Em vídeos postados no YouTube, um funcionário da Domino prepara sanduíches para entrega enquanto coloca queijo no nariz, muco na comida e viola outros padrões de código de saúde como um colega
Enquanto os funcionários foram imediatamente demitidos e acusados de crimes de entrega de alimentos proibidos, o vídeo on-line rapidamente prejudicou a reputação da cadeia de pizzas depois de ser visto por milhões em apenas alguns minutos. dias.
"Fomos pegos de surpresa por dois idiotas com uma câmera de vídeo e uma idéia horrível", disse um porta-voz da Domino ao New York Times. "Mesmo as pessoas que estão conosco como clientes fiéis há 10, 15 ou 20 anos, as pessoas estão adivinhando sua relação com a Domino, e isso não é justo".
Depois de ouvir inúmeras histórias de horror sobre como foi difícil cancelar uma conta da AOL, Vincent Ferrari decidiu gravar sua conta em 2006. O que se seguiu foi uma longa chamada que incluiu os constantes e educados pedidos da Ferrari para o representante do serviço ao cliente aprovar o cancelamento.
Em vez de ceder ao pedido da Ferrari, o representante da AOL continuou lendo um roteiro, fazendo perguntas sobre Quanto a Ferrari usou a conta e que tipo de conexão com a Internet ele tinha - e, eventualmente, pedir para falar com o pai de 30 anos de idade.
Em um ponto, Ferrari diz: "Quando eu digo: 'Cancelar a conta' Eu não quero dizer 'figura ut como me ajudar a mantê-lo. Quero dizer, "Cancelar a conta". "
A ligação durou 21 minutos, mas seu resultado foi muito mais longo para a AOL.
Ferrari postou o vídeo em seu blog e imediatamente se tornou viral, colocando Ferrari no" Today Show "e no New York Times e levando a AOL a se desculpar publicamente.
"Temos tolerância zero para incidentes de atendimento ao cliente como este - o que é profundamente lamentável e absolutamente indesculpável", disse um porta-voz da AOL, acrescentando que o representante do serviço ao cliente foi demitido por suas ações
No meio de sua movimentada temporada Em dezembro, a imagem da gigante dos transportes marítimos teve um grande sucesso quando um vídeo de 20 segundos se tornou viral mostrando um de seus entregadores descuidadamente atirando um de seus pacotes - com um monitor de computador dentro - sobre a cerca de uma casa na Califórnia. O vídeo foi ainda mais contundente com sua descrição, que dizia: "A parte triste é que eu estava em casa na hora com a porta da frente aberta. Tudo o que ele teria que fazer era tocar a campainha no portão".
Em menos de um dia, o vídeo foi visto por milhões, levando a FedEx a se defender por meio de uma série de blogs e vídeos on-line.
"Também vamos incluir isso em nossos programas de treinamento como um lembrete constante da importância de ganhar - e manter - sua confiança em cada entrega ", escreveu o vice-presidente sênior da FedEx, Matthew Thornton, em seu blog. "Esperamos que você, como o cliente envolvido neste incidente, considere isso como uma exceção infeliz que comprova a regra de que nossa empresa cuida de seus clientes".
O músico, Dave Carroll, ficou furioso quando suas inúmeras lutas para que a United aceitasse a responsabilidade pelos US $ 1.200 em danos falharam. Quando suas frequentes ligações aos representantes de atendimento ao cliente da United se tornaram inúteis, Carroll usou suas habilidades de composição. Ele escreveu uma canção inteligente e cativante descrevendo sua provação de nove meses e condenando a companhia aérea pela situação.
"Você quebrou, você deve consertar isso. Você é responsável, apenas admita. Eu deveria ter voado com alguém Ou então, de carro, "Carroll canta.
O vídeo, que foi visto por mais de 4 milhões de pessoas em menos de um mês, fez mais do que apenas prejudicar a reputação da United. Segundo Chris Ayers, do The Times Online, no Reino Unido, o incidente custou à companhia aérea milhões de dólares.
"Quatro dias depois de a música estar on-line, as nuvens de mau preço causaram o preço das ações da United Airlines sofreu uma barraca no meio do vôo e despencou 10%, custando aos acionistas US $ 180 milhões, o que, aliás, teria comprado a Carroll mais de 51 mil guitarras substitutas ", escreveu Ayers.
Finkelstein usou a gravação para produzir um vídeo que criticava equipamentos defeituosos da Comcast, preços altos e serviço ao cliente horrendo.
-segundo vídeo custou ao técnico seu trabalho e forçou a companhia a se desculpar publicamente. "Obviamente não toleramos o que foi representado no vídeo", disse um porta-voz da Comcast à Reuters na época.
Frank Godwin é um escritor independente de negócios e tecnologia de Chicago que trabalhou em relações públicas e passou 10 anos um repórter de jornal. Você pode contatá-lo em ou segui-lo no Twitter.
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