Autosserviço de clientes e self-service para o seu negócio
Guias de auto-ajuda existem há séculos, ensinando a seus leitores como resolver todos os problemas, desde perda de peso até chegar à frente no local de trabalho. No mundo dos negócios, "autoajuda" se traduz em guias e artigos úteis que ajudam os clientes a navegar em questões que possam ter com um produto ou serviço.
É fácil ver o apelo do autoatendimento do ponto de vista moderno do cliente. Em uma época em que o Google se tornou um verbo, os consumidores querem respostas instantâneas para suas consultas - eles nem sempre têm tempo para esperar por um representante do atendimento ao cliente para tirá-los do ar ou responder seus e-mails. O serviço de uma maneira que realmente aprimora a experiência do cliente significa mais do que lançar uma página de perguntas frequentes rápida no site da sua empresa. Veja como você pode ajudar os clientes a se ajudar, oferecendo o nível de suporte que os consumidores esperam.
Por que você deve - e não deve - fornecer serviços de autosserviço
Robert Johnson, CEO da empresa de suporte ao cliente B2B TeamSupport, Os atuais consumidores estão acostumados a procurar respostas on-line e, como um grupo, são mais instruídos e autossuficientes. Para problemas simples e perguntas comuns, é muito mais eficiente para você e seus clientes ter uma página de fácil acesso com todas as respostas.
"Empresas que fornecem suporte avançado on-line, incluindo recursos visuais, como imagens e vídeos, além disso para esclarecer instruções e guias de instruções, pode ajudar os clientes a voltar rapidamente aos negócios ", disse Johnson ao Mobby Business. "Isso aumenta a satisfação do cliente e libera os agentes de suporte, que podem se concentrar em ajudar os clientes com problemas mais complexos. É uma situação ganha-ganha".
Ryan O'Connell, enólogo da NakedWines.com, concordou O serviço pode realmente melhorar a experiência do cliente, mas alertou que as intenções erradas podem prejudicar a reputação de uma empresa no longo prazo. “Algumas empresas empregam ferramentas de autoatendimento para cortar margens e evitar passar tempo com seus clientes”. O'Connell disse. "Na maior parte do tempo, uma boa página de FAQ ou guia de solução de problemas realiza essas duas coisas. Mas se você definir com o objetivo menos nobre de gastar menos tempo com seus clientes, muitas vezes fará isso sem ... a vida do cliente é melhor. "
As ferramentas de auto-serviço de algumas empresas, por exemplo, tornam quase impossível entrar em contato com um ser humano", disse O'Connell. As empresas devem abraçar a oportunidade de falar com os clientes que desejam entrar em contato direto e resolver o problema, e não executá-los por meio de um guia de solução de problemas até que eles desistam.
"Se [clientes] descreverem um problema específico e você sugerir Se olharmos para as opções irrelevantes de autoatendimento, você corre o risco de esfregar sal na ferida ", disse O'Connell. "As pessoas também ficam chateadas quando você não as ouve. Se um cliente escrever e explicar que teve uma ótima experiência, e você responder automaticamente com um e-mail acionado que sugere que ele verifique o FAQ, a solução de problemas, etc. corre o risco de conquistar um grande fã e diminuir o entusiasmo deles. "
Fazer e não fazer o autosserviço
Implementar com sucesso o autoatendimento exige tanto o entendimento da base de clientes quanto o compromisso de tornar a experiência dessa pessoa negócios tão grandes quanto possível. Aqui estão algumas práticas recomendadas básicas a serem seguidas e erros a serem evitados ao configurar ferramentas de autoatendimento.
DO:
Teste seu sistema de autoatendimento.
Antes de distribuir seu guia de solução de problemas ou guia artigos para todos os clientes, teste-os com grupos dentro e fora de sua organização para garantir que sejam acessíveis e úteis para os usuários finais.
"As empresas devem oferecer a uma ampla variedade de pessoas a experiência do usuário de autoatendimento para o pessoal de faturamento, gerentes de vendas, vendedores e clientes confiáveis ", disse Johnson. "Com um feedback honesto, ficará rapidamente claro se as ferramentas de autoatendimento são muito complexas, simplistas demais ou não são ideais para os usuários." Melhore suas ferramentas de auto-ajuda com recursos visuais e fóruns.
Dependendo do que seus guias foram projetados para ajudar, você pode ir além do formato básico de FAQ somente em texto. Vic Mahadevan, CEO da plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente Punchh, aconselhou incluir capturas de tela e outros elementos visuais para ilustrar vários cenários de solução de problemas para seus usuários. Se você puder, ele também recomendou o desenvolvimento de um fórum peer-to-peer monitorado em seu site para que seus clientes possam se ajudar.
"Às vezes, o melhor técnico é outro cliente", disse Mahadevan. a solução certa para você Há várias maneiras de implementar o autoatendimento do cliente, e algumas são mais complexas do que outras. Se você está procurando uma ferramenta de tecnologia que o ajude com o suporte ao cliente, Johnson aconselha a procurar uma que seja projetada para o tipo de serviço que você fornece (por exemplo, B2B ou B2C).
"[Empresas] devem procurar um solução que permite a colaboração para que possam aproveitar o conhecimento de toda a equipe e visualizar informações atualizadas em todas as plataformas de suporte, seja on-line, por telefone, por meio de uma janela de bate-papo etc. ", disse Johnson. T:
Torne suas informações de contato difíceis de encontrar. Sua página de perguntas frequentes pode cobrir a maioria dos problemas dos clientes, mas você precisa estar disponível para responder à pequena porcentagem de consultas não abordadas. Fazer com que os clientes trabalhem arduamente para entrar em contato diretamente com você não fará nenhum favor quando finalmente chegarem até você.
"Há incontáveis vezes que os clientes ficam desnecessariamente frustrados porque não conseguem encontrar a resposta que estão procurando. precisam entrar em contato com alguém e, novamente, não conseguem encontrar as informações de que precisam ", disse Mahadevan. "Uma experiência de usuário perfeita é vital para a satisfação do cliente."
Esqueça de atualizar os materiais de autoatendimento.
Os guias de autoatendimento publicados dependem das circunstâncias e operações atuais de sua empresa e de quaisquer alterações que inevitavelmente ocorram o caminho deve ser refletido nesse conteúdo. Johnson observou que é importante manter os materiais de atendimento ao cliente sempre atualizados para que os clientes sempre encontrem o que precisam. "Os clientes rapidamente perderão a confiança se visitarem um portal de autoatendimento e não encontrarem materiais que abordem seu produto específico ", disse ele.
Ignorar o feedback do cliente.
Como mencionado acima, o autoatendimento não deve ser uma desculpa para evitar o contato com os clientes. Quando você incorpora guias e ferramentas de autoajuda, certifique-se de que esses elementos estejam servindo ao seu objetivo final de melhorar a vida dos clientes - e se os clientes tiverem algo a dizer sobre isso, você não pode deixar de ouvir. "Do clientes como o serviço que você introduziu? " O'Connell disse. "Se não, não há problema em dizer: 'Perdemos a marca e vamos descontinuar / reescrever / reinventar com base no seu feedback'."
"Esteja aberto a comentários e disposto a fazer ajustes, mesmo após o auto A solução de serviço entra em operação on-line ", acrescentou Johnson. "Nunca seja orgulhoso demais para admitir um erro - o objetivo não é estar sempre certo, mas fornecer consistentemente uma excelente experiência ao cliente."
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