Atendimento ao cliente 2.0: Satisfação dos clientes na era digital
O serviço deve ser uma prioridade máxima para qualquer empresa. Os clientes mantêm o seu negócio funcionando e torná-los felizes é a melhor maneira de garantir que eles continuem a voltar. No mundo atual das mídias sociais e conectividade 24/7, é mais fácil do que nunca manter as linhas de comunicação abertas entre você e seus clientes.
"Vivemos em uma época em que todos estão constantemente conectados uns aos outros através do universo digital através de e-mail, Twitter, bate-papo, etc. ", disse John Joseph, co-fundador do provedor de soluções de dados DataGravity. "A tecnologia dá às empresas a capacidade de se corresponder com os clientes com mais eficiência e as empresas - especialmente as startups - precisam tirar proveito das ferramentas que têm para se comunicar com os clientes".
Enquanto as ferramentas de comunicação modernas ajudam as empresas com o atendimento ao cliente Para os esforços, a expectativa de respostas instantâneas e 24 horas por dia também pode apresentar algumas dificuldades, especialmente para empresas menores cujos recursos já estão esgotados. Especialistas em atendimento ao cliente avaliaram alguns dos desafios mais prementes relacionados ao cliente e como as empresas podem atender aos padrões crescentes dos consumidores.
Filtrando reclamações de clientes
As mídias sociais deram aos consumidores uma voz muito mais amplificada do que nunca antes. Isso pode dar às marcas uma enorme vantagem se o cliente tiver algo de bom para dizer, mas os efeitos de uma crítica negativa ou comentário podem ser desastrosos para a reputação da empresa.
Gabriel Bristol, presidente e CEO da empresa de soluções de atendimento ao cliente Intelicare Direct, observou que, embora muitas reclamações de clientes sejam legítimas e devam ser tratadas, há alguns consumidores que querem apenas fazer uma empresa parecer ruim.
"Alguns clientes querem não apenas ter voz, mas ampliar essa voz e se deleitar com a notoriedade que eles podem ganhar [de ser] vingativa ", disse Bristol ao Mobby Business. "As empresas precisam de uma estratégia de mídia social abrangente que garanta que todos os clientes sejam realmente ouvidos, independentemente do canal que usam, mas também precisam de uma estratégia para os clientes que simplesmente querem desacreditar a empresa a qualquer custo".
o que você pode fazer é ignorar os clientes, não importa o que eles digam sobre você, dizem os especialistas.
"A mídia social funciona como uma caixa de ressonância para praticamente qualquer pessoa que tenha algo a dizer sobre sua organização, seja ela boa ou ruim", disse Sheena. Sujan, fundador e diretor criativo de bolsas Sheena Sujan. "As empresas precisam focar sua atenção nas mídias sociais, em vez de ignorá-las. Aproveite o tempo para interagir com os clientes e ouvir o que eles têm a dizer, a fim de criar um relacionamento genuíno de longo prazo com eles."
Se o seu orçamento permitir, Bristol aconselhou a contratação de um gerente de mídia social dedicado responsável pelas mídias sociais. Essa pessoa deve olhar todos os canais da sua marca todos os dias e se comunicar com os clientes - mesmo os "vingativos" - de uma maneira consistente, oportuna e profissional, disse Bristol. Esse tipo de serviço de alta qualidade falará por si mesmo e refutará rapidamente os comentários desses clientes.
Envolvimento com o cliente
Sua marca é favorita, gosta, compartilha e retweeta menções positivas ao cliente e responde rapidamente a qualquer reclamação. Você dominou a arte do envolvimento do cliente, certo? Não necessariamente.
"Muitas empresas esperam por um alerta ou uma notificação de terceiros para saber quando um cliente está infeliz", disse Joseph. "Uma vez que isso acontece, muitas vezes é tarde demais para salvar o relacionamento com o cliente, porque os clientes já podem estar procurando por novos fornecedores. Por esse motivo, eu me conecto com nossos clientes regularmente. Frequentemente, eu atendo o telefone. para conversar com um cliente ou parceiro, para entender como as coisas estão progredindo. Esperar por um relatório sobre um cliente insatisfeito não o cortará no mercado atual. "
O ponto de vista do cliente deve ser uma prioridade para todos na sua empresa, até mesmo no nível executivo, disse Joseph.
