10 Tipos de chamadas de serviço ao cliente que impulsionam os clientes @! *% Nuts


10 Tipos de chamadas de serviço ao cliente que impulsionam os clientes @! *% Nuts

Ninguém atrai a ira de consumidores irados como provedores de televisão por satélite, mostra uma nova pesquisa.

Um estudo da empresa de tecnologia de publicidade móvel Marchex revelou que uma em cada 82 chamadas para um provedor de TV via satélite elicia xingando do cliente. A TV por satélite superou os empreiteiros de habitação, que são tomados pelos consumidores em uma de cada 90 ligações. Os provedores de televisão a cabo também se classificaram mal para os consumidores que fogem do controle, com um em cada 123 clientes, o terceiro mais, jurando durante uma chamada de serviço. John Busby, vice-presidente sênior do Instituto Marchex, conclui que os provedores de televisão a ira dos clientes por dois motivos. Ele disse que os longos períodos de espera são frustrantes e alguns dos xingamentos que o estudo detectou ocorreram durante esses tempos de espera, enquanto outros palavrões ocorreram quando os consumidores ficaram surpresos com preço ou nível de serviço e desejaram produtos e serviços com preços fáceis de entender. > A reparação automática ficou em quarto lugar na lista, com uma em cada 144 chamadas resultando em xingamentos. Busby disse que os consumidores geralmente deixam cair uma "bomba-f" quando sua situação é terrível, como acontece com grandes problemas automobilísticos. Outras empresas classificadas no top 10 com maior probabilidade de serem amaldiçoadas incluem:

Tow Truck: 1 em 159

Locksmith: 1 em 192

  • Armazenamento: 1 em 214
  • Controle de Pragas: 1 em 215
  • Aquecimento & Resfriamento: 1 em 215
  • Faxina: 1 em 218
  • Busby disse semelhantemente às chamadas de reparo, aquelas chamadas para reboques e serralheria também produzem xingamentos porque os consumidores estão chateados com a situação, não necessariamente com os negócios em si. Ele acrescentou que os serviços domésticos baseados em compromissos, como controle de pragas e aquecimento e resfriamento, recebem pontuações abaixo da média e podem ser atribuídos a desconexões de preço, disponibilidade ou qualidade de serviço. Nem todas as empresas recebem tratamento tão severo dos clientes . O estudo descobriu que os consumidores raramente xingam quando ligam para clínicas veterinárias (apenas uma vez a cada 2.634 chamadas) ou quando pedem flores (apenas uma vez a cada 1.110 chamadas).
  • Os consumidores também são muito educados quando chamam administração de propriedades e os do setor de viagens, incluindo pacotes de férias, cruzeiros e hotéis.

A Marchex oferece às empresas várias dicas que podem implementar para melhorar o serviço, reduzir a frustração do cliente e reduzir o número de vezes em que são empossadas, incluindo:

Tenha preços e serviços fáceis de entender e transparentes

: nada deixa o consumidor mais zangado do que sentir que perdeu um negócio. Ou, pior ainda, como eles são solicitados a pagar por algo que não estavam esperando

Reduzir o tempo de espera

  • : Tempos longos de espera deixam uma impressão duradoura e podem deter as vendas. Chamadas com uma maldição tinham um tempo de espera maior do que aquelas que não o fizeram. Empatia com o cliente e reconheça por que ele está chateado
  • : ele pode minimizar a situação e permitir que as empresas resolvam a situação. A pesquisa foi baseada em pesquisas de 20 indústrias que dependem de telefonemas do consumidor e tinham uma diversidade de empresas nacionais ou locais.
  • Originalmente publicado no MobbyBusiness.


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