Negativo, mas educado, revisões on-line não são tão ruins para os negócios


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Em uma série de cinco experimentos, os autores do estudo examinaram como incluir um marcador de polidez em uma análise negativa do produto afetou a imagem do revisor e do revisor. produtos. Por exemplo, frases como "Eu serei honesto" e "Eu não quero ser mau, mas ..." são maneiras de suavizar a chegada de más notícias e alertar um leitor ou ouvinte que informações negativas estão chegando.

"A maior parte da pesquisa sobre avaliações de consumidores tem sido sobre o conteúdo e o volume da mensagem", escreveram os autores do estudo. "Nossa pesquisa analisa como a polidez com que uma determinada mensagem é comunicada afeta as opiniões dos consumidores."

Em um experimento, 125 graduandos da Universidade de Minnesota foram solicitados a ler uma descrição de uma longa página de um relógio de pulso de luxo. Duas versões da descrição do produto foram usadas, uma das quais adicionou a reclamação do cliente: "Eu não quero ser mau, mas a banda aperta um pouco".

Os resultados da experiência indicaram que as pessoas estavam dispostas a pagar mais - $ 136 versus $ 95 - para o relógio de pulso, se eles lerem a descrição que incluía o marcador de educação.

O estudo também pediu aos participantes que completassem uma pesquisa avaliando a "personalidade" da marca. Os resultados mostraram que a revisão usando o marcador polidez fez com que a marca fosse vista como mais honesta, alegre, realista e saudável do que a mesma crítica sem a polida reclamação do cliente.

"Nossa pesquisa levanta a intrigante possibilidade de que marcas pode se beneficiar quando clientes educados escrevem resenhas de seus produtos - mesmo quando essas opiniões incluem opiniões negativas ", disseram os autores.

Ryan Hamilton, de Emory University, Kathleen Vohs, da University of Minnesota, e Ann McGill, da Universidade de Chicago Booth School of As empresas criaram o estudo.


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