O segredo de marketing chinês promove vínculos de clientes mais fortes
Para competir no futuro, as empresas de comércio eletrônico precisarão de um toque mais pessoal, sugere um novo estudo.
A pesquisa descobriu que, embora os mercados on-line sejam geralmente considerados distantes e impessoais, eles podem gerar lealdade, interatividade e repetir transações criando relacionamentos pessoais e sociais com seus clientes.
No passado, foi assumido que os compradores online preferem transações impessoais, mas o estudo argumenta que tanto os varejistas on-line quanto os varejistas on-line. clientes inerentemente desejam um relacionamento mais social e pessoal.
Como parte do estudo, os pesquisadores - liderados por Paul Pavlou, professor da Tem Fox University of Business School - estudou dados de TaoBao, um popular mercado online chinês. Eles examinaram a eficácia do uso da tecnologia de comunicação mediada por computador (CMC), como mensagens instantâneas, para construir relacionamentos pessoais - ou swift guanxi , um termo chinês para esse tipo de marketing de relacionamento, e tornar-se impessoal Compradores em clientes leais, comprometidos e de longo prazo através do relacionamento pessoal
A tecnologia de mensagens instantâneas usada no TaoBao permite que compradores e vendedores interajam imediatamente e usem emoticons e avatares na negociação e verificação dos detalhes da transação. Além disso, todas as mensagens dos clientes relacionadas a um produto específico são mostradas em uma caixa de mensagem, enquanto o sistema de feedback fornece aos usuários avaliações textuais e numéricas de compradores e vendedores que estabelecem ainda mais rapport.
O estudo descobriu que com o uso de ferramentas CMC - incluindo mensagens instantâneas, caixas de mensagem e feedback - a TaoBao obteve uma taxa de fidelidade de mais de 70% de sua base de clientes. Os pesquisadores disseram que as taxas de fidelidade tão altas são tipicamente associadas apenas a varejistas de tijolo e argamassa .
"O papel das ferramentas CMC no estabelecimento de guanxi rápido via interatividade, presença e confiança sugere que compradores A interação do vendedor pode facilmente e rapidamente transformar estranhos em conhecidos ", escreveram os pesquisadores. "Em termos de transações repetidas, o uso efetivo das ferramentas CMC cria uma oportunidade significativa para os vendedores on-line que desejam reforçar o guanxi com compradores através da confiança dos compradores."
Pavlou disse que está claramente em o melhor interesse dos varejistas on-line é gastar tempo aprendendo sobre como a tecnologia pode melhorar seu relacionamento com os clientes.
"O futuro do comércio eletrônico está nas relações pessoais virtualmente ativadas por tecnologias sociais", disse ele. de autoria de Carol Xiaojuan Ou da Universidade de Tilburg e Robert M. Davison da Universidade da Cidade de Hong Kong, é publicado online na revista de sistemas de informação MIS Quarterly.
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