Atendimento ao cliente feito da maneira correta: 5 melhores práticas

Boas notícias, donos de empresas de hoje: Você está fazendo algo certo. Em uma pesquisa recente da fornecedora de software de comunicações CorvisaCloud, 60% dos consumidores disseram acreditar que o atendimento ao cliente em geral melhorou de 2013 a 2014.

Apesar dos recursos de que uma empresa precisa para acompanhar as crescentes demandas dos clientes, as empresas menores na verdade tem uma vantagem sobre as grandes empresas quando se trata de fornecer um ótimo serviço. E os clientes também acham isso. Quase 50% dos 1.200 entrevistados da CorvisaCloud disseram que as pequenas empresas oferecem o melhor serviço. Uma base menor de clientes significa uma maior oportunidade de conhecer cada cliente individualmente, mas também pode significar mais pressão para entregar o que esses clientes querem. "O cliente tem mais poder e escolhas do que nunca", disse Don MacLennan, CEO da plataforma de sucesso do cliente Bluenose. "[Com os consumidores"] capacidade de amplificar suas reclamações e elogios através da mídia social, [e] a menor barreira à comutação [provedores], as empresas modernas não conseguem se safar com o menor atendimento ao cliente. "

Baseado em conversas com Executivos que dominam a arte do atendimento ao cliente, aqui estão cinco melhores práticas para manter os clientes de hoje satisfeitos.

Contrate pessoas excelentes

Os proprietários de empresas inteligentes sabem que o atendimento ao cliente de alto nível vem de pessoas de primeira linha. Contratar a equipe certa e criar uma cultura de primeira pessoa desde o início é a melhor maneira de garantir que a boa atitude de seus funcionários impressiona seus clientes.

"Contrate e treine as pessoas certas para obter melhor atendimento ao cliente", disse Brandon Knight, vice-presidente de vendas diretas da CorvisaCloud. "Os clientes acham que as pequenas empresas têm mais conhecimento e estão mais bem preparadas para lidar com os clientes."

Robin Copland, vice-presidente de varejo para as Américas da empresa de desenvolvimento ágil ThoughtWorks, concordou, observando que a cultura da empresa desempenha um grande papel no nível de serviço ao cliente que as empresas podem oferecer.

"É como eles constroem seu fator de rigidez", disse Copland. "Uma cultura que atrai as pessoas a querer trabalhar para [a empresa] se traduz em melhor atendimento ao cliente. Eles projetam essa cultura nos clientes."

Faça uma excelente primeira impressão

Em entrevistas de emprego, relacionamentos românticos e negócios , sua primeira impressão pode fazer ou quebrar um acordo. Isso é especialmente verdadeiro quando você está tentando atrair e manter clientes: uma pesquisa recente da Thunderhead.com, empresa de engajamento do cliente, descobriu que 20% dos clientes deixam de confiar em uma empresa após uma experiência ruim e um quarto instantaneamente troca de marca. As marcas que entendem o valor de uma ótima primeira impressão surgem no topo. "Aperfeiçoar a primeira impressão é crucial para qualquer negócio dado o ambiente competitivo de hoje", disse Matt Rizzetta, presidente e CEO da agência de relações públicas North 6th Agency. "Mantenha-se totalmente comprometido em garantir que os clientes recebam uma fase de início memorável, impactante e agradável com [sua empresa]."

A Rizzetta observou que os relacionamentos com clientes mais duradouros e lucrativos de sua empresa são incrivelmente Começa forte. A diferença entre levar um cliente a um "bom" começo versus um "ótimo" começo pode fazer a diferença na capacidade de uma empresa de escalar com o tempo, disse ele.

"Logo no início, um cliente precisa entender seu compromisso com suas necessidades, nível de competência e capacidade de entregar o que estão procurando ", disse Rizzetta. "Eles precisam desenvolver uma apreciação por sua cultura e o que faz você se destacar como prestador de serviços. Não há tempo a perder quando se trata de causar uma primeira impressão."

Seja proativo

Com muita frequência, atendimento ao cliente é reativo; ou seja, uma marca só se comunica com os clientes quando eles chegam com comentários ou reclamações. Quando se trata de feedback negativo, pegar um cliente desapontado antes que essa pessoa tenha a chance de expressar seu descontentamento pode fazer toda a diferença.

"No momento em que o cliente entra em contato com a empresa, geralmente é por causa de uma experiência negativa que tiveram", disse Rita Tochner, chefe de marketing corporativo da firma de marketing contextual Pontis. "O relacionamento com o cliente foi comprometido por este ponto e, em mercados competitivos, o cliente irá para outro lugar. Quando os sistemas de gerenciamento de atendimento ao cliente operam proativamente com as soluções de experiência do cliente e são capazes de antecipar as necessidades do cliente antes que ocorram, você terá mais cliente satisfeito. "

" Utilize o Big Data e a automação de marketing para abordar proativamente os problemas dos clientes antes que eles se tornem um grande problema ", acrescentou MacLennan. "Por exemplo, se você tem um produto de software e sabe onde um cliente está ficando preso, pode usar esse conhecimento para alcançar proativamente outros usuários com e-mails ou mensagens que fornecem guias ou orientações."

Ofereça uma experiência perfeita

Em um mundo de conectividade constante e dispositivos móveis, os clientes interagem com as marcas por meio de mais canais e em mais lugares do que nunca. As principais empresas de hoje se destacam ao fornecer uma experiência consistente em todos os canais, seja na loja, na Web ou nas redes sociais.

"Esperamos muito mais das marcas e empresas com as quais interagimos", disse Copland. . "A experiência omnicanal [é] onde o serviço falha. As experiências do cliente são desconectadas na maior parte."

Copland observou que ter uma "visão de 360 ​​graus" de cada cliente é a melhor estratégia para conectar -channel experiência com a sua marca.

"Tie [a experiência] juntos de uma forma mais abrangente", disse ele. "Entenda [clientes] além das quatro paredes da loja, além das interações com um associado ou em canais digitais."

Trate os clientes como indivíduos, e não demográficos

Até recentemente, a abordagem padrão de marketing estava se dividindo clientes em segmentos e usando hipóteses demográficas amplas para atendê-los. O marketing ficou muito mais sofisticado e personalizado, e o atendimento ao cliente segue o mesmo caminho. "Os clientes se vêem como indivíduos distintos e esperam que as marcas os vejam também", disse Tochner ao Mobby Business. "As táticas de atendimento ao cliente devem ser tão dinâmicas e ágeis quanto os clientes que eles atendem. Isso significa utilizar soluções que permitam aos profissionais de marketing ultrapassar a segmentação e abraçar a personalização".

Uma maneira de garantir uma experiência personalizada e construir lealdade é desenvolver relacionamentos reais e genuínos com os clientes além de suas compras iniciais.

"Vimos os resultados mais positivos [quando] o envolvimento do cliente ocorre ao longo do ciclo de vida completo do cliente", disse Tochner. "Maximize o engajamento de forma contínua e em tempo real, de acordo com as necessidades regularmente alteradas dos clientes. Deve-se evitar o silêncio de rádio de qualquer indústria e devem existir linhas abertas de comunicação."

Publicado originalmente no Mobby Business

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