4 Maneiras de melhorar a comunicação com seus clientes

Durante o ano passado, a confiança nas empresas dos EUA caiu cinco pontos, caindo para 50%, de acordo com o Edelman Trust Barometer. À medida que as empresas lutam com a satisfação e a lealdade do cliente, é necessário que haja uma mudança para restaurar a fé nos negócios, o que demanda tempo e perseverança. O que pode parecer uma pequena crítica da mídia social pode arruinar toda a sua reputação. É crucial, portanto, abordar cada cliente e situação com cuidado.

Falamos com Peter Muhlmann, fundador e CEO da Trustpilot, que ofereceu quatro maneiras de melhorar a comunicação com os consumidores. Implemente essas táticas para alcançar um melhor relacionamento com seus clientes

Responda até mesmo a clientes insatisfeitos

Embora seja tentador ignorar comentários grosseiros ou críticas desagradáveis, isso só prejudica sua reputação. Não evite o problema; abordá-lo com preocupação genuína e uma mente aberta.

"Os consumidores são pessoas e querem ser tratados como tal", disse Muhlmann. "Responda às perguntas deles e resolva seus problemas como se estivesse tentando ajudar sua mãe. Seja gentil e tenha um interesse genuíno em suas preocupações."

De acordo com a Lee Resources, se você resolver uma reclamação a favor do cliente, eles fará negócios com você novamente em 70% do tempo. Vale a pena dedicar alguns minutos ao seu tempo para reter os consumidores.

Responder em tempo hábil

Às vezes, responder a comentários e preocupações não é suficiente. Faça seu melhor esforço para responder dentro de 24 horas, provando ao cliente que suas preocupações são importantes para você.

A melhor maneira de mostrar aos seus clientes que você se importa é criar um sistema que foca exclusivamente no atendimento ao cliente. "Se você está adotando uma abordagem proativa, já está no meio do caminho", disse Muhlmann. "A chave para se manter no topo das análises dos clientes é ativamente procurá-los e ter uma estratégia e processo em prática antes do tempo. Como muitas operações comerciais cruciais, a preparação e o planejamento vão muito longe ." [ Os melhores centros de atendimento e serviços de atendimento para empresas ]

Implementar um canal de comunicação bidirecional

Você quer ter certeza de que há uma plataforma on-line onde você e seus clientes podem ter Um dialogo. Por exemplo, no Twitter, os consumidores podem twittar preocupações e receber uma resposta no mesmo segmento. O Facebook Messenger é outra maneira excelente e personalizada de discutir questões ou preocupações.

"A mídia social e as plataformas de análise online de terceiros fornecem o espaço perfeito para comunicação bidirecional aberta e consistente entre empresas e seus clientes", disse Muhlmann.

Além disso, cria conjuntos de dados valiosos que podem ajudá-lo a alcançar os consumidores no futuro, disse ele. "As ferramentas de marcação de palavras-chave e processamento de linguagem natural podem ajudá-lo a identificar tendências e padrões no comportamento do consumidor, que podem ajudá-lo a melhorar e expandir seus negócios."

Abordar problemas online

Se você optar por incentivar a comunicação aberta Em plataformas on-line, você precisa abordar as preocupações e as críticas do público como se elas fossem tão importantes quanto os e-mails privados e as ligações telefônicas. Um comentário ruim pode explodir, espalhando a notícia de que sua empresa não é profissional.

"Você quer ter certeza de que sua marca está reagindo a partir de um lugar de empatia, além de demonstrar a capacidade da marca de admitir falhas emitindo um pedido de desculpas ", disse Muhlmann. "Afinal, ninguém é perfeito, e isso inclui empresas - até mesmo algumas das mais bem-sucedidas em todo o mundo. Se você cometeu um erro, tudo bem. Assuma a responsabilidade e proponha uma solução."

Ter orgulho demais e não admitir falhas é uma maneira infalível de desligar os consumidores. No entanto, reconhecer e resolver problemas em uma plataforma pública mostra ao seu público que você é sincero e está disposto a trabalhar com eles por qualquer problema.

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