Atendimento ao Cliente 101: Etiqueta do Telefone para Pequenas Empresas

A execução de um call center é um dos aspectos mais desafiadores, mas recompensadores, da administração de um negócio. Desde o recebimento de pedidos até o suporte ao cliente, situações complicadas podem surgir. Mas como você lida com essas situações pode significar a diferença entre criar clientes fiéis e perder negócios. Se você tem uma ou duas pessoas lidando com um pequeno contact center ou uma grande equipe de agentes de call center, tudo começa com o treinamento certo. E um bom atendimento ao cliente começa no momento em que os agentes atendem o telefone.

"Se você é o dono de uma pequena empresa, certifique-se de que todos que conversarem com clientes ao telefone ou respondam à linha de negócios sejam treinados", disse. Gail Goodman, presidente da empresa de treinamento de comunicações e telefone ConsulTel.

O treinamento, no entanto, nunca termina. Para garantir um atendimento de qualidade ao cliente, os proprietários de negócios e a equipe de gerenciamento também precisam garantir que os funcionários apliquem consistentemente políticas e práticas recomendadas de telefone da empresa. "Seu desafio pode ser que você não pode realmente identificar o que é que as pessoas devem fazer", disse Goodman. "Mas quando você ouve algo errado, você sabe disso."

Para começar, Goodman forneceu as seguintes dicas de etiqueta do telefone sobre o que fazer e o que não fazer no atendimento ao cliente para pequenas empresas.

1. Consistência é a chave.

Faça com que todos respondam à linha de negócios de forma consistente. Se for uma chamada de entrada, tudo o que o cliente quer saber é que ele recebeu o número correto. Seu "alô" deve ser breve. Treine o pessoal para mencionar a empresa e depois os seus próprios nomes. "Como posso ajudá-lo?" é assumido, por isso não perca tempo precioso adicionando essas cinco palavras. "Olá, Luvas de Maria, esta é Becky" é suficiente.

2. Nunca interrompa

Não interrompa um cliente reclamando. Pode ser realmente muito difícil fazer isso, mas certifique-se de que sua equipe esteja treinada para ouvir o problema inteiro . Não importa quanto tempo demore. Mesmo que os funcionários do call center entreguem a ligação para outro membro de sua equipe, ouvir a história toda é importante, para que o cliente se cuide.

Nota do Editor: Considerando um serviço de call center para sua empresa? Se você está procurando informações para ajudá-lo a escolher o que é certo para você, use o questionário abaixo para obter informações de uma variedade de fornecedores de graça:

3. Conheça o botão de espera.

Todo mundo sabe como usar o sistema do seu telefone? O botão de espera é seu amigo. Nunca coloque o telefone no peito para abafar o bocal para que você possa falar entre si. Os clientes podem ouvir coisas que você não quer que eles ouçam.

4. Então, conheça o botão de transferência.

Se você transferir alguém para outro membro da equipe, saiba como fazê-lo. E então diga ao cliente: "A melhor pessoa para lidar com isso é Jane, então vou transferi-lo". Se levar algum tempo para você localizar Jane ou explicar o problema para ela, diga ao cliente que vai demorar um pouco. Por exemplo, digamos: “Levarei cerca de três a quatro minutos para que Jane atinja a velocidade, por isso, posso colocá-lo em espera?”

A maioria das pessoas dirá que sim. Então Jane tem que atender o telefone com algum conhecimento do problema. Ela não pode então começar tudo de um quadrado.

5. Mantenha os clientes informados

É muito importante treinar sua equipe nisso. Eles precisam fornecer ao cliente uma lista do que eles farão e, em seguida, um período de tempo maior que o necessário . Por quê? Porque quando você conserta o problema em menos tempo do que você afirmou, eles sabem que você foi para morcego por eles. Você terá um cliente totalmente leal nesse ponto. Levar mais tempo do que você disse, e eles estão fumegando loucos.

Por exemplo, digamos, "Sra. Smith, eis o que vou fazer. Depois que desligarmos, ligarei imediatamente para o fornecedor. Talvez Leve-me um dia ou mais até chegar à pessoa certa. Então vou dizer-lhes que preciso de outro Widget para você no Emerald Green. O envio disso para nossa loja pode levar mais uma semana. você, e você pode vir buscá-lo ou decidir mandar enviá-lo. Enquanto isso, estou lhe enviando uma etiqueta de devolução para devolver o item danificado. Espero conseguir um novo para você dentro de dois e um Meia semana. E eu te ligo quando estiver aqui. "

E então siga adiante. Se você encontrar um problema que atrasa sua programação, ligue ou envie um e-mail para que seu cliente saiba que você está em cima dele. Esse sistema verbal simples de lidar com problemas aumentará sua fidelidade do cliente em dez vezes. Quando você resolve um problema, todos os seus clientes dizem a seus amigos que você é ótimo.

6. Sorria quando conversar com os clientes.

Todos nós sabemos que você pode ouvir um sorriso, por isso certifique-se de que sua equipe pareça feliz em falar com os clientes. Se os membros da equipe soarem soturnos, é pior no telefone, pois o cliente não vê a linguagem corporal. Palavras e inflexão em um telefone são muito mais importantes do que em um encontro face a face.

7. Aprenda como lidar com pessoas raivosas e abusivas.

Primeiro, não diga a alguém para se acalmar. Ninguém quer soar como uma pessoa louca, mas quando um cliente é tão louco, eles realmente não conseguem evitar. Vai soar contra-intuitivo, mas sua pessoa de atendimento ao cliente deve falar em voz um pouco mais alta inicialmente se o cliente começar em voz alta. Suas palavras devem ser tranquilizadoras como "Quão horrível", "Você está absolutamente certo em ficar chateado" ou "Eu não posso acreditar nisso - quão terrível". O cliente se sentirá compreendido. Lentamente, a voz do interlocutor retomará o volume normal e o representante do atendimento ao cliente deverá imitar novamente o volume do cliente. Quando o cliente estiver mais calmo, você poderá usar a técnica número 5 para descrever como resolverá o problema.

Publicado originalmente em Mobby Business .

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