5 Maneiras que o atendimento ao cliente mudou (e como adaptar)

O objetivo básico de manter os clientes satisfeitos sempre esteve no centro do atendimento ao cliente. Em anos passados, significava distribuir sorrisos e atender ao ocasional telefonema de um cliente chateado. No mundo moderno, há muito mais do que isso.

A maior mudança no atendimento ao cliente é o grande número de canais pelos quais as pessoas podem entrar em contato com sua empresa. Em vez de apenas ligações telefônicas e correio tradicional, os consumidores podem entrar em contato com você por e-mail, mídia social, mensagem de texto, vídeo chamada e bate-papo ao vivo. A tecnologia móvel também possibilitou conectividade constante, oferecendo aos clientes acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, a fóruns públicos nos quais eles podem conversar - ou reclamar - sobre sua empresa. Somente organizações que desejarem se adaptar e responder a essa mudança na dinâmica de negócios e consumidores sobreviverão.

Os atuais líderes de negócios e especialistas em atendimento ao cliente compartilharam seus pensamentos sobre como o cenário de atendimento ao cliente mudou e para onde ele está indo como tecnologia e a comunicação continua a evoluir

Os clientes estão no controle - e é assim que vai ficar.

Líderes de negócios inteligentes sabem que os clientes agora estão no banco do motorista quando se trata de percepção da marca pública. A Internet deu aos consumidores uma voz poderosa e eles não têm medo de usá-la.

No passado, se um cliente tivesse um problema com um produto ou uma empresa, não havia muito o que fazer, disse Robert Johnson, presidente e CEO da empresa de software de atendimento ao cliente TeamSupport. Agora, uma pessoa pode deixar o mundo inteiro saber sobre uma experiência ruim.

"Todos nós já vimos resenhas do Yelp, vídeos do YouTube e postagens em marcas de lambasting de mídia social", disse Johnson. "Esse tipo de empoderamento do consumidor só existe nos últimos anos."

"Você não pode mais tratar as pessoas de forma negativa", acrescentou Alex Bäcker, CEO e co-fundador da solução de gerenciamento de filas QLess. "As pessoas não mais aguentam [esperar] na fila, ficam paradas ou perdem seu tempo."

O empoderamento do consumidor também significa que as expectativas do cliente sobre quando e como elas se comunicam com as marcas são incrivelmente altas. Não é suficiente fornecer um número de telefone ou endereço de e-mail "somente em horário comercial" para atendimento ao cliente - você precisa estar onde os consumidores estão, exatamente quando precisam de você.

"Você não pode mais se segmentar em práticas de serviço que somente você estão confortáveis ​​com ", disse Amir Zonozi, diretor de estratégia da plataforma de engajamento de influenciadores sociais Zoomph. "Quando um cliente entra em contato com você no Twitter, ele precisa ser resolvido no Twitter. Quando entrar em contato com você por e-mail, ele precisa ser resolvido por e-mail. Solicitar a seus clientes que mudem o método de comunicação preferido é levar o cliente fora de sua zona de conforto e deve ser evitado, a menos que seja absolutamente necessário. "

Respostas rápidas e personalizadas são uma referência de serviço.

A mídia social pode ser uma bênção para empresas que a usam bem e uma maldição para quem a usa t. Mas ame-o ou odeie-o, ele está aqui para ficar como um canal de atendimento ao cliente, e é melhor que sua empresa embarque se quiser acompanhar as demandas do consumidor. Ignorar os comentários dos clientes, positivos ou negativos, não impedirá que as pessoas os postem, e essa abordagem pode até prejudicar sua reputação mais do que qualquer problema de produto ou experiência ruim.

"Abraça as mídias sociais como uma oportunidade não apenas de conexão direta com seu cliente, mas para demonstrar publicamente a sua capacidade de responder rapidamente aos seus clientes com um serviço excepcional ", disse Zonozi ao Mobby Business. "Toda empresa comete erros, mas o que diferencia o ótimo atendimento ao cliente é quando o público vê uma resposta que realmente resolve um problema e mostra sua dedicação a experiências individuais. As pessoas se importam mais em dominar a resposta do que em erro ou problema em si "

Simon Chkifati, co-fundador da Luxor Limousines, concordou, observando que as empresas de sucesso precisam ser alfabetizadas em todos os canais de mídia social e saber lidar de forma produtiva com as reclamações de qualquer uma delas. Isso significa oferecer uma resposta personalizada e relevante a todas as solicitações de clientes.

"As respostas genéricas aos problemas dos clientes não são mais eficazes, porque os clientes agora esperam uma abordagem mais personalizada", disse Chkifati. "Os clientes que se sintam cuidados usarão seu serviço novamente e se tornarão defensores, recomendando seu serviço via boca-a-boca, tanto online quanto no mundo real."

