Quando a lealdade do cliente não é suficiente, transforme em boca-a-boca

Não há dúvida de que a lealdade do cliente é importante. De acordo com uma pesquisa recente da Huzzah Media, provedora de soluções de negócios digitais, os clientes repetidos e as referências boca-a-boca são as melhores fontes de receita para 80% das pequenas empresas. Mas você está se concentrando o suficiente no segundo para sustentar o crescimento dos negócios?

Embora investir em campanhas de remarketing e programas de fidelidade seja certamente uma boa estratégia, você precisa enfatizar tanto a captura dos clientes que ainda não tem, e esses clientes em potencial são frequentemente obtidos de boca em boca, dizem os especialistas.

"No mundo atual de sempre, os consumidores estão constantemente falando sobre suas experiências pessoais com lojas, marcas ou produtos, e têm um grande impacto sobre se fazer compras com você no futuro ", disse Lance Brown, vice-presidente de desenvolvimento de produtos da Huzzah Media. "As anedotas pessoais são geralmente o que ressoa com novos clientes, já que o feedback direto é visto como mais confiável. As empresas que implementam um programa de encaminhamento estão incentivando seus clientes a 'compartilhar o amor' e, portanto, podem ajudar a gerar mais negócios."

Quando se trata de adquirir novos clientes, parece bastante óbvio que chegar a uma referência boca-a-boca - especialmente via mídia social - é mais fácil do que procurar leads novinhos em folha.

"O usuário médio do Facebook tem 150 amigos E a milenar média tem de 200 a 500 amigos no Facebook ", disse Sastry Penumarthy, co-fundador da Punchh, empresa de gerenciamento de relacionamento com clientes. "É mais provável que os amigos comprem marcas que seus amigos recomendaram, mas também continuem voltando. Então, quando as recompensas certas estiverem disponíveis para os clientes fiéis espalharem a notícia usando mídias sociais, endereços de e-mail, contatos telefônicos, etc. O ROI das campanhas baseadas em referências tende a ser muito mais econômico do que as campanhas de marketing tradicionais para alcançar novos clientes em potencial. ”

Brown e Penumarthy compartilharam seus melhores conselhos para incentivar as referências boca-a-boca dos clientes existentes e

Concentre-se na experiência do cliente

Independentemente do produto ou serviço que você fornecer, sua principal prioridade deve ser garantir que seus clientes tenham uma ótima experiência com sua marca. A fidelidade do cliente - e, por extensão, as referências - seguirá naturalmente a partir daí.

"Os clientes que têm experiências positivas se tornam clientes fiéis", disse Penumarthy. "Os clientes leais são mais propensos a divulgar informações sobre suas marcas favoritas e também encaminhar seus amigos. Assim, para incentivar referências boca-a-boca, as marcas precisam se concentrar nas experiências positivas dos clientes".

Oferecer recompensas por referências

Os programas de fidelidade do cliente geralmente são baseados em um sistema de recompensas por fazer compras. Oferecer aos clientes um incentivo adicional para indicar um amigo é uma maneira simples, mas eficaz, de capturar o potencial mercado boca-a-boca.

"Dê um desconto específico ou ofereça a ambas as partes", disse Brown ao Mobby Business. "Isso incentiva seu cliente regular a conversar com seus amigos sobre sua empresa ou serviço e o amigo deles um motivo para fazer compras com esse negócio."

Ouvir comentários

No mundo de hoje de comunicação instantânea e atualizações de mídias sociais, clientes É mais provável do que nunca postar sobre uma experiência de marca e compartilhá-la com seus seguidores em suas várias redes, seja ela boa ou ruim. Fique de olho no que os clientes estão dizendo sobre sua marca para que você possa responder de forma adequada.

"É crucial que as marcas ouçam e atendam aos comentários dos clientes, de modo que, quando tiverem uma má experiência do cliente, a ação correta seja tomada. para retificar sua experiência ou para compensá-los apropriadamente ", disse Penumarthy. "Ao mesmo tempo, os consumidores também têm a mesma probabilidade de compartilhar uma experiência positiva do cliente. Essa abordagem geralmente inicia um ciclo virtuoso".

Originalmente publicado no Mobby Business.

Correção: Uma versão anterior deste artigo soletrava incorretamente o sobrenome de Sastry Penumarthy como Panumarthy.

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