O excelente atendimento ao cliente é fundamental para a publicidade gratuita
Nunca subestime a importância de um bom atendimento ao cliente - pode significar a diferença entre sucesso e fracasso para o seu negócio.
Mais de dois terços dos consumidores americanos disseram que estão dispostos a gastar 14% a mais em média com uma empresa que oferece excelente serviço, de acordo com nova pesquisa da American Express.
E não se trata apenas de fazer mais vendas. Proporcionar um excelente serviço ao cliente também pode obter publicidade gratuita. Quarenta e seis por cento dos entrevistados disseram que sempre contam a outras pessoas quando tiveram boas interações no serviço, e 42% disseram que é mais provável que uma recomendação de um amigo ou membro da família faça com que façam negócios com uma nova empresa.
"Um bom serviço é um bom negócio porque cria clientes leais e apaixonados", disse Kelly Fisher, vice-presidente sênior de estratégia de relacionamento da American Express. "Esses clientes engajados gastam mais e compartilham sua empolgação com os outros, o que geralmente influencia suas decisões de compra."
Mas se os consumidores forem rápidos em discutir boas experiências com clientes, o que acontece quando eles passam por um mau atendimento? Ainda mais clientes (60%) provavelmente compartilharão suas experiências ruins com outras pessoas, e eles contam quase três vezes mais pessoas.
E apenas uma experiência ruim pode transformar seus clientes para sempre. Trinta e sete por cento dos consumidores disseram que mudarão de empresa depois de uma instância de mau serviço, e 58% estão dispostos a suportar apenas duas ou três instâncias.
Os clientes não estão apenas espalhando a palavra sobre o seu negócio face a face. cara (ou seja, 9 em 10 consumidores, bom ou ruim). Cinqüenta por cento dos entrevistados usam sites da empresa para compartilhar suas experiências, 49% o fazem via mensagens de texto, 47% usam mídias sociais e 46% usam sites de avaliação de consumidores.
"As pessoas vão falar sobre seu serviço, um de uma forma ou de outra, então o que você quer que eles estejam dizendo? " Fisher disse. "Em um ambiente onde a recomendação de um amigo é tão importante na condução das decisões de compra do consumidor, criar experiências de serviço é extremamente importante."
Essas descobertas vêm do Barômetro Global Customer Service da American Express. O estudo pesquisou uma amostra aleatória de 1.000 consumidores dos EUA com 18 anos ou mais. A pesquisa foi conduzida com especialistas em desempenho de marketing da Ebiquity
Originalmente publicado no Mobby Business .
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