A importância do atendimento multicultural

Agora, mais do que nunca, é importante para as empresas que querem crescer para poder oferecer atendimento ao cliente que atenda às necessidades de uma base de clientes multicultural. Quer isso signifique compreender as origens culturais variadas dos clientes ou fornecer atendimento ao cliente em diferentes idiomas depende do que você vende e de quem é o seu cliente.
Anand Subramaniam, vice-presidente de marketing da eGain, empresa que fornece nuvem e software on-line. o site de software de interação com o cliente para vendas, marketing e serviços, oferece aos leitores do MobbyBusiness seis dicas sobre como desenvolver o serviço multilingüe ao cliente multicultural (MMCS)
Avalie a importância do atendimento ao cliente. Antes de começar, você precisa descobrir o quanto o serviço ao cliente é importante para a sua estratégia de negócios. Por exemplo, se o eixo da diferenciação e da marca da sua empresa forem os preços baixos, a excelência do produto ou a eficiência operacional, um foco na MMCS talvez não faça sentido.
Avalie os mercados-alvo. O próximo passo é entender claramente quais países e segmentos de clientes constituem o seu mercado alvo. Isso ajudará a avaliar a necessidade de MMCS e identificar quais idiomas serão suportados em sua estratégia MMCS. Em muitos casos, isso será óbvio - por exemplo, inglês para os EUA ou o Reino Unido e francês para a França. Em outros casos, você pode precisar de informações demográficas contidas nos dados do censo que informam quais idiomas são primariamente e secundariamente falados em seus mercados-alvo.
Você também pode encontrar preferências de idioma por meio de pesquisa primária com clientes, onde você pode descobrir preferências de idioma, dependendo do canal de comunicação. Por exemplo, o inglês pode ser bom para e-mail e bate-papo, mas não para conversas telefônicas em muitos países.
Avalie o escopo de consultas de clientes. As consultas de clientes se dividem em quatro categorias de complexidade e profundidade de interação: informativa (" Qual é o saldo da minha conta? "), Transacional (" Você pode ajudar a preencher meu formulário on-line? "), Relacionado a aconselhamento (" Que plano de chamada e modelo de telefone são adequados para meu estilo de vida? ") E diagnóstico (" Minha câmera não não funciona ").
Quanto mais complexas forem as consultas, maior será a necessidade de MMCS. Em média, as consultas transacionais, diagnósticas e relacionadas a aconselhamento apresentam mais oportunidades de diferenciação de serviços por meio do MMCS do que as informativas.
Agentes de treinamento. Apesar do uso crescente de autoatendimento, o atendimento ao cliente assistido por agentes está aqui para ficar. Devido à globalização, a comunicação entre culturas tornou-se uma parte vital do treinamento de todos os agentes, mais do que nunca. É importante abordar tópicos como vocabulário, tom e etiqueta cultural. Claramente, isso é mais importante em interações telefônicas do que em outros canais, como e-mail, devido à sua natureza em tempo real e de alto toque. Isso deve ser complementado com treinamento de modulação de voz e neutralização de sotaque para agentes de telefonia offshore.
Adote políticas e práticas com nuances culturais. Políticas e práticas de atendimento ao cliente são implementadas com pouca ou nenhuma consideração aos aspectos culturais - mas devem ser . Por exemplo, pense duas vezes antes de implementar a venda cruzada ou upselling. Em alguns países, pode não ser educado fazer uma venda cruzada, mesmo no final de uma interação de serviço ao cliente bem-sucedida. Da mesma forma, um tempo de resposta de 48 horas para consultas por e-mail pode ser aceitável em algumas culturas, mas significa ignorar o cliente em outros.

Tecnologia de alavancagem. Embora o MMCS possa oferecer atendimento diferenciado ao cliente, ele também aumenta o custo de serviço. Portanto, é importante aproveitar a automação habilitada por tecnologia, sempre que possível, para reduzir os custos do MMCS. Roteamento de consulta do cliente com reconhecimento de idioma, interfaces de usuário e conteúdo multilíngües, regras de negócios, interações do cliente orientadas pelo conhecimento e ferramentas de interação de cultura (por exemplo, tecnologia chatbot, base de conhecimentos cientes da cultura) podem ajudar nessa área. Uso no mundo real coloca as tecnologias no teste

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