Conversas com IA: Navegando pelo mundo dos consumidores e chatbots

Uma das maneiras mais visíveis pelas quais a inteligência artificial (IA) está entrando no mundo dos negócios é o chatbot voltado ao consumidor. Este assistente virtual com tecnologia AI usa o processamento de linguagem natural para entender as palavras-chave e o contexto dos clientes e ajudá-los sem o uso de um representante humano. Naturalmente, isso oferece incentivos poderosos para empresas que procuram oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana, sem custos com balões.

Mas como os consumidores estão reagindo aos chatbots? Eles são realmente uma maneira eficaz de aumentar o atendimento ao cliente ou eles são uma tecnologia minguada, em estágio inicial, que ainda tem muitos bugs para resolver?

O Mobby Business falou com consumidores e empresas que entraram no mundo da IA ​​no cliente serviço para saber mais sobre como os chatbots estão evoluindo e mudando a forma como pensamos sobre atendimento ao cliente e automação de vendas

Como os chatbots funcionam?

Existem dois tipos principais de chatbots: um funciona em um mecanismo de regras e o outro é alimentado por aprendizado de máquina, um subconjunto de AI. Os bots baseados em regras são muito mais simples e não entendem comandos e solicitações complexas, ou são capazes de discernir o contexto.

As versões de aprendizado de máquina, no entanto, são mais adaptáveis ​​e inteligentes. Eles podem entender melhor o contexto e reagir apropriadamente, especialmente ao interagirem com mais humanos ao longo do tempo. Aprendizado de máquina incorpora processamento de linguagem natural para fazer isso e, como resultado, pode levar a conversas muito mais sofisticadas do que suas contrapartes baseadas em regras.

Chatbots atraem consumidores em plataformas de mensagens - que estão se tornando rapidamente o número 1 de usuários seu tempo, especialmente no celular - e você precisará determinar onde o seu existirá antes do desenvolvimento. Facebook Messenger e Slack são lugares comuns para construir chatbots, ou você pode hospedá-los localmente em seu próprio site

Assim que estiver ativo, seus clientes podem começar a interagir com seu chatbot, que pode responder a perguntas, facilitar compras e muito mais. Quanto mais o seu bot interage com as pessoas, mais inteligente ele fica. Essa é a beleza do aprendizado de máquina.

Primeiras experiências com os chatbots

Os chatbots realmente funcionam no mundo real, assim como no papel? AI tem sido em torno de um tempo, mas o seu desenvolvimento tem sido uma história de picos e vales. Os chatbots baseados em aprendizado podem realmente ser tão confiáveis? A resposta curta é às vezes.

"Em um momento em que a automação é predominante, a personalização é a chave para se conectar com os clientes, e os chatbots ajudaram a personalizar essa experiência", disse Albizu Garcia, CEO da GAIN ao Mobby Business. "No entanto, há desvantagens. Os chatbots nem sempre podem traduzir necessidades e podem responder inadequadamente à solicitação de um cliente. Não há dúvida de que os chatbots estão aqui para ficar, mas há limitações que precisam ser resolvidas, como aumentar a capacidade de resposta. Seja o futuro do atendimento ao cliente. "

Ainda assim, os chatbots são um fenômeno novo, e melhorias contínuas e novas iterações estão sendo desenvolvidas todos os dias. Jill Bourque, CEO da RushTix, disse que o chatbot de sua empresa - apelidado de Roscoe - é impulsionado pela tecnologia Watson Conversation da IBM e já causou um impacto positivo nos negócios, enquanto eles continuam trabalhando nisso.

"Através do nosso chatbot, conseguimos para agilizar nossa experiência de atendimento ao cliente para que os usuários possam descobrir e responder aos eventos de maneira simples, divertida e fácil ", disse Bourque. "Também estamos aprimorando continuamente o chatbot para compartilhar recomendações mais relevantes. A visão final é ... um chatbot que sabe exatamente o que os usuários gostam e proativamente envia eventos personalizados especificamente para seus interesses."

Clientes gostam de uma experiência humana, mesmo quando eles estão lidando com uma máquina. Na verdade, os clientes tendem a preferir chatbots que são tão convincentemente humanos que podem estar falando com um representante de atendimento ao cliente. É por isso que o processamento de linguagem natural é tão importante.

"Alguns visitantes do site também comentaram que nosso chatbot parecia muito" robótico "e não tinha um toque pessoal", disse Peter Yang, co-fundador da ResumeGo. "No entanto, muitas grandes empresas têm colocado muita ênfase na pesquisa em inteligência artificial e sua aplicação aos chatbots em tempos muito recentes, então o futuro dessa tecnologia parece extremamente promissor."

Você aceitaria conselhos financeiros de um robô?

Um primo próximo do chatbot surgiu também no mundo das finanças. Conhecido como robo-advisors, esses bots baseados em algoritmos oferecem serviços de planejamento financeiro a clientes sem supervisão humana. Esses consultores reúnem informações diretamente dos clientes para determinar detalhes sobre sua situação financeira e objetivos e, em seguida, aproveitam esses dados para oferecer insights e conselhos.

Robo-advisors oferecem assistência direta e ininterrupta aos clientes e oferecem serviços personalizados, serviços de demanda, que são cada vez mais desejados pelos clientes e adicionam um ponto de venda a qualquer negócio. Do ponto de vista do negócio, os consultores-robôs podem economizar custos e aumentar a acessibilidade. Eles também são mais baratos, com uma taxa fixa de 0,2 a 0,5%, enquanto consultores humanos costumam cobrar taxas de 1 a 2%.

"Robo-conselheiros são ótimos, especialmente para pessoas solteiras sem filhos que querem se aposentar aos 65 anos. porque são tão baratos e levam em consideração características básicas de risco como idade e renda ", disse Akash Ganapathi, co-fundador e CEO da Trill AI. "A desvantagem de depender de consultores robóticos ocorre quando você tem uma situação financeira mais desafiadora ou única ou metas como dívidas, filhos, casamento, hobbies ou divórcio. Um consultor humano pode ... explicar seus hábitos e necessidades pessoais ao criar Um planejador-robô não pode, ainda. "

Ao contrário de seus colegas de chatbot baseados em aprendizado de máquina, os robo-advisors ainda dependem de mecanismos de regras, por mais complexos que sejam. Ganapathi disse que os fluxogramas usados ​​pelos assessores tendem a ser mais gerais e consideram as pessoas em circunstâncias mais típicas. Quanto mais confusa a situação financeira pessoal de alguém, menor a probabilidade de o consultor-robô oferecer aconselhamento adequado. Esse não será o caso por muito tempo, porém, Ganapathi previu. À medida que a inteligência artificial melhora, funções muito mais complexas, como aconselhamento financeiro, "o futuro será de consultores-robôs capazes de decisões ainda melhores e mais personalizadas, alavancando os avanços da inteligência artificial por um preço similarmente barato". >

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