Quer ótimas análises B2B? Proporcione uma excelente experiência ao cliente

Antes dos dias de mídias sociais e sites como Yelp e Amazon, os clientes precisavam confiar em anúncios de fornecedores e recomendações pessoais de familiares e amigos. informações sobre produtos. Hoje, uma rápida pesquisa no Google preencherá avaliações, classificações e comentários de consumidores e meios de comunicação da Web, oferecendo uma grande variedade de dados sobre não apenas o produto em si, mas também o funcionamento e os problemas que outros enfrentaram ao usar Não há dúvida de que as revisões de clientes revolucionaram o modo como as pessoas tomam decisões de compra, especialmente na indústria de tecnologia e software. Embora o processo de compra B2B seja um pouco mais complexo e envolva vários indivíduos com necessidades diferentes, as empresas que buscam comprar software também recorrem a opiniões de terceiros para ajudar a fazer a melhor escolha para eles.

Como os consumidores de varejo, os compradores B2B frequentemente através de vários canais para chegar a uma decisão de compra, ou seja, pesquisas de informação auto-conduzidas e fontes de mesmo tamanho da indústria, disse Jay Ivey, pesquisador de CRM (Customer Relationship Management) no site de revisão de software Software Advice. Ivey observou que fatores como referências, resenhas, depoimentos, conversas em mídias sociais e demonstrações podem impactar diretamente a confiança de um comprador de software em sua compra, assim como a influência indireta de conteúdo como postagens em blogs ou vídeos dos fornecedores, bem como a confiança geral do comprador no fornecedor

"Os compradores de hoje são mais espertos, o que na verdade significa que eles têm as ferramentas para se informar melhor e desenvolver um certo nível de entendimento por conta própria", disse Ivey ao Mobby Business. "Em muitos casos, isso significa que os compradores quase se decidiram antes que os representantes de vendas tenham a chance de entrar na conversa."

"O fator 'eu também' é o que mais influencia os compradores - isto é, o fato que muitos colegas adotaram a mesma solução antes deles ", acrescentou Daniel Sarfati, fundador e CEO da empresa de análise de software Applango. "Para o software como serviço, vemos que a decisão de comprar vem da linha de negócios mais do que de um gerente de TI profissional. Isto é especialmente verdadeiro para aplicativos profissionais que cobrem necessidades que não são relacionadas à TI, como Salesforce e Workday. , Service Now e outros. "

Embora um ótimo produto lhe gere muitos comentários e recomendações de clientes, há muito mais a ganhar uma boa avaliação do que o próprio produto. A experiência geral de vendas ainda é um dos fatores dominantes que influenciam as decisões de compra, de acordo com um estudo de vendas business-to-business da McKinsey & Co.

"As empresas não apenas compram software - elas compram em relacionamentos com seus fornecedores ", disse Chuck Ganapathi, fundador e CEO do aplicativo móvel de dados de vendas Tactile. "Investimentos em software são compromissos plurianuais entre implementação, integração, treinamento, etc. É preciso ter confiança com o fornecedor e o vendedor."

Para construir essa confiança e experiência positiva do cliente - e subsequentemente, confiança do comprador - as empresas precisam concentre-se em incentivar o feedback autêntico e honesto dos clientes e realmente ouvi-lo.

"Os negócios são cautelosos [dos fornecedores de software]", disse Godard Abel, CEO do site de análise de software corporativo G2Crowd. Mesmo que as demonstrações possam parecer ótimas e o fornecedor possa fazer ótimas reivindicações, os compradores realmente precisam ouvir de outras pessoas para obter informações reais sobre o produto. Isso não só ajuda os compradores a tomar decisões de compra, mas também dá aos fornecedores um feedback honesto sobre como melhorar seus produtos e serviços, acrescentou Abel.

Ganapathi concordou, observando que as empresas devem estar muito atentas aos problemas de seus clientes, não importando quais canais eles usam para expressar esses problemas.

"No final do dia, eles estão pagando para você resolver seus problemas através de software", disse Ganapathi. "Isso cria valor para o cliente. Como pessoas, sempre nos sentimos melhor com nossas decisões e compras quando podemos entender claramente o valor por trás disso."

Originalmente publicado no Mobby Business

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