Segure seu fogo: Quando responder a avaliações on-line

Quando uma resenha negativa sobre sua empresa aparece on-line, você pode ser rápido ao disparar uma resposta para pedir desculpas ou se defender. No entanto, uma nova pesquisa da Faculdade de Negócios da Universidade de Denver Daniels mostra que as empresas têm melhor estratégia quando responder.

A pesquisa revelou que responder a avaliações on-line pode afetar o desempenho financeiro de uma organização, dependendo do número de revisões. e como eles são positivos ou negativos

"Defendemos que a intervenção gerencial deve ser estratégica - se e como responder depende dos diferentes níveis de métricas de revisão on-line", escreveram os autores do estudo.

Para o estudo, os pesquisadores examinou dados sobre hotéis em um mercado regional na parte sul dos Estados Unidos. Especificamente, os autores do estudo analisaram mais de 28.000 avaliações no site online TripAdvisor e as 3.763 respostas dos hotéis. Os pesquisadores então combinaram essas informações com registros trimestrais de desempenho financeiro, incluindo receita, receita por quarto disponível, tarifa do quarto e ocupação. Escritórios de controladoria de receita local forneceram os dados. A pesquisa revelou que, se um hotel tinha poucas avaliações negativas, o desempenho financeiro da empresa caía quando os líderes da empresa respondiam a esses lugares. Isso pode sinalizar relutância ou incapacidade dos gerentes. para abordar as áreas reais de preocupações e pode implicar que eles são incapazes de corrigir problemas substanciais para evitar a apresentação de avaliações negativas ", escreveram os autores do estudo. A pesquisa também descobriu que responder a comentários online prejudicou o desempenho financeiro quando havia Muitos comentários positivos. Os autores do estudo disseram que responder a resenhas nesta situação pode criar sobrecarga desnecessária de informações.

"Se consumidores subsequentes já viram um sinal muito forte e claro sobre a qualidade de produtos e serviços de um grande grupo ... perturbação externa do completamente Uma fonte diferente (gerentes da firma) faria os consumidores reagirem negativamente a ela ", escreveram os autores do estudo.

Por exemplo, os consumidores podem questionar sobre a solidez do negócio, o que pode levá-los a suspeitar Os motivos subjacentes da resposta.

Por outro lado, a pesquisa descobriu que, se houver apenas algumas avaliações positivas, a resposta ajuda a aumentar a receita.

"Tais ações podem aumentar a sinalização de avaliações muito positivas para potenciais consumidores para acelerar a formação de relacionamento com a marca e, em seguida, aprofundar a confiança dos clientes ", escreveram os pesquisadores.

Além disso, respondendo aos comentários quando há uma abundância de avaliações negativas Também pode melhorar o desempenho financeiro, segundo o estudo.

"No contexto das empresas mudando sua ênfase na mídia social de escuta passiva para intervenção ativa, nossas descobertas fornecem importantes implicações para os gestores praticantes", escreveram os autores do estudo. "Usando nossas descobertas, os gerentes podem efetivamente utilizar os esforços e recursos necessários para gerenciar as avaliações on-line e realmente se beneficiar da sabedoria das multidões on-line." Enquanto o estudo analisava os hotéis especificamente, os pesquisadores disseram acreditar que os resultados É verdade para uma variedade de outros tipos de negócios, especialmente outras empresas de serviços.

"Nossas hipóteses baseiam-se em teorias de recuperação de serviço / engajamento de clientes em marketing, nas quais as empresas fazem esforços para interagir com o feedback dos clientes para recuperar reputação danificada (falhas de serviço) ou aumentar a lealdade do cliente com um excelente serviço ", disse Young Jin Lee, um dos autores do estudo e professor assistente da Universidade de Denver, ao Mobby Business.

O estudo, que foi apresentado recentemente na Conferência das Américas de 2016 sobre Sistemas de Informação, foi co-autoria das professoras adjuntas da Universidade de Denver, Karen Xie e Ali Besharat.

10 Dores de cabeça de tecnologia que enfurecem

Você já sentiu que a tecnologia está te provocando? Você não é o único. A tecnologia pode ser sua melhor amiga, mas também pode ser seu pior inimigo. Na maioria das vezes, funciona exatamente como deveria. Outras vezes, faz você querer jogar o seu dispositivo pela janela, e você anseia pelos dias de antigamente quando máquinas de escrever e telefones rotativos (ou, se você é realmente velho-escola, penas e pombos-correio) fizeram o trabalho.

(O negócio)

Samsung Galaxy Note 4: Os 5 principais recursos empresariais

Há um novo concorrente para o título de "melhor telefone comercial". O Galaxy Note 4 pega todos os recursos que tornaram o Note 3 tão bom para o trabalho - incluindo um enorme display de 5,7 polegadas - e eleva a parada com uma excelente estrutura metálica, um scanner de impressões digitais e toneladas de melhorias de software.

(O negócio)