5 Principais erros de atendimento ao cliente que você precisa evitar


5 Principais erros de atendimento ao cliente que você precisa evitar

O atendimento ao cliente é a espinha dorsal de um negócio de sucesso. Pode ser a diferença entre boas críticas e repetir clientes, e falar sobre experiências negativas de clientes e pessoas evitando completamente o seu negócio

Dado que o atendimento ao cliente é tão importante, é importante conhecer alguns dos serviços mais comuns ao cliente. erros. Especialistas em atendimento ao cliente emprestaram seus conhecimentos para o Mobby Business e compartilharam como evitá-los.

Só porque pode ser automatizado não significa que deveria ser, e também não significa que a automação se traduzirá automaticamente em economia de custos.

Não automatize apenas porque você pode. Evite apagar toda a personalização e contato direto com o cliente. Quando possível, ofereça vários modos de comunicação diferentes, pois alguns clientes preferem o bate-papo on-line, enquanto outros querem falar com uma pessoa pelo telefone.

"Dê a eles essa opção. Não force os clientes a usar árvores telefônicas frustrantes". disse Dana Brownlee, fundador da consultoria Professionalism Matters.

Supondo que você saiba o que o cliente quer, em vez de ouvir o cliente, é um grande erro.

"Ensine habilidades de escuta em toda a organização, especialmente para (representantes de serviço ao cliente)", disse Brownlee. "Desenvolva processos que 'forçam' os CSRs a realmente ouvir os clientes - livre-se dos scripts CSR."

Em vez de pensar em como encantar os clientes no front-end e evitar receber chamadas, muitas empresas se enquadram na abordagem reativa de estarem satisfeitas com produtos ou serviços medíocres e pensar no atendimento ao cliente como algo que acontece no back-end quando há reclamações ou problemas. Reserve um tempo para realizar análises de processos, melhoria contínua de processos e análise de causa raiz para melhorar verdadeiramente o serviço do seu produto.

"Exigir que todos os funcionários realizem (cinco) chamadas de atendimento ao cliente por mês para manter a conexão com o cliente. estrutura de remuneração / bônus de cada funcionário ", disse Brownlee.

É uma pena que muitas vezes os funcionários que mais interagem com os clientes sejam pagos e menos valorizados. Para evitar esse erro, Brownlee disse: "Contrate pessoal melhor, pague mais e recompense-o por prestar um ótimo serviço".

De acordo com Robert C. Johnson, CEO da TeamSupport, os clientes querem respostas precisas ou soluções rápidas, eficientes e respeitosas, e conseguir isso para o cliente é a coisa mais importante, mesmo se a resposta ou solução não é ideal.

"Certifique-se de que os funcionários (que interagem) com os clientes tenham acesso às informações corretas e estejam ouvindo suas preocupações", disse Johnson. "Garantir que a comunicação é realista - é sempre melhor prometer menos do que o inverso."

O atendimento ao cliente está provando ser uma parte vital de um negócio de sucesso . Mas onde isso começa? Os funcionários podem não saber para onde recorrer para aconselhamento sobre atendimento ao cliente, ou como obter as informações corretas.

"Uma cultura de atendimento ao cliente excepcional deve começar no topo. Não pode ser apenas um slide em uma apresentação ou um clichê dizendo que os funcionários devem seguir ", disse Johnson. O CEO precisa dar o tom, investir nos membros da equipe e na tecnologia certos e liderar por ações e palavras.

Uma pesquisa conduzida pela Professionalism Matters também descobriu que os scripts não são a maneira de lidar com reclamações de atendimento ao cliente. Os representantes de atendimento ao cliente precisam ser treinados para trabalhar para resolver a situação específica de um cliente, em oposição à abordagem "se eles disserem isso, você diz isso".

Ninguém é perfeito. Seja devido a falta de foco, compreensão, orientação ou diligência, erros acontecerão.

"Às vezes nós nos movemos rápido demais, e às vezes as coisas simplesmente acontecem. No final do dia, é como você se recupera desses erros que são importantes ", Disse Johnson. "Boas empresas possuem as coisas boas e ruins que acontecem."

A chave é saber como corrigir a situação assim que ela acontecer e garantir que o cliente ainda receba o melhor atendimento ao cliente, apesar de alguns solavancos ao longo do caminho para uma resolução

Johnson sugeriu alcançar o cliente e aceitar o problema com uma comunicação empática e sincera. Formule uma estratégia de resposta, como uma linha do tempo para a comunicação, e execute-a rapidamente.

Também é fundamental que os representantes de atendimento ao cliente peçam desculpas em nome da empresa imediatamente se a empresa desistir de qualquer forma, disse Brownlee no Professionalism. Matéria de pesquisa

"Não há nada de errado em simplesmente expressar pesar por o cliente estar sofrendo de angústia, mesmo que ainda não tenha determinado se a empresa estava em falta", disse Brownlee.

Uma vez que a situação foi corrigida, tome sua própria ação interna independente do cliente, disse Johnson.

"Sente-se com sua equipe para entender todos os detalhes, incluindo o que aconteceu especificamente, por que aconteceu e as ações que podem ser tomadas para evitar problemas semelhantes no futuro ", disse ele.


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