O que o Mágico de Oz pode ensinar às empresas sobre CRM

O Customer Relationship Management (CRM) é fundamental para o sucesso de uma empresa. A indústria, no entanto, está à beira da inovação e da mudança, fazendo com que a capacidade de uma empresa se mantenha igualmente importante.

As soluções de CRM estão em transição. Considerando que as empresas adotaram soluções de CRM baseadas nas tendências do setor, as soluções mais recentes visam melhor falar com a base de clientes de uma empresa e fornecer aos vendedores as ferramentas exatas necessárias para o sucesso.

Nikolaus Kimla, CEO e fundador da Pipeliner, uma startup de CRM usada por mais de 600 empresas em todo o mundo e nomeado um dos principais softwares CRM da Hankamer School of Business da Baylor University, explicou como as soluções de CRM mudaram nos últimos anos.

"Para utilizar uma analogia um tanto cansada, houve uma vez um assistente quem correu a terra de Oz ", disse Kimla. "O mago tinha todo o lugar convencido de que ele era onisciente e todo-poderoso - e até que uma adolescente do Kansas passou junto para revelar a verdade sobre o bruxo, todos na terra tomaram tudo o que ele disse no valor de face."

Durante décadas, um cenário similar vem ocorrendo na indústria de CRM, disse Kimla. "Poderosos gigantes de software - que em outros lugares revolucionaram a computação corporativa - desenvolveram soluções de CRM que eram tão deslumbrantes em sua complexidade e recursos que os executivos de tecnologia da informação (TI) passaram a acreditar que tinham que ser as soluções ideais."

Os executivos de TI, tomadores de decisão, aprovaram a compra de sofisticadas soluções de CRM e as definiram como custo de fazer negócios. Na linha de frente, no entanto, estavam os vendedores que realmente usavam o software de CRM no mundo real, mas nunca haviam sido consultados sobre o que realmente precisavam em tal software para fazer seus trabalhos com eficácia e eficiência, disse Kimla. sobrecarregados com as tarefas de entrada de dados e criando relatórios complicados, [os vendedores], é claro, deram pouco retorno positivo para esses aplicativos de CRM ", disse ele. "Para eles, o termo CRM tornou-se sinônimo de trabalho penoso - uma situação que continua até hoje."

Tornou-se evidente que as soluções de CRM amplamente aceitas tinham deficiências, levando a um novo paradigma para sistemas de CRM, que está sendo rapidamente adotado por empresas voltadas para o futuro hoje, disse Kimla.

"Em vez de ser a aplicação 'de cima para baixo' nas vendas, o CRM se torna um fortalecimento das vendas, permitindo que controlem totalmente seus canais de vendas e, assim, atendem e superam suas cotas ", disse ele.

Essa nova abordagem do CRM não apenas beneficia os vendedores, mas também os negócios.

" Curiosamente, quando uma solução de CRM realmente potencializa as vendas, também remanescente da empresa ", disse ele.

Para acompanhar as mudanças no CRM e adotar novas soluções de CRM, Kimla disse que as empresas devem manter as seguintes coisas em mente:

1. O trabalho de sua equipe de vendas é fechar vendas, não entrada de dados.

Os executivos devem capacitar seus vendedores com uma solução de CRM que realmente beneficie as vendas. Os aplicativos tradicionais de CRM transformam os vendedores em funcionários de entrada de dados, o que eles claramente não são. Uma solução como o Pipeliner CRM possibilita que os vendedores gerenciem com facilidade e precisão seus canais de vendas, em vez de simplesmente inserir dados no CRM sem retornar a eles.

2. Encontre uma solução que otimize o potencial de seus vendedores.

Os vendedores têm as mesmas qualidades que os empreendedores. Eles estão criando suas próprias vidas, assumindo o controle de seus próprios potenciais de renda e são capazes de ver oportunidades onde outros não. Essas são as características dos empreendedores: os tipos de pessoas que possuem a força para atacar e fazer um novo começo, que rotineiramente fazem "algo a partir do nada".

Os tomadores de decisão devem destacar as habilidades e motivações empreendedoras de seus vendedores. Ao não vê-los sob essa luz, eles não estão utilizando os vendedores em todo o seu potencial e incapacitando efetivamente a empresa.

3. Valorize as opiniões de seus vendedores.

As empresas devem permitir a entrada de vendedores em assuntos que claramente os afetam e sua capacidade de fazer vendas. Isso pode incluir questões como campanhas de marketing e até mesmo desenvolvimento de produtos. Os vendedores estão na linha de frente das relações com os clientes e conhecem melhor as perspectivas e os clientes da empresa do que qualquer outra pessoa. Eles possuem uma riqueza de informações normalmente deixadas inexploradas - em detrimento considerável da empresa.

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