Como você lida com o mau serviço? Depende da sua 'Inteligência'
O que você faz quando um garçom de restaurante lhe traz a ordem errada e está frio? Você levanta um tumulto ou sofre em silêncio e finge que foi sua culpa? A maneira como você reage depende de sua inteligência emocional, diz um pesquisador da universidade.
As falhas no atendimento ao cliente podem ser situações estressantes que freqüentemente induzem a raiva e a frustração. Muita pesquisa foi focada no lado da situação do prestador de serviços quanto ao desenvolvimento de estratégias para se recuperar do fracasso, mas tem havido muito pouca pesquisa sobre o que os consumidores realmente sentem e como respondem.
Yuliya Strizhakova, uma especialista em marketing. professor da Rutgers School of Business-Camden, deu uma olhada nos fatores emocionais e cognitivos que determinam como os consumidores lidam com esses fracassos. Ela descobriu que os clientes empregam três tipos de reação ao mau atendimento: o enfrentamento ativo, em que o cliente se concentra em buscar uma solução; enfrentamento expressivo, em que o cliente busca apoio social e se concentra em expressar emoções; e negação, em que a pessoa ignora o problema. "A gravidade e as conseqüências do fator falha na resposta do consumidor", disse Strizhakova. "Mas, geralmente, a reação de um cliente ao fracasso do serviço está ligada à inteligência emocional e à autoeficácia".
Inteligência emocional é a capacidade de uma pessoa controlar suas emoções. Auto-eficácia diz respeito à crença de uma pessoa que ele ou ela pode controlar a situação geral. Ambos determinam como os consumidores processam informações emocionais e lidam com situações estressantes.
"Clientes que são mais capazes de entender e gerenciar suas emoções, bem como resolver uma falha de serviço, evitam a negação e focam em estratégias mais adaptativas, como ativa e expressiva. [lidando], "escreveu Strizhakova em um trabalho de pesquisa que será publicado no European Journal of Marketing.
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