de ida e volta. A pesquisa revelou que a satisfação do cliente aumenta com o chat ao vivo à medida que o número de mensagens de chat trocadas aumenta. Os autores do estudo disseram acreditar que uma das razões para isso é que os consumidores ficam mais felizes quando os agentes de atendimento ao cliente estão mais engajados no processo de suporte, perguntando mais sobre solução de problemas ou descobrindo como está o dia do cliente. que o tempo médio de resposta do bate-papo ao vivo é de 1 minuto e 36 segundos, com o tempo mais popular para os consumidores usarem as opções de bate-papo ao vivo entre 10h e 15h.
Outro sinal da crescente popularidade do suporte por chat ao vivo é que depois de adicionar a opção, as empresas veem uma queda no número de solicitações de ajuda recebidas por meio de seus sites
"Descobrimos que 30 dias após a implementação do bate-papo ao vivo, o volume de tickets de formulários da Web incorporados cai, sugerindo que os clientes preferem se comunicar com o suporte diretamente do site da empresa, em vez de esperar que uma resposta chegue via e-mail ", escreveram os autores do estudo.
Quando se trata da satisfação geral do atendimento ao cliente, independentemente da opção, as seguintes indústrias foram classificadas como as mais altas: governo e organizações sem fins lucrativos, serviços e consultoria de TI e assistência médica, mostrou a pesquisa. Mídias sociais, hospedagem na Web e fabricação e hardware de computadores foram as indústrias que mostraram a maior melhoria nos últimos três meses.
O estudo foi baseado em dados de 2.261 clientes do Zendesk. Para ser incluída, as empresas devem ter realizado pelo menos 25 chats no primeiro trimestre de 2015.
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