Pequenas Empresas Dão o Melhor Atendimento ao Cliente

Os americanos estão cansados ​​do mau atendimento e estão dispostos a pagar mais para ser tratado melhor. A boa notícia para os pequenos empresários, no entanto, é que 81% dos consumidores acham que as pequenas empresas oferecem melhor serviço do que as grandes empresas.

Essa é a descoberta de uma nova pesquisa que conclui que, agora que a economia está melhorando, sete dez americanos estão dispostos a gastar, em média, 13% a mais com empresas que acreditam oferecer um excelente atendimento ao cliente. Isso é substancialmente superior a 2010, descobriu a pesquisa, quando seis em cada dez americanos disseram que gastariam uma média de 9% a mais com empresas que prestam um ótimo serviço.

Apesar do desejo de gastar mais para melhor tratamento, os americanos não Acredito que as empresas estão fazendo muito para atender às suas necessidades - e, em alguns casos, estão ficando muito irritadas com isso.

Na verdade, 60% acreditam que as empresas não aumentaram seu foco na prestação de um bom serviço ao cliente. por cento em 2010. Entre esse grupo, 26% acham que as empresas estão realmente prestando menos atenção ao serviço.

Estas são as descobertas do Barômetro Global Express Customer Service da American Express, uma pesquisa realizada nos EUA e em outros nove países que exploram atitudes e preferências. Não é apenas os consumidores dispostos a pagar mais pelo serviço, eles estão dispostos a renunciar a compra completamente se a transação não for tratada adequadamente, a pesquisa constatou. Setenta e oito por cento dos consumidores disseram que terminaram uma transação ou não fizeram uma compra pretendida por causa de uma má experiência de serviço. Por outro lado, a promessa de um melhor serviço ao cliente é um atrativo para os compradores: três em cada cinco americanos disseram que experimentariam uma nova marca ou empresa para uma melhor experiência de serviço.

No entanto, os americanos acham que a maioria das empresas não consegue receber a mensagem. esse serviço é importante. Quase dois terços dos consumidores sentem que as empresas não estão prestando atenção suficiente ao serviço. Além disso, dois em cada cinco disseram que as empresas são úteis, mas não fazem nada extra para manter seus negócios. Um em cada cinco pensa que as empresas tomam seu negócio como garantido

Palavra de (má) boca

As empresas que não estão focando o serviço devem ficar atentas. Os consumidores estão ansiosos para contar aos amigos sobre o serviço que recebem - bons e ruins. E, com as mídias sociais e a Internet, não leva muito tempo para a informação se espalhar.

Na verdade, os americanos dizem que contam uma média de nove pessoas sobre boas experiências, e quase o dobro (uma média de 16 pessoas ") sobre os pobres.

" Há muitos que subscrevem a convenção de que o serviço é um custo comercial, mas nossos dados demonstram que o serviço superior é um investimento que pode ajudar a impulsionar o crescimento dos negócios ", disse Jim Bush, vice-presidente executivo Serviço Mundial da Amex. “Investir em talentos de qualidade e garantir que eles tenham as habilidades, treinamento e ferramentas que lhes permitam ter empatia e ouvir ativamente os clientes são essenciais para fornecer experiências de serviço consistentemente excelentes.”

Não é de surpreender que os americanos relatem zangado com o mau atendimento ao cliente. Mais da metade dos entrevistados (56%) admitem ter perdido a paciência com um profissional de atendimento ao cliente.

A pesquisa descobriu:

Consumidores com idades entre 30 e 49 anos são os mais irritados (61%)

são mais pacientes, com mais da metade das pessoas de 18 a 29 anos dizendo que nunca perderam a paciência com um profissional de serviço (54%)

Os americanos que perderam a paciência devido a uma má experiência de serviço expressarão seu descontentamento várias maneiras, incluindo insistir em falar com um supervisor (74%) e desligar o telefone (44%). Dois em cada cinco americanos ameaçaram mudar para um concorrente.

• 16% dos entrevistados admitem ter usado palavrões com representantes de atendimento ao cliente, com homens mais propensos a usá-los do que mulheres.
• Frases frustrantes

As táticas de serviço ao cliente mais irritantes são o envio de clientes para outra fonte de ajuda, de acordo com a pesquisa. Colocar os clientes em espera e os longos tempos de espera também foram citados como particularmente irritantes, segundo a pesquisa

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Snapshot para pequenas empresas: ReadWorks

A série Snapshot apresenta fotos que representam, em uma única imagem, o que as pequenas empresas que caracterizamos são todas. Dave Ciulla, diretor executivo da ReadWorks , explica como essa imagem representa seu negócio. O país está passando por uma crise de alfabetização: 66% dos alunos do quarto ano não sabem ler ou compreender no nível de série.

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