Quando uma inicialização se torna uma escala crescente: Aprendendo quando e como dinamizar com êxito

Saber quando mudar de direção, mesmo quando não parece que uma mudança é necessária, tem sido fundamental para minha jornada como empreendedor.

Minha carreira foi preenchida com críticas decisões e pivôs estratégicos, mas dois se destacam especificamente, introduzindo um período de hiper-crescimento que transformou a Voxpro de um terceirizador irlandês de 300 pessoas em um BPO de alta tecnologia de quase 3.000.

Parcerias com empresas de rápido crescimento

primeiro grande pivô aconteceu durante a recessão econômica global. Antecipando as águas agitadas, minha co-fundadora, Linda Kiely, e eu sabíamos que era hora de mudar de direção. Poderíamos ver que esse grupo parecia praticamente à prova de recessão: empresas de tecnologia multinacionais. Ao desenvolver relacionamentos de terceirização com empresas de tecnologia que estavam escalando rapidamente, esperávamos que pudéssemos seguir o mesmo caminho com o Voxpro. Mudamos de rumo e colocamos essa nova estratégia em prática.

Em 2009, lançamos um contrato com o Google e vencemos. O Google estava crescendo rapidamente e os seis agentes de atendimento ao cliente da conta logo se transformaram em trinta, depois duzentos e assim por diante. A parceria continuou a crescer porque superamos as expectativas. Antecipamos as necessidades do Google e de seus clientes, e éramos ágeis o suficiente para escalar o que fosse necessário para atender a essas necessidades.

O sucesso desse contrato levou a uma oportunidade de parceria com a Airbnb. Nós antecipamos que o que o Airbnb queria de um terceirizado não era um grupo de pessoas em telefones em um grande edifício em algum lugar, mas sim uma extensão de seus próprios escritórios. Acreditávamos que eles deveriam entrar no escritório do parceiro e sentir como se estivessem caminhando para o seu próprio. Então, mostramos a eles nossos planos para criar áreas dentro da Voxpro que refletissem o estilo e a sensação do Airbnb HQ. Isso, combinado com a nossa abordagem exclusiva de treinamento e gerenciamento de desempenho, levou a uma parceria florescente.

Nos meses seguintes, fizemos uma parceria com empresas de tecnologia de crescimento mais rápido e disruptivas. Muitos deles nunca haviam considerado a terceirização até que percebessem nossa abordagem única de parcerias. Esses escalonamentos passaram anos trabalhando dia e noite em suas empresas e não tinham a intenção de entregar funções essenciais a um BPO sem rosto que não se importasse. Mas eles puderam ver que o Voxpro se importa.

"Blitzscale"

Aprendemos observando nossos parceiros que, se você não escala rápido o suficiente, perde sua liderança; e outra pessoa aproveita sua ideia. O co-fundador do LinkedIn e do PayPal, Reid Hoffman, chama esse tipo de crescimento de "Blitzscaling". A Voxpro havia desenvolvido uma abordagem totalmente nova para a terceirização, e havia um grande mercado para ela. Se não expandíssemos para atender à demanda do mercado, outra pessoa o faria.

Então, começamos a explorar a Voxpro: mais escritórios, mais pessoas e mais parceiros. Em dois anos, mais do que dobramos nossa força de trabalho, quadruplicamos o número de países nos quais operamos e expandimos os fluxos de serviços que podemos oferecer aos nossos parceiros. Não tem sido fácil, mas tem sido recompensador. Não apenas criamos novas parcerias com inovadores de tecnologia, mas também aprendemos sobre o dimensionamento rápido de uma empresa. Meu conselho para outros empreendedores é:

Contratar polivalentes e facilitadores . Em uma empresa que cresce rapidamente, os papéis mudam com frequência e você precisa que seus funcionários mudem com eles.

Leve o seu tempo ao contratar sua equipe de liderança . A contratação errada nesse nível pode custar caro no futuro

Faça coisas que não escalam. Isso significa construir sistemas que reflitam o que seus fundadores fizeram na fase inicial. Essa teoria é apresentada em um ensaio do co-fundador da Y-Combinator, Paul Graham.

Tenha uma missão em que você realmente acredite e nunca comprometa isso. Isso manterá os alicerces da sua empresa fortes, apesar de quantas mudanças ela está passando.

Não confie no processo de entrevista tradicional . Encontre maneiras mais criativas de descobrir o máximo possível sobre suas principais contratações.

Tenha uma marca, uma visão e um conjunto de valores poderosos para a empresa. Isso ajudará a dimensionar sua cultura em várias regiões geográficas.

Fazer paz com sua lista de coisas a fazer. E aceite o fato de que você nunca chegará ao fim dela.

Olhando para trás nessa jornada, acho que o principal diferencial para nós tem sido a capacidade de mudar, e mudar quando você está ganhando. É fácil sentar e dizer: estamos indo muito bem, por que mudar? Mas mudar quando você está fazendo algo bem é difícil. Isso nos ajudou a ter sucesso.

Ainda tenho a mentalidade de que somos uma empresa de seis pessoas. Essa mentalidade mantém o Voxpro ágil e ágil, e me mantém pronto para inovar e girar rapidamente quando chega a hora de mudar de marcha. A vida de um empreendedor nem sempre é fácil, mas é emocionante e recompensadora; e eu não mudaria isso por nada.

Sobre o autor: Dan Kiely é o CEO da Voxpro, uma empresa global de terceirização de processos de negócios.

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