A iMessage pode ser sua próxima oportunidade de atendimento ao cliente?

Quando todos estão de cabeça para baixo colados em seus telefones, geralmente é porque estão digitando, enviando mensagens de um lado para o outro. A onipresença da mensagem instantânea treinou todos nós para fazer ping em alguém com uma mensagem de texto ou de bate-papo, em vez do método do último século de fazer uma ligação telefônica.

Essa modificação de comportamento tem um impacto importante nos negócios. Uma pesquisa recente da BI Intelligence descobriu que os clientes estão mais propensos a fazer compras em uma empresa com a qual podem se envolver por meio de um aplicativo de bate-papo. O Facebook, o Google e outras empresas já oferecem suas próprias soluções para fazer isso com ferramentas como o Messenger e o Google Meu Negócio.

A Apple está finalmente entrando nessa área, lançando o Apple Business Chat. O recurso está em pré-lançamento e está previsto para ser lançado ainda este ano com o iOS 11. Ele integrará uma opção no estilo iMessage dentro do Apple Maps e os resultados de pesquisa no iPhone.

Você também poderá iniciar uma conversa com um negócio através da pesquisa Siri e Spotlight. Ele aproveita o ecossistema da Apple para proporcionar uma experiência sem atrito, algo que tem sido tradicionalmente uma força do Facebook e do Google.

Fechando o ciclo final

A estratégia da Apple é fundamental. Uma apresentação arquivada da Worldwide Developer Conference da empresa detalha como alguém poderia ir da busca de um negócio até iniciar uma conversa diretamente no iPhone.

"Ao analisar o que a [Apple está oferecendo], é um passo direto para pessoas para aproveitar a onipresença dos smartphones das pessoas e conhecer sua localização, aproveitando isso para conectar as pessoas aos negócios ", disse Bob O'Donnell, fundador e analista chefe da TECHnalysis Research. "Isso, então, fornece à empresa outra ferramenta para interagir diretamente com os clientes".

O maior ponto de interrogação, de acordo com O'Donnell, é a automação. Por exemplo, as empresas com uma página do Facebook podem usar o Messenger para entregar uma mensagem automática assim que alguém escrever. Dessa forma, os consumidores obtêm o feedback imediato e o tempo de negócios responde.

Especialmente com lojas menores, nem todos os proprietários disponível para pular direto em seus telefones e responder. Para que o recurso seja mais prático, algum tipo de sistema de resposta automática deve ser incorporado, de acordo com O'Donnell.

Abraçando o futuro

O Apple Business Chat é apenas uma das muitas maneiras pelas quais as empresas podem adotar ferramentas digitais. comunicação com os clientes atuais e potenciais.

"Os dados mostram que mais e mais pessoas estão clicando nos anúncios on-line, principalmente em dispositivos móveis, comprando produtos e realizando a maioria de suas pesquisas com seus smartphones", disse O'Donnell. "[Para] uma empresa local ... [esses dispositivos] têm um valor considerável, [dando a eles] a capacidade de saber como um smartphone pode reconhecer onde uma pessoa está e que tipo de coisas ela está procurando."

O bate-papo está disponível na pré-visualização do iOS 11. É necessário inscrever-se na visualização do desenvolvedor para testá-lo, tendo em mente que provavelmente haverá bugs e outras instabilidades na versão atual. Além disso, a Apple pode anunciar outros recursos à medida que se aproxima de uma data de lançamento.

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