Deseja manter seus clientes? Seja proativo

O que acontece quando você perde um cliente? Se você acha que pode apenas aumentar a geração de leads para compensar, você pode querer reconsiderar. De acordo com pesquisa da CLIENTpulse, a ferramenta de engajamento do cliente custa cinco vezes menos para manter um cliente existente do que para ganhar um novo

A pesquisa CLIENTpulse descobriu que 90% dos clientes que saem de uma empresa nunca retornam, o que é bastante más notícias para as empresas que adotam a abordagem "vamos apenas conquistar novos clientes". Por outro lado, a lealdade do cliente cresce em 30% se os problemas de um cliente com sua empresa forem resolvidos, por isso faz muito sentido colocar a retenção de clientes no topo de sua lista de prioridades.

O problema é que, pelo Quando seus clientes expressam uma queixa sobre sua empresa, eles já podem estar pensando em deixar sua empresa para um concorrente. Scott Stratten, co-autor de "UnSelling: The New Customer Experience" (Wiley, 2014), disse que uma das razões mais comuns para as perdas dos clientes é que as empresas tratam o consumidor como uma reflexão tardia, uma vez que tenham feito a venda.

"Como empresas, tendemos a cortejar novos clientes com entusiasmo febril, mas uma vez que recebemos o cliente, partimos em busca do próximo, novo", disse Stratten. "Ignoramos o serviço ao cliente, tratando-o como sobrecarga e inconveniência. Ao fazê-lo, contradizemos o fato bem conhecido de que a melhor forma de aquisição de novos negócios é a referência de clientes atuais e felizes."

manutenção como outro item da lista de tarefas pendentes, David Niu, fundador e CEO da TINYhr, empresa-mãe do CLIENTpulse, aconselhava manter o controle sobre a satisfação do cliente, coletando feedback regularmente e realmente dedicando tempo para analisar e aprender com ele

"Uma pergunta Pedimos de forma consistente: "Qual a probabilidade de você nos indicar um amigo ou colega?", disse Niu ao Mobby Business. "Com o passar do tempo, se um cliente classifica [esta questão] a 9, [e] então se torna 8, 7, etc., algo está [errado] em sua mente. Você precisa falar com eles imediatamente. Quando eles diga-nos razões pelas quais eles não são felizes, temos um plano para torná-los mais satisfeitos. "

Stratner recomendou fazer três perguntas simples em pesquisas para descobrir exatamente o que seus clientes querem:" O que você gostaria que deixássemos de fazer? "O que você gostaria que começássemos a fazer? O que devemos continuar fazendo?" Essas perguntas ajudarão você a descobrir os principais problemas da experiência do cliente e fornecer um ponto de partida para melhorias.

Rita Tochner, chefe de marketing corporativo da Pontis, empresa de marketing contextual, disse que é importante ter sistemas fortes para ajudar a identificar quando as necessidades de um cliente não estão sendo atendidas

"Ter interações regulares com os clientes resultará em um engajamento mais relevante consistentemente otimizado pelo seu negócio", disse Tochner. "O que isso permite é uma visão completa do seu cliente, uma visão de 360 ​​graus tão dinâmica quanto a individual, apresentando tendências e dando insights úteis para melhorar a jornada do cliente."

"Fique na frente do cliente [para construir um relacionamento ", acrescentou John Copenhaver, vice-presidente sênior de vendas da Salesgenie. "Convide os clientes a participar de eventos da empresa, pesquisas, releases, sneak peeks, etc."

Se você coletar feedback de seus clientes e acreditar que um deles pode estar em risco de sair, é melhor adotar uma abordagem proativa. problema

"Se vemos [um problema] acontecendo várias vezes, é uma chance de se comunicar, se engajar e consertar", disse Tochner. "Esse tipo de diálogo entre a empresa e o cliente é importante porque cria um nível de confiança e apreço, abrindo as portas para um relacionamento muito mais leal e mutuamente benéfico."

Niu concordou, observando que a capacidade de resposta e gratidão um longo caminho para provar que você está realmente comprometido com a satisfação do cliente.

"Leve o feedback deles e, independentemente do que você fizer, agradeça ao cliente e compartilhe-o com sua equipe", disse Niu. "Feche o ciclo. [Mostre-os] você não está apenas cumprindo a boca, mas está fazendo algo a respeito."

Originalmente publicado no Mobby Business.

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