O mau serviço ao cliente inspirou meu negócio multimilionário

Eu nunca prosperei em empregos tradicionais; Eu sempre quis ser um empreendedor.

Não demorou muito para que meus pais me comprassem meu primeiro laptop na 5ª série que eu queria começar uma empresa de internet. Depois da faculdade, inspirada por start-ups de tecnologia como Basecamp e Campaign Monitor, deixei uma carreira na indústria musical para me ensinar a construir software.

Meus co-fundadores Denny Swindle e Jared McDaniel e eu aprendemos a construir gadgets para a web enquanto mergulha em projetos de paixão ao lado. Por mais que eu gostasse de criar conteúdo para outras pessoas, eu queria fazer algo que fosse nosso, algo em que pudéssemos nos colocar. Eu sabia que era apenas uma questão de encontrar a idéia certa.

Ao mesmo tempo, um dos pequenos projetos que construímos chamado feedmyinbox decolou. Foi o nosso primeiro aplicativo da web - uma ferramenta simples que facilitou para as pessoas se inscreverem em feeds RSS sem o incômodo. À medida que crescia, todos nós trabalhamos para gerenciar o suporte ao cliente.

Todos os dias, eu respondia às perguntas dos clientes e percebi rapidamente que as ferramentas no mercado de atendimento ao cliente não proporcionavam uma experiência de qualidade ao cliente. Eles foram otimizados para tornar as empresas mais eficientes.

Eu experimentei desafios semelhantes em primeira mão com o feedmyinbox, e eu sabia que deveria haver uma maneira melhor de gerenciar o atendimento ao cliente. Ao capacitar os profissionais de suporte ao cliente com uma ferramenta que os ajudaria a desenvolver seus pequenos negócios, poderíamos melhorar a vida de todos.

Após esboçar um plano, e meus co-fundadores e eu demoramos seis meses de projetos clientes e nos inscrevemos A Techstars, sediada em Boston, nos ajudou a transformar nossa visão em realidade.

Queríamos entender as pessoas que atendíamos e, durante esses primeiros meses, conversei com centenas de empresários e profissionais de suporte ao cliente até que eu pudesse concluir sentenças.

Isso fez toda a diferença para o nosso produto e viabilidade como empresa. Como equipe, mergulhamos nas experiências da comunidade de suporte ao cliente; e desde os primeiros dias de ajuda ao Help Scout, alinhamos as decisões de produtos e negócios com as necessidades de pessoas reais.

Complementamos essa abordagem de cliente em primeiro lugar com a determinação de iniciar a empresa o máximo possível. Nós nos empenhamos em levantar capital institucional - em vez disso, buscar solvência financeira - para que pudéssemos priorizar a experiência do cliente acima dos interesses dos investidores.

Mais do que receita ou financiamento, as necessidades de nossos clientes continuavam a ser uma luz orientadora. Porque nos preocupamos com as coisas certas, nosso produto imediatamente ressoou no mercado.

Crescemos para uma empresa de 60 pessoas com mais de 200.000 clientes. Continuando a expandir nossa equipe, nos tornamos ainda mais intencionais sobre tecer os valores de nossa empresa em tudo o que fazemos. E considero meu trabalho como CEO ter certeza de que aprofundamos nosso compromisso com a comunidade de suporte ao cliente a cada nova contratação e produto.

É por isso que, depois de quatro anos no comando, pulo na fila e respondo ao cliente. suportar reclamações como fiz no feedmyinbox; e a cada semana, eu entrevisto os clientes para aprender sobre suas experiências e como podemos ajudá-los a atingir suas metas.

Construir um negócio baseado em valor significa praticar valores, e é ainda mais importante quando você toma decisões. Porque eu nunca estou muito longe de nossos clientes, minhas decisões são sempre baseadas em suas necessidades. Esse é o meu compromisso.

Acredito que todo empreendedor beneficia esse tipo de foco único. Tome a primeira abordagem do cliente e você construirá uma empresa resiliente com impacto - e um futuro forte.

Sobre o autor: Nick Francis é o CEO da Help Scout, uma empresa de software e educação de atendimento ao cliente.

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