"Eu encorajo os executivos a se colocarem no lugar dos clientes", disse ele. "Um dos melhores exercícios pelos quais eu participo como fundador é perguntar a mim mesmo: 'Eu compraria um produto da minha empresa? Acredito que isso se ajusta às minhas necessidades? Que outros produtos posso considerar?'"
A "social -apenas "estratégia"
Não há dúvida de que as mídias sociais se tornaram indispensáveis nos kits de ferramentas de atendimento ao cliente das empresas. Mas não deve substituir os modos tradicionais de comunicação, como telefone, e-mail ou, quando apropriado, reuniões presenciais.
"Empresas esclarecidas integraram canais e ferramentas de mídia social em seu mix de serviços, mas não em a despesa com interações pessoais de alto contato ", disse Alex Bäcker, CEO e co-fundador da QLess, solução de gerenciamento de filas." Eu vi empresas usarem abordagens sociais e virtuais como uma forma de reduzir o custo de suporte aos clientes. uma estratégia defeituosa. "
Bäcker disse que as empresas inteligentes adotam uma abordagem orgânica para identificar pontos-chave no processo de engajamento do cliente e, em seguida, alinhá-los com ferramentas sociais apropriadas. Em vez de se sobrecarregar com dados de vários canais sociais, use insights humanos qualitativos reais sobre seus clientes para orientar suas estratégias de serviço.
"Alcançar um padrão maior de atendimento ao cliente começa e termina com os clientes - não tecnologia e não aplicativos sociais atraentes não há estoques intermináveis de dados ", disse Bäcker. "Reconhecer isso e permanecer fiel a uma missão de serviço é um desafio para empresas de todos os portes".
Rotatividade de funcionários
À primeira vista, a "porta giratória" em algumas empresas pode não parecer um problema de atendimento ao cliente, mas as taxas podem afetar severamente a capacidade de uma empresa de fornecer a qualidade e o nível de serviço que os consumidores desejam. "A rotatividade é como um bug contagioso - outras pastagens parecem mais verdes para um funcionário, e várias outras seguem", disse Joy Karp, autor de O poder do serviço "(Câmara de Comércio de Whitehorse, 2014). "Um funcionário insatisfeito não costuma ser atencioso, e com os empresários trabalhando agora mais do que nunca, eles têm menos tempo para pensar sobre o moral em seus locais de trabalho - exatamente o que eles deveriam pensar a fim de aumentar as vendas e os lucros".
A questão, Karp disse, é como elevar o serviço ao padrão que o cliente tanto merece quanto espera quando um negócio se depara com os funcionários existentes que saem tendo que contratar e treinar novos funcionários. Talvez, sem surpresa, os clientes satisfatórios andem de mãos dadas com a satisfação e retenção de seus funcionários. "Tratar bem os funcionários é de vital importância se você for sério na prestação de um ótimo serviço - ou em qualquer outra coisa", disse Karp. "Reconheça o esforço, mostre que você se importa com os problemas de seus funcionários. Seja tão generoso quanto puder, como férias e descontos para funcionários. Você não pode ter um serviço autêntico se não mostrar às pessoas que você se importa com elas."
Originalmente publicado no Mobby Business.
Por que você não deve pular no CSR Bandwagon
A responsabilidade social corporativa (CSR) é a moda entre as marcas hoje em dia. "Retribuir" e "fazer o bem" tornaram-se os mantras de muitas empresas que esperam atrair a geração moderna de consumidores, cada vez mais preocupados com questões globais e sociais. Mas a motivação por trás dos esforços de CSR de muitas empresas realmente fornece a razão pela qual eles não devem assumir iniciativas socialmente responsáveis.
3 Dicas de Liderança para Introvertidos
Os introvertidos tendem a ser mais reservados, menos extrovertidos e menos propensos a se envolver em confrontos do que extrovertidos. Por causa disso, alguns podem dizer que os introvertidos não são os melhores líderes. No entanto, muitos especialistas em liderança dizem que isso não é verdade. Embora a liderança possa ser mais natural para os extrovertidos, indivíduos introvertidos ainda podem alavancar seus traços naturais de personalidade e fazer bem o trabalho.
Publicações Populares