Funcionários rudes afetam os gastos dos clientes
Com tantas opções para gastar seu dinheiro, novas pesquisas mostram que um lugar que as pessoas não fazem é onde eles - ou outros - tratados de forma grosseira.
Em um estudo conduzido por pesquisadores da University of Southern California e da Georgetown University, cerca de um terço dos consumidores relataram que são tratados rudemente por um funcionário do varejo uma vez por mês, e que episódios A pesquisa também revelou que esses clientes raramente relatam tal comportamento aos supervisores, garantindo um ciclo implacável de comportamento inadequado dos funcionários que deixa os consumidores irritados e frustrados enquanto drena negócios de fidelidade do cliente. , devolver negócios e lucros
Não se trata apenas de ser rudemente eles mesmos que induzirão os consumidores a levar seus negócios para outro lugar. O estudo descobriu que testemunhar a incivilidade dos funcionários em relação aos outros, o que inclui comportamento insensível, desrespeitoso ou rude, deixa os clientes irritados e cria um desejo de "voltar" ao agressor e à empresa. Os clientes também são menos propensos a recomprar de empresas onde testemunham incivilidade, e são menos propensos a ter interesse em novos serviços de uma empresa, mostrou a pesquisa.
De acordo com os autores do estudo, mesmo observando tais incivilidades scalds relações com clientes e esgota a linha de fundo.
Infelizmente para as empresas, explosões incivil e comportamento rude direcionados a clientes e outros funcionários não eram incomuns e em alguns casos testemunhados uma vez por mês por cerca de um terço dos consumidores entrevistados.
quando eles são tratados com rudeza, o estudo revelou que, embora os clientes frequentemente relatem o incidente a amigos e familiares, a maioria nunca reporta isso ao próprio negócio, deixando os supervisores inconscientes.
Segundo os pesquisadores, os consumidores sentiram a melhor solução foi o estabelecimento de programas de treinamento que estimulam a civilidade dos funcionários, a fim de evitar explosões prejudiciais.
O estudo, que pesquisou 244 consumidores, foi publicado na última edição do Journal of Service Research. O relatório foi conduzido por Christine Porath, professora assistente de administração da Universidade de Georgetown, e Debbie MacInnis e Valerie Folkes, professores de administração de empresas e marketing da USC
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