Net Promoter Score: Como medir a fidelidade do cliente

Em discussões sobre a probabilidade de um negócio crescer, o Net Promoter Score (NPS) surgirá novamente. Essa métrica, que foi publicada pela primeira vez na Harvard Business Review em 2003, é considerada a melhor maneira de entender como os clientes de uma empresa são leais.

Mas o que exatamente é isso? E isso realmente funciona?

Em uma escala de 0 a 10, com 10 sendo a mais alta, qual a probabilidade de você recomendar [empresa] a um amigo?

Você provavelmente já viu essa pergunta em dúzias de vezes. Ele geralmente aparece depois que você compra um produto on-line ou usa o departamento de atendimento ao cliente de uma empresa. É simples, direto e não demora muito para responder. Ele mede o que é conhecido como o Net Promoter Score

Como uma ferramenta, o NPS foi publicado pela primeira vez por Frederick Reichheld. Trabalhando com a Bain & Company e Satmetrix Systems Inc., seu objetivo era criar uma maneira simples e eficiente de medir a fidelidade do cliente.

Desde que apareceu pela primeira vez na Harvard Business Review, o NPS foi adotado por grandes empresas como Apple, Comcast. e Intuit. Mas ele pode ser usado por qualquer tamanho de negócio, de uma loja de uma pessoa a uma corporação internacional.

Como medir seu NPS

A escala 0-10 da pesquisa NPS é dividida em três seções.

Aqueles que respondem com uma pontuação de nove ou 10 são chamados de promotores . Estes são os seus clientes mais fiéis, aqueles que estão dispostos a recomendar o seu negócio a amigos e colegas de trabalho. Eles também são considerados mais propensos a se engajar em outros comportamentos de alto valor, como fazer compras repetidas, escolher sua empresa sobre um concorrente e permanecer clientes fiéis por mais tempo.

Qualquer um que selecione uma pontuação de sete ou oito é conhecido como passivo ; eles podem se envolver em uma mistura de comportamentos de alto valor e baixo valor ou não fazer nada.

Aqueles que se enquadram na faixa 0-6 são conhecidos como detratores . Eles são menos propensos a exibir esses comportamentos de alto valor. Também é improvável que eles encaminhem sua empresa a qualquer pessoa e podem até recomendar contra ela.

Seu NPS real é calculado subtraindo a porcentagem de clientes que são detratores da porcentagem de clientes que são promotores. Os passivos contam para o seu número total de clientes, o que diminui a porcentagem de clientes que são detratores ou promotores e empurra as pontuações em direção a zero.

Seu NPS pode ser tão baixo quanto -100 (todos que respondem é um detrator) e alta como +100 (todos que respondem são promotores). Uma pontuação acima de zero é considerada um bom resultado, e qualquer coisa acima de 50 é considerada excelente.

O que o NPS faz para o seu negócio?

De acordo com o Reichheld e o Net Promoter System , o NPS é um indicador do potencial de crescimento de uma empresa. Um NPS positivo indica aos investidores e acionistas que você tem muitos clientes fiéis, o que é uma maneira poderosa de demonstrar que sua empresa é um risco que vale a pena. Ela também pode beneficiar seus funcionários: A Rede de promotores da Net incentiva seu uso como uma métrica fácil de entender que pode motivar toda a sua força de trabalho.

Quando se trata de interagir com os clientes, a pesquisa NPS também oferece a oportunidade de fazer uma pergunta. importante pergunta de acompanhamento: Por quê?

A maioria das pesquisas de NPS oferece aos entrevistados a oportunidade de responder à pergunta "por que você selecionou a pontuação que escolheu?" As respostas a essa pergunta dão a você duas coisas:

1. Insight sobre as experiências e reações de seus clientes
2. Uma oportunidade de acompanhar os clientes e abordar diretamente seus comentários

Isso lhe dá a chance de aprender não apenas o que os clientes fazem e não gostam do seu negócio, mas também mudam suas percepções e transformam detratores em promotores.

O NPS realmente funciona?

Então, o NPS é realmente a melhor maneira de medir a fidelidade do cliente e prever o crescimento de uma empresa?

"O melhor" está em debate. Algumas pesquisas descobriram que não é mais bem-sucedida do que outras métricas de crescimento potencial. Em seu artigo "O Verdadeiro Teste de Lealdade", o cientista de dados de experiência do cliente Bob Hayes argumenta que a pergunta "provável recomendar" não mede nada substancialmente diferente de outras questões de lealdade do cliente. lealdade ou potencial de crescimento, o NPS é significativo. Em seu relatório "The Economics of Net Promoter", o grupo Temkin descobriu que os bons resultados do NPS se relacionam à alta fidelidade do cliente. Os promotores têm cinco vezes mais chances de comprar de novo, e mais de sete vezes mais probabilidade de perdoar uma empresa por erro ou má experiência. Eles também promovem a empresa em uma média de 3,5 vezes por pessoa.

Outro benefício dessa métrica é como é fácil responder à pesquisa do promotor. Ao contrário das pesquisas tradicionais de satisfação do cliente, o NPS exige apenas uma pergunta com um espaço de acompanhamento opcional para ser elaborado. Leva apenas alguns segundos para ser concluído, o que aumenta a probabilidade de seus clientes realmente responderem.

Como qualquer ferramenta, porém, o NPS tem suas limitações. É mais provável que os clientes atribuam uma pontuação baixa após uma experiência ruim - por exemplo, uma ligação frustrante com o departamento de faturamento - mesmo que tenham sentimentos positivos em relação a uma empresa como um todo. A pesquisa também pede que os entrevistados avaliem a própria empresa, por isso ela não deve ser usada para classificar ou avaliar funcionários individualmente; no entanto, nem todo cliente responderá com essa diretriz em mente.

Por fim, a eficácia do NPS depende do que você faz com ele. A forma como você responde aos comentários de seus clientes tem muito mais impacto sobre o crescimento de sua empresa do que o número que uma única métrica pode fornecer a você.

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