Os clientes querem se ajudar.

Algumas empresas têm guias de solução de problemas e páginas de FAQ em seus sites, mas as empresas estão cada vez mais tentando ajudar os clientes a resolver seus próprios problemas. "Os clientes querem a capacidade de ajudar a si mesmos e vemos mais e mais empresas implementando estratégias de autoatendimento", disse Johnson. "Se feito corretamente, o autoatendimento do cliente pode ser um ótimo 'ganha-ganha', onde o cliente obtém as respostas que precisa a um custo menor para a empresa. O santo graal do autoatendimento é se você conseguir uma comunidade robusta de clientes juntos, o que permite que os clientes conversem uns com os outros e até resolvam os problemas uns dos outros. "

" À medida que os clientes usam mais e mais autoatendimento, os agentes de atendimento ao cliente receberão perguntas mais complexas, para que as empresas precisem de um conhecimento mais inteligente lidar com essas questões ", acrescentou Anand Subramaniam, vice-presidente sênior de marketing mundial da eGain Corp., um provedor de software de gerenciamento de atendimento ao cliente.

Para obter mais informações sobre autoatendimento, visite o guia do Mobby Business. não é apenas para comunicação peer-to-peer.

Os consumidores de hoje estão acostumados a disparar mensagens de texto a qualquer hora do dia para compartilhar informações, fazer perguntas e conversar uns com os outros. Embora ainda não seja a norma para a comunicação entre empresas, os alertas de texto estão se tornando mais predominantes e aceitos. De fato, uma pesquisa recente do provedor de comunicações em nuvem Corvisa descobriu que 77 por cento dos consumidores estão abertos a receber mensagens de texto de empresas, particularmente quando se trata de alertas de fraude (56 por cento); lembretes para pagamento, compromissos, reservas, status de viagem, etc. (54 por cento); e notificações de vendas, descontos ou promos especiais (49%).

"Devido à crescente prevalência de mensagens de texto, especialmente entre os millennials, acho que veremos mais empresas usando o SMS como uma forma de oferecer soluções convenientes e de alta qualidade. atendimento ao cliente ", disse Matt Lautz, CEO da Corvisa. "O envio de mensagens de texto permite que as empresas se envolvam proativamente com os clientes de várias maneiras, usando um canal que corresponda ao estilo de vida do consumidor atual."

A consistência é a chave para melhorar o serviço. o mundo para debater, compartilhar e executar grandes ideias que impulsionam a empresa. O mesmo princípio pode e deve ser aplicado ao atendimento ao cliente, tanto entre os vários departamentos de uma organização quanto entre as empresas e seus clientes, dizem especialistas.

As empresas ainda não estão ótimas nisso, disse Subramaniam. De acordo com uma pesquisa eGain de 5.000 consumidores, os maiores pontos problemáticos no atendimento ao cliente são conhecimento e inconsistência insuficientes entre os agentes, e a incapacidade dos sites para fornecer respostas.

"Adote uma abordagem unificada de hub ou plataforma para o envolvimento e o conhecimento do omnichannel gestão, em vez de tomar uma abordagem de solução pontual ", disse Subramaniam. "Isso permite experiências perfeitas do cliente em todos os pontos de contato e agiliza o tempo de comercialização".

Johnson observou que qualquer pessoa na empresa que lida com um cliente deve poder compartilhar informações com eficiência e ter o histórico e as experiências anteriores desse cliente as pontas dos dedos. As ferramentas tecnológicas certas garantem que o conhecimento se mova rapidamente e que as soluções sejam registradas para referência futura, caso o problema surja no futuro.

Não importa em qual indústria você esteja, vale a pena investir mais do que nunca em tempo e recursos necessários para fornecer o melhor atendimento possível ao cliente. Toda e qualquer interação hoje tem o potencial de ser um registro duradouro de como sua empresa trata seus clientes - e é de seu interesse fazer com que esse registro seja bom.

Como escrever um ótimo comunicado de imprensa

Entre as mídias sociais e recursos como o Help A Reporter Out (HARO), os jornalistas de hoje têm inúmeras maneiras de rastrear ideias de histórias. Claro, isso torna mais difícil para as marcas serem notadas pelos meios tradicionais de divulgação da mídia. Um comunicado de imprensa para cada marco e anúncio da empresa não é mais um caminho eficaz para a cobertura.

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Desde o lançamento em 2009, O Kickstarter mudou o modo como as pessoas começam e financiam negócios. Nesse curto espaço de tempo, o site arrecadou US $ 345 milhões e lançou com sucesso 29.000 projetos. Um desses projetos era a Peak Design, uma empresa que oferece produtos para fotógrafos transportarem e manterem suas câmeras.

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