Eles fizeram o que? 5 Desastres no atendimento ao cliente!
Atendimento ao Cliente Errado
Todo mundo sabe que o grande serviço ao cliente é o que faz as melhores empresas se destacarem do resto. Mas nem todos os planos de atendimento ao cliente são criados igualmente. Aqui estão algumas notáveis táticas de atendimento ao cliente que não tiveram sucesso.
L.L. Bean
Um dos primeiros fracassos de marketing pertence à empresa de roupas outdoor L.L. Bean
Um ávido homem de rua, o fundador Leon Leonwood Bean começou a vender botas de borracha em 1912 do porão da loja de roupas de seu irmão. Durante sua rodada inicial de marketing, Bean ofereceu uma garantia de devolução do dinheiro para qualquer um que não estivesse satisfeito com as botas. Dos primeiros 100 pedidos, 90 foram devolvidos depois que os topos de couro se separaram das solas de borracha.
O reembolso do dinheiro quase expulsou Bean dos negócios.
Ele aprendeu rapidamente com seu erro e corrigiu os problemas. Hoje, um século após a primeira abertura, a empresa de vendas pelo correio cresceu para mais de US $ 1,4 bilhão em vendas anuais.
Vídeo blockbuster
Uma campanha de grande sucesso de vídeos "sem multas por atraso" acabou na falência da empresa.
Em um movimento para competir com o crescente Netflix, a gigante do aluguel de vídeos anunciou em 2005 que estava rescindindo suas taxas por atraso há muito desprezadas. Na realidade, as multas por atraso permaneceram, uma vez que os filmes não retornados até uma determinada data significavam que o locatário era cobrado pelo custo total do filme. Quando os filmes acabaram sendo devolvidos, o cliente recebeu o reembolso, menos uma taxa de reabastecimento de US $ 10. A campanha foi investigada em 48 estados, e a Blockbuster foi obrigada a reembolsar os estados mais de US $ 600.000 pelos custos das investigações.
Era o começo do fim para a Blockbuster. A empresa não apenas reinstituiu sua política de taxas atrasadas em 2010, como também pediu concordata no Capítulo 11 e fechou mais de 500 localidades.
W.T. Concessão
Após um período de 70 anos altamente lucrativo como um dos maiores varejistas do país, o império de lojas de variedades WT Grant foi derrubado quando começou a dar aos seus clientes um pouco de crédito demais.
Procurando uma maneira rápida de Para impulsionar as vendas, os executivos da empresa começaram a emitir cartões de crédito para toda e qualquer pessoa, independentemente do histórico de crédito do cliente.
WT Grant estava tão ansioso para emitir seus cartões que os gerentes de lojas e funcionários recebiam US $ 1 por cada cliente que eles pudessem se inscrever. Além disso, os gerentes de loja que não conseguiram atender a sua cota de novos clientes de crédito sofreram humilhação pública na forma de ter que comer feijão em vez de bife em um jantar promocional, cortar a gravata, pegar uma torta no rosto ou ter que usar Escusado será dizer que o esforço acabou terrivelmente para a empresa, que acumulou $ 800 milhões em dívidas incobráveis antes de finalmente entrar em colapso em 1977.
Gasp
Enquanto a maioria das empresas tenta evitar os embaraçosos erros de serviço ao cliente Um incidente na verdade deixou um comerciante de roupas australiano.
Em setembro passado, um vendedor da Gasp insultou um cliente enquanto ela fazia compras na loja para comprar um vestido de dama de honra. Depois de ajudar o cliente, Keara O'Neil, a encontrar um vestido, o vendedor começou a zombar de seu peso quando ela decidiu não comprá-lo. O'Neil depois escreveu um e-mail para a gerência da loja sobre o serviço grosseiro - e em vez de oferecer um pedido de desculpas, Matthew Chidgey, gerente da área da Gasp, respondeu com um e-mail de retorno que elogiou o vendedor e insultou O'Neil.
Na troca de e-mails, Chidgey escreveu: "Se você quiser fazer algum favor, não desperdice O tempo de nossa equipe de varejo, porque como você já viu, eles não vão tolerar isso.Eu tenho certeza que há muitas lojas que apaziguar o seu gosto, por isso eu peço respeitosamente que você lado nossa loja durante futuras expedições de vitrines. "
Mesmo quando o e-mail se tornou viral, a empresa se recusou a recuar, chegando a proibir O'Neil de suas lojas.
"Não obstante as más intenções de O'Neil, nosso negócio experimentou um volume de vendas sem precedentes, e nós Gostaríamos de agradecer por toda a sua ajuda para ajudar a conseguir isso ", escreveu Chidgey em um e-mail para um jornal local. "Para todos os palhaços rudes e desagradáveis, nós respeitosamente pedimos que você saia e fique de fora, nós não queremos você ou o seu negócio."
Best Buy
Se há uma época do ano para não decepcionar o seu clientes, é no Natal, como a Best Buy descobriu no ano passado. Os compradores que achavam que estavam à frente do jogo pedindo presentes on-line da loja eletrônica durante o fim de semana da Black Friday foram alertados poucos dias antes do Natal que seus presentes estavam fora e não chegariam, de fato, a tempo para o feriado.
Clientes descontentes anotavam suas reclamações online, dizendo que nunca mais comprariam com o varejista e comparariam a Best Buy com o Grinch Who Stole Christmas.
A Best Buy atribuiu os pedidos cancelados a uma demanda avassaladora de ofertas de produtos quentes
Susan Busch, diretora sênior de relações públicas da Best Buy, disse ao New York Times que havia um atraso inaceitável entre confirmações de pedidos e avisos de cancelamento. uma vez que foi dete "É importante notar que essa era uma situação rara, baseada em um grande volume de pedidos em um curto período de tempo", disse Busch, acrescentando que a Best Buy estava dando cartões eletrônicos de presente aos afetados. clientes como um gesto de boa vontade para se desculpar pelo erro
Frank Godwin é um escritor de negócios e tecnologia freelancer baseado em Chicago que trabalhou em relações públicas e passou 10 anos como repórter de jornal. Você pode contatá-lo em ou segui-lo no Twitter.
Está tendo problemas para fazer as pessoas responderem aos seus e-mails ultimamente? Eles podem não estar relaxando - em vez disso, provavelmente estão ocupados conversando com colegas de trabalho no Slack. Essa ferramenta de colaboração rapidamente se tornou o principal serviço para se conectar com colegas de pequenas e grandes empresas.
Southern Belle chinesaO que aprenderam: Seja firme, mas se divirta. seu nicho Nem todo CEO viu seu parceiro de negócios em sua fralda, mas esse é um dos obstáculos únicos para mães e filhas que se tornam parceiras de negócios. Embora a confiança e o respeito sejam importantes para qualquer equipe profissional, essas duplas também devem navegar por histórias pessoais e hierarquias em décadas